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5 5  (% class="wikigeneratedid" %)
6 6  [[阅读下一章>>url:http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/3%20%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]  [[返回上一章>>url:http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/1%20%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
7 7  
8 +
8 8  = =
9 9  
10 10  = **2  服务管理的关键概念** =
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19 19  * 服务关系
20 20  * 价值：结果、成本和风险。
21 21  
22 -
23 23  这些概念适用于所有组织和服务，无论其性质和基础技术如何。但首先必须勾勒的是最基本的问题：什么是“服务管理”？
24 24  
25 25  
... ... @@ -37,6 +37,7 @@
37 37  * 所涉利益相关者的性质和范围
38 38  * 如何通过服务推动价值创造。
39 39  
40 +
40 40  **ITIL的故事：艾克苏的服务**
41 41  
42 42  
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56 56  阿米莉亚是一家名为Food for Fuel的有机食品分销公司的设施经理。他们的总部位于伦敦市中心，但许多Food for Fuel消费者都是区域性的。这意味着公共交通工具很少，也不可靠，还价格昂贵。因此，Food for Fuel为其销售人员提供了车辆，使他们能够方便可靠地拜访现有和潜在客户。
57 57  
58 58  
60 +
59 59  == **2.1  价值与价值共创** ==
60 60  
61 61  
... ... @@ -124,6 +124,7 @@
124 124  
125 125  
126 126  
129 +
127 127  == **2.2  组织、服务提供商、服务消费者和其他利益相关者** ==
128 128  
129 129  
... ... @@ -231,6 +231,7 @@
231 231  
232 232  == ==
233 233  
237 +
234 234  == **2.3  产品和服务** ==
235 235  
236 236  
... ... @@ -304,6 +304,7 @@
304 304  多种方式来满足不同消费群体的需求。例如，基于服务提供者的一种产品，可以以有限的免费版本供应软件服务或者以完整的付费版本供应软件服务。
305 305  
306 306  
311 +
307 307  == **2.4 服务关系** ==
308 308  
309 309  
... ... @@ -342,6 +342,7 @@
342 342  ** 履行商定的服务行动
343 343  ** 服务级别管理和持续改进。
344 344  
350 +
345 345  服务提供也可包括货品的供应。
346 346  
347 347  * 服务消费组织执行的消耗服务的活动。服务消费包括：
... ... @@ -348,10 +348,13 @@
348 348  ** 消费者使用服务所需资源的管理
349 349  ** 用户执行的服务行动，包括利用提供者的资源，以及请求执行服务行动。
350 350  
357 +
351 351  服务消费可以包括接受（获取）货品服务
352 352  
353 353  * **服务关系管理**：服务提供者和服务消费者执行的联合行动，以确保在商定的现有的服务供应的基础上不断的共创价值。
354 354  
362 +
363 +
355 355  **ITIL故事∶艾克苏的服务关系**
356 356  
357 357  亨利∶艾克苏与许多内部和外部服务提供商和消费者都有服务关系。提供给艾克苏的某些服务为业务创建了新资源，例如汽车制造商向我们出售汽车。其他服务，如我们内部汽车清洁团队以及艾克苏外部的机械师为我们所做的工作，他们通过确保我们的汽车清洁和功能正常，改变了我们现有的资源。
... ... @@ -363,6 +363,7 @@
363 363  这些都是艾克苏的服务关系的几个例子。整个组织还有很多例子。
364 364  
365 365  
375 +
366 366  == **2.5  价值：成果、成本和风险** ==
367 367  
368 368  
... ... @@ -510,6 +510,7 @@
510 510  **马可∶**艾克苏的目标是成为一家更环保的公司，并改善环境。我们希望克雷格保洁能够为我们实现这一目标提供支持，并力争与我们一样实现可持续发展。
511 511  
512 512  
523 +
513 513  == **2.6  总结** ==
514 514  
515 515  
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