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Details

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Content
... ... @@ -2,13 +2,9 @@
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -(% class="wikigeneratedid" %)
6 -[[阅读下一章>>url:http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/3%20%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]  [[返回上一章>>url:http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/1%20%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
7 -
8 -= =
9 -
10 10  = **2  服务管理的关键概念** =
11 11  
7 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=3]]
12 12  
13 13  组织和个人对ITIL的关键概念和术语的共同理解对于有效使用本指南来解决实际的服务管理挑战至关重要。为此，本章解释了一些最重要的服务管理概念，包括：
14 14  
... ... @@ -52,6 +52,7 @@
52 52  
53 53  == **2.1  价值与价值共创** ==
54 54  
51 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=4]]
55 55  
56 56  **关键信息：**
57 57  
... ... @@ -100,6 +100,7 @@
100 100  
101 101  == **2.2  组织、服务提供商、服务消费者和其他利益相关者** ==
102 102  
100 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=5]]
103 103  
104 104  在服务管理中，有许多不同类型的利益相关者，必须在以服务形式创造价值的背景下理解各种类型的利益相关者。首先，需要定义“组织”一词。
105 105  
... ... @@ -183,6 +183,7 @@
183 183  
184 184  == **2.3  产品和服务** ==
185 185  
184 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=6]]
186 186  
187 187  服务管理的核心部分当然是服务。现在将考虑服务的性质，并描述服务和产品之间的关系。
188 188  
... ... @@ -231,9 +231,16 @@
231 231  
232 232  表2.2 服务供应的组件
233 233  
234 -[[image:1641705999335-355.png]]
233 +|**组件**|**描述**|**例子**
234 +|(% rowspan="3" %)货品|供应给消费者|移动电话
235 +|所有权转让给消费者|物理服务器
236 +|消费者对以后的使用辅助|
237 +|(% rowspan="3" %)访问资源|所有权不转移给消费者|访问移动网络
238 +|根据商定的条款和条件，允许或许可消费者使用|访问网络存储
239 +|消费者只能在约定的消费期限内按照其他方约定的服务条款使用资源|
240 +|(% rowspan="2" %)服务动作|服务提供者为满足消费者的需求而进行的服务|用户支持
241 +|根据与消费者的协议执行|设备备件更换
235 235  
236 -
237 237  **ITIL的故事：艾克苏的服务产品**
238 238  
239 239  **苏：**艾克苏的服务包括租车和我们提供的各种选项，可满足不同的旅行需求。这些产品包括折扣保险、会员计划和免费旅行产品，其中包括瓶装水、纸巾、停车许可证和婴儿座椅。
... ... @@ -247,6 +247,7 @@
247 247  
248 248  == **2.4 服务关系** ==
249 249  
256 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=7]]
250 250  
251 251  为了创造价值，组织必须要做的不仅仅是提供服务。它还必须在服务关系中与消费者合作。
252 252  
... ... @@ -302,6 +302,7 @@
302 302  
303 303  == **2.5  价值：成果、成本和风险** ==
304 304  
312 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=8]]
305 305  
306 306  本节将重点讨论作为服务提供者的组织应当如何评估其服务应该做什么，应如何提供服务以满足消费者的需求。
307 307  
... ... @@ -426,6 +426,7 @@
426 426  
427 427  == **2.6  总结** ==
428 428  
437 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=9]]
429 429  
430 430  本章介绍了服务管理中的关键概念，特别是价值的本质和价值共创、组织、产品和服务等。它探索了如下几个方面时常具有的复杂关系：服务提供者和消费者，以及涉及的各种利益干系人。本章还介绍了消费者价值的关键组成部分：收益、成本和风险，以及在设计和提供服务时了解客户需要的重要性。在接下来的几章中，将以这些概念为基础，提供如何以实用和灵活的方式应用这些概念的指南。
431 431  
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