文档更改02 服务管理的关键概念

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10	10	= **2  服务管理的关键概念** =
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12		-[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=3]]
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14	14	组织和个人对ITIL的关键概念和术语的共同理解对于有效使用本指南来解决实际的服务管理挑战至关重要。为此，本章解释了一些最重要的服务管理概念，包括：
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54	54	== **2.1  价值与价值共创** ==
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56		-[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=4]]
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58	58	**关键信息：**
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103	103	== **2.2  组织、服务提供商、服务消费者和其他利益相关者** ==
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105		-[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=5]]
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107	107	在服务管理中，有许多不同类型的利益相关者，必须在以服务形式创造价值的背景下理解各种类型的利益相关者。首先，需要定义“组织”一词。
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...	...	@@ -186,7 +186,6 @@
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187	187	== **2.3  产品和服务** ==
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189		-[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=6]]
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191	191	服务管理的核心部分当然是服务。现在将考虑服务的性质，并描述服务和产品之间的关系。
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252	252	== **2.4 服务关系** ==
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254		-[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=7]]
255	255
256	256	为了创造价值，组织必须要做的不仅仅是提供服务。它还必须在服务关系中与消费者合作。
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307	307
308	308	== **2.5  价值：成果、成本和风险** ==
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310		-[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=8]]
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312	312	本节将重点讨论作为服务提供者的组织应当如何评估其服务应该做什么，应如何提供服务以满足消费者的需求。
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...	...	@@ -432,7 +432,6 @@
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433	433	== **2.6  总结** ==
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435		-[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=9]]
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437	437	本章介绍了服务管理中的关键概念，特别是价值的本质和价值共创、组织、产品和服务等。它探索了如下几个方面时常具有的复杂关系：服务提供者和消费者，以及涉及的各种利益干系人。本章还介绍了消费者价值的关键组成部分：收益、成本和风险，以及在设计和提供服务时了解客户需要的重要性。在接下来的几章中，将以这些概念为基础，提供如何以实用和灵活的方式应用这些概念的指南。
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