文档更改服务管理实践 - 06 变更支持

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@@ -87,6
          +87,8 @@
  从常规型的业务到灾难型的业务都可能发生变更（请参阅图片2.1）的情况。组织应该能够在该范围内的任何情况下都能做出改变。
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome/1600754487294-144.png?rev=1.1||alt="1600754487294-144.png"]]
  图2.1在所有的业务阶段下都需要进行变更
@@ -144,8
          +144,29 @@
  表2.1 服务管理模型中可确定变更模型的四种关键因素
--[[image:1642238796608-454.png]]
++|**价值流和流程**|**组织和人员**|**信息和技术**|**合作伙伴和供应商**
++|(((
++变更流程的程序，包括形式化级别、变更授权的级别和形式
++客户或用户体验过程
++)))|(((
++所需能力
++
++组织解决方案（例如变更咨询委员会或同行评审）
++
++问责制度
++
++责任委托制度
++)))|(((
++信息要求
++
++工具自动化
++)))|(((
++第三方的参与情况和实施规划的情况
++
++合作伙伴和供应商的沟通情况
++)))
++
  此外，组织需要考虑变更的风险级别。例如，组织可以通过迭代的方式来控制变更的风险。变更的每个迭代都在可控的风险阈值以下，较小的变更也会降低变更的成本，并且更易于控制。基于这些注意事项，许多组织限制了单个更改的大小，尤其是软件和其他数字化资源的大小。
  在管理不确定的复杂情况下，变更模型可能会有更大的帮助。例如，在变更模型的流程中可能包括了实施某些解决方案的失败性测试。这可能对定位那些无法带来明确的变更内容的事件或灾难带来极大的帮助。尽管这种方法在不稳定情况下更常见，但也适用于常见的业务型变更。
@@ -193,37
          +193,36 @@
  表2.2 服务管理模型中的四个核心要素变更示例
--(% style="width:673px" %)
--|(% style="width:134px" %)**服务管理的要素**|(% style="width:178px" %)**涉及变更的内容**|(% style="width:360px" %)**注意事项**
--|(% style="width:134px" %)信息和技术|(% style="width:178px" %)(((
++|**服务管理的要素**|**涉及变更的内容**|**注意事项**
++|信息和技术|(((
  硬件和软件的服务架构
  服务设计
  用户技术手册
--)))|(% style="width:360px" %)通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
--|(% style="width:134px" %)组织和人员|(% style="width:178px" %)(((
++)))|通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
++|组织和人员|(((
  组织架构
  人员职责
  工作行为规范
--)))|(% style="width:360px" %)通常由组织管理和项目管理实践解决
--|(% style="width:134px" %) |(% style="width:178px" %)个人能力|(% style="width:360px" %)通常由员工和人才管理机构解决
--|(% style="width:134px" %)价值流和流程|(% style="width:178px" %)(((
++)))|通常由组织管理和项目管理实践解决
++| |个人能力|通常由员工和人才管理机构解决
++|价值流和流程|(((
  价值流架构
  工作流程和程序
  流程文档
--)))|(% style="width:360px" %)可以通过变更实践或其他实践来解决
--|(% style="width:134px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:178px" %)(((
++)))|可以通过变更实践或其他实践来解决
++|合作伙伴和供应商|(((
  在体系结构上对第三方的依赖
  与第三方的合同安排（新供应商，责任变更等）
  合同和其他文档（版本的变更，延期等）
--)))|(% style="width:360px" %)变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
++)))|变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
  根据这些以及其他注意事项，组织决定是否将对产品和服务的修改视为变更，如果是，再将其进行轻度，中等或重度的划分。变更支持实践通常针对不同程度的变更有不同的方法，通常在变更划分中对此进行了详细说明。
@@ -258,10
          +258,9 @@
  表2.3 与变更支持实践相关的其他实践活动
--(% style="width:452px" %)
--|(% colspan="3" style="width:449px" %)**实践指南**
--|(% colspan="2" style="width:186px" %)变更启动|(% style="width:263px" %)所有其他实践
--|(% colspan="2" style="width:186px" %)变更的实现|(% style="width:263px" %)(((
++|(% colspan="3" %)**实践指南**
++|(% colspan="2" %)变更启动|所有其他实践
++|(% colspan="2" %)变更的实现|(((
  架构管理
  部署管理
@@ -286,11
          +286,11 @@
  劳动力和人才管理
  )))
--|(% colspan="1" %)变更风险评估与控制|(% colspan="2" style="width:196px" %)风险管理
--|(% colspan="1" %)成本控制，变更财务评估|(% colspan="2" style="width:196px" %)服务财务管理
--|(% colspan="1" %)管理项目|(% colspan="2" style="width:196px" %)项目管理
--|(% colspan="1" %)管理的组织变更|(% colspan="2" style="width:196px" %)组织变更管理
--|(% colspan="1" %)测试|(% colspan="2" style="width:196px" %)服务验证和测试
++|(% colspan="1" %)变更风险评估与控制|(% colspan="2" %)风险管理
++|(% colspan="1" %)成本控制，变更财务评估|(% colspan="2" %)服务财务管理
++|(% colspan="1" %)管理项目|(% colspan="2" %)项目管理
++|(% colspan="1" %)管理的组织变更|(% colspan="2" %)组织变更管理
++|(% colspan="1" %)测试|(% colspan="2" %)服务验证和测试
  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
@@ -375,9
          +375,8 @@
  表2.4 实践成功因素的关键指标示例
--(% style="width:380px" %)
--|(% style="width:134px" %)**实践成功要素**|(% style="width:243px" %)**关键指标**
--|(% style="width:134px" %)确保及时有效地实现变更|(% style="width:243px" %)(((
++|**实践成功要素**|**关键指标**
++|确保及时有效地实现变更|(((
  整个时间段内汇总的及时性处理（TPI）
  每个变更模型成功实现的平均时间
@@ -390,19
          +390,18 @@
  特定变更的TPI
  )))
--|(% style="width:134px" %)最小化负面影响|(% style="width:243px" %)(((
++|最小化负面影响|(((
  受到变更影响的相关业务事件
  变更所带来的问题以及影响相关事件的数量和持续时间
  )))
--(% style="width:416px" %)
--|(% style="width:135px" %)确保变更相关利益干系人的满意度|(% style="width:278px" %)(((
++|确保变更相关利益干系人的满意度|(((
  利益干系人对变更支持实践的程序和沟通的满意度
  利益干系人对实现特定变更的满意度
  )))
--|(% style="width:135px" %)满足变更相关管理和合规性要求|(% style="width:278px" %)(((
++|满足变更相关管理和合规性要求|(((
  根据审计报告，具有明确的合规性规定
  与变更相关且不合规性事件的数量和影响
@@ -433,6
          +433,8 @@
  图3.1 中显示了变更支持实践对服务价值流的作用。
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600755273276-287.png?rev=1.1||alt="1600755273276-287.png"]]
  图3.1 变更支持实践对价值流活动的热力图
@@ -459,9
          +459,8 @@
  表3.1 变更生命周期管理流程的输入活动和输出活动
--(% style="width:468px" %)
--|(% style="width:220px" %)**关键输入**|(% style="width:118px" %)**活动**|(% style="width:127px" %)**关键输出**
--|(% style="width:220px" %)(((
++|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
++|(((
  变更请求
  变更模型和标准变更程序
@@ -485,7
          +485,7 @@
  连续性政策和计划
  信息安全政策和计划
--)))|(% style="width:118px" %)(((
++)))|(((
  变更登记
  变更评估
@@ -497,7
          +497,7 @@
  变更实现控制
  变更评审和关闭
--)))|(% style="width:127px" %)(((
++)))|(((
  变更记录
  变更流程
@@ -509,6
          +509,8 @@
  图3.2 显示了变更生命周期管理的工作流程图
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600755315634-648.png?rev=1.1||alt="1600755315634-648.png"]]
  图3.2 变更生命周期管理流程的工作流程
@@ -521,11
          +521,46 @@
  表3.2 中的变更模型示例只是说明众多变更模型中的两个。组织应根据自身管理的体系结构来确保服务的灵活性并满足利益干系人的期望。
--[[image:1642239008124-714.png]]
++|(% colspan="2" %)**活动**|(% colspan="3" %)**人工变更**|**自动化变更**
++|(% colspan="2" %)变更登记|(% colspan="3" %)(((
++从变更发起者收到变更请求，根据变更请求，服务所有者，资源所有者，变更管理者或变更协调者将创建变更记录。
--[[image:1642239054927-965.png]]
++变更发起方收到变更请求接受的确认。
++)))|变更请求累积在生产或服务待办项中。生产开发团队决定将哪些请求纳入开发。
++|(% colspan="2" %)变更评估|(% colspan="3" %)服务负责人，资源所有者，变更经理或变更协调员执行变更影响的评估，相关风险和所需资源。如果需要，可能会涉及其他领域的专家。评估信息被添加到变更记录。|生产开发团队决定执行变更的最佳方法。
++|(% colspan="2" %)变更授权|(% colspan="3" %)根据变更模型分配的授权，授权机构检查变更记录并提供授权。如果变更未经授权，则将其发送以供审查或关闭。由于会需要进行其他评估，因此将变更记录连同评估理由一起返回评估。|(((
++不需要变更授权：
++因为标准的更改很可能是预先授权的对于该类型的变更，通过开发过程对待办任务列表的评估完成变更授权。
++)))
++|(% colspan="2" %)变更规划|(% colspan="3" %)根据变更模型，将有相关专业知识和权限的角色安排到规划中。规划中可能需要其他授权，具体取决于变更模型。该变更规划由变更协调员或变更经理来进行安排。|规划阶段被最小化：较小的工作量允许将规划委派给开发团队，并减少了为此需要时间。
++| |(% colspan="2" %)变更实现控制|(((
++资源的计划变更由内部和外部专家团队执行。其中可能包括：
++* 软件开发人员
++* 基础架构工程师
++* 合同/ 供应商管理员
++* 测试人员
++* 用户支持专家
++
++手动和自动控制操作由变更经理或其他约定的角色执行。变更经理定期进行检测并纠正。
++)))|(% colspan="2" %)(((
++资源的计划变更由内部和外部专家团队执行。
++
++变更的实现控制几乎是全自动的，包括：
++
++* 验证和测试
++* 配置控制和验证
++* 资产控制
++* 版本控制
++* 备份和还原
++)))
++| |(% colspan="2" %)变更评审和关闭|(((
++变更完成后，或变更如果未能及时完成，需由公认的机构审查变更。其中，可能涉及以下一个或多个角色：变更经理，服务负责人，变更发起者，资源所有者。
++
++在评审前还是评审后正式关闭变更，取决于具体的变更模型。
++)))|(% colspan="2" %)除非变更实现不成功，否则不会对单个更改执行变更评审。在确认变更成功后，变更将自动关闭。
++
  表3.2 变更生命周期管理流程的活动对比
@@ -538,18
          +538,52 @@
  表3.3 变更优化流程的输入，活动和输出
--[[image:1642239105896-279.png]]
++|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
++|(((
++变更记录
++当前的变更模型和标准变更程序
++
++政策法规要求
++
++配置信息IT资产信息服务目录
++
++与消费者和供应商/合作伙伴的SLA
++
++财务准则和约束
++
++风险信息
++
++容量和性能或绩效信息
++
++连续性政策和计划
++)))|(((
++变更评审分析
++
++变更模型改进点启动
++
++变更模型更新的沟通
++)))|(((
++变更评审分析报告
++
++改进启动
++
++变更请求
++
++更新的变更模型
++
++更新的标准变更程序
++)))
++
  图3.3 展示了变更的工作流程图。
  表3.4 提供了变更活动的示例。
--(% style="width:652px" %)
--|(% style="width:113px" %)**实践活动**|(% style="width:536px" %)**示例**
--|(% style="width:113px" %)变更评审分析|(% style="width:536px" %)变更经理与资源所有者和其他相关的利益相关者一起，在此期间对选定的（通常是不成功的）变更执行评审。他们确定变更模型和标准变更程序优化的流程，包括新变更类型的标准化。
--|(% style="width:113px" %)变更模型改进启动|(% style="width:536px" %)变更经理或变更协调员要在变更实践中持续改进措施和发起变更请求（如果变更模型和过程包含在变更支持实践的范围内）。
--|(% style="width:113px" %)变更模型更新沟通|(% style="width:536px" %)如果变更模型成功更新，则将其传达给相关的利益相关者。这通常由变更经理或资源所有者完成。
++|**实践活动**|**示例**
++|变更评审分析|变更经理与资源所有者和其他相关的利益相关者一起，在此期间对选定的（通常是不成功的）变更执行评审。他们确定变更模型和标准变更程序优化的流程，包括新变更类型的标准化。
++|变更模型改进启动|变更经理或变更协调员要在变更实践中持续改进措施和发起变更请求（如果变更模型和过程包含在变更支持实践的范围内）。
++|变更模型更新沟通|如果变更模型成功更新，则将其传达给相关的利益相关者。这通常由变更经理或资源所有者完成。
  表3.4 变更优化的活动流程
@@ -556,6
          +556,8 @@
  变更支持实践由服务提供者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及客户，供应商和合作伙伴。这些实践依赖工具和技术的支持（有时甚至完全或很大程度上依赖自动化）。下图是对工作流程的优化展示。
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600755414932-477.png?rev=1.1||alt="1600755414932-477.png"]]
  图3.3 变更工作流程优化
@@ -577,13
          +577,12 @@
  在活动中我们描述了角色的背景。根据表4.1所示的模型，每个角色都有一个能力简介。
--(% style="width:559px" %)
--|(% style="width:87px" %)**能力代号**|(% style="width:470px" %)**能力简介（活动和技能）**
--|(% style="width:87px" %)L|(% style="width:470px" %)**领导者**  决策，委派，监督其他活动，提供激励和动机以及评估结果
--|(% style="width:87px" %)А|(% style="width:470px" %)**管理员**  分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并发起基本改进
--|(% style="width:87px" %)C|(% style="width:470px" %)**协调员/沟通者**  协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣贯活动
--|(% style="width:87px" %)М|(% style="width:470px" %)**方法和技术专家**  设计和实施工作技术，文档程序，流程咨询，工作分析和持续改进
--|(% style="width:87px" %)Т|(% style="width:470px" %)**技术专家**  提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
++|**能力代号**|**能力简介（活动和技能）**
++|L|**领导者**  决策，委派，监督其他活动，提供激励和动机以及评估结果
++|А|**管理员**  分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并发起基本改进
++|C|**协调员/沟通者**  协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣贯活动
++|М|**方法和技术专家**  设计和实施工作技术，文档程序，流程咨询，工作分析和持续改进
++|Т|**技术专家**  提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
  表4.1 能力代号和简介
@@ -621,16
          +621,176 @@
  表4.2 中列出了变更支持活动中涉及的其他角色的示例。
--[[image:1642239213795-240.png]]
++|(% colspan="3" %)**活动**|(% colspan="3" %)**负责角色**|**胜任力**|(% colspan="3" %)**具体技能简介**
++|(% colspan="10" %)**变更生命周期管理流程**
++|(% colspan="4" %)变更登记|(((
++变更协调员
--[[image:1642239298248-268.png]]
++变更经理
--[[image:1642239334488-589.png]]
++产品负责人
--[[image:1642239439588-858.png]]
++生产开发团队
--[[image:1642239455339-462.png]]
++资源服务负责人
++)))|(% colspan="3" %)TA|(% colspan="2" %)了解变更模型和登记程序
++|(% colspan="4" %)变更评估|(((
++变更协调员
++生产开发团队
++
++产品负责人
++
++服务负责人
++
++技术专家
++)))|(% colspan="3" %)TC|(% colspan="2" %)(((
++良好的产品知识
++
++包括其架构和配置
++
++业务影响分析风险分析
++)))
++|(% colspan="4" %)变更认证|(((
++变更协调员
++
++变更经理
++
++客户代表
++
++生产开发团队
++
++产品负责人
++
++资源负责人
++
++风险和合规性专家
++
++服务负责人
++
++技术专家
++)))|(% colspan="3" %)CTM|(% colspan="2" %)(((
++良好的产品知识，内容包括其架构和配置
++
++了解变更模型，业务影响分析
++)))
++|(% colspan="4" %)变更计划|(((
++变更协调员
++
++变更经理
++
++生产开发团队
++
++产品负责人
++
++资源负责人
++
++服务负责人
++)))|(% colspan="3" %)TAC|(% colspan="2" %)(((
++良好的产品知识，内容包括其架构和配置
++
++了解变更模型
++)))
++|(% colspan="4" %)变更实施控制|(((
++变更协调员
++
++变更经理
++
++生产开发团队
++
++产品负责人
++
++资源负责人
++
++服务负责人
++)))|(% colspan="3" %)ATC|(% colspan="2" %)(((
++良好的产品知识，内容包括其架构和配置
++
++了解变更模型
++)))
++|(% colspan="4" %)变更审核和关闭|(((
++变更协调员
++
++变更经理
++
++客户代表
++
++生产开发团队
++
++产品负责人
++
++资源负责人
++
++服务负责人
++)))|(% colspan="3" %)TCA|(% colspan="2" %)(((
++良好的产品知识，内容包括其架构和配置
++
++业务影响分析
++)))
++| |(% colspan="9" %)**变更优化流程**
++| |变更评审分析|(% colspan="4" %)(((
++变更协调员
++
++变更经理
++
++生产开发团队
++
++产品负责人
++
++资源负责人
++
++风险和合规性专家
++
++服务负责人
++)))|(% colspan="3" %)TC|(((
++良好的产品知识，内容包括其基础架构和配置
++
++了解变更模型
++
++业务影响分析
++
++风险分析
++)))
++| |(((
++变更模型
++
++改进举措
++)))|(% colspan="4" %)(((
++变更经理
++
++生产开发团队
++
++产品负责人
++
++风险和合规性专家
++
++服务负责人
++)))|(% colspan="3" %)TMA|(((
++良好的产品知识，内容包括其基础架构和配置
++
++了解变更模型
++
++业务影响分析
++
++风险分析
++)))
++| |(((
++变更模型
++
++更新通讯
++)))|(% colspan="4" %)(((
++变更经理
++
++产品负责人
++
++服务负责人
++)))|(% colspan="3" %)CT|(((
++了解变更模型
++
++沟通技巧
++)))
++| | | | | | | | | |
++
  表4.2 负责变更支持活动的角色示例
@@ -679,15
          +679,37 @@
  表5.1 变更支持实践的自动化解决方案
--[[image:1642239505774-551.png]]
++|(% colspan="2" %)**实践流程**|**自动化方法**|(% colspan="2" %)**关键功能**|**影响效果**
++|(% colspan="6" %)**//变更生命周期管理流程//**
++|变更登记|(% colspan="2" %)工单和工作流程系统，代办项管理工具，以及看板|启用和控制变更工作流程；|(% colspan="2" %)很高，特别是对于大量的变更
++| |(% colspan="2" %) |待办项优先级和工作流程管理；|(% colspan="2" %)
++| |(% colspan="2" %) |工作流程可视化|(% colspan="2" %)
++|变更评估|(% colspan="2" %)工单和工作流系统，协作工具和资源规划工具|评估的形式化和结构化，可提供更准确，更可靠的数据授权|(% colspan="2" %)中到高，特别是对于手动处理复杂的变更
++|变更授权|(% colspan="2" %)工单和工作流系统以及协作工具|快速且可追溯的远程批准变更|(% colspan="2" %)高，特别是对于高速变更的授权。
++|变更计划|(% colspan="2" %)变更调度程序，项目管理工具，看板和编排系统|可视化对所有利益相关者共享的计划和正在进行的变更；自动化标准变更的规划|(% colspan="2" %)很高，特别是在并行实现许多变更时
++|变更实施控制|(% colspan="2" %)工作流程管理工具，协作和报告工具，看板以及编排系统|可视化和报告对正在进行的变更的最新视图|(% colspan="2" %)很高
++|变更评审和关闭|(% colspan="2" %)协作工具以及工单和工作流系统|远程评审和讨论；可追溯的正式关闭变更|(% colspan="2" %)中等到高，特别是在法规要求可追溯记录的情况下
++|(% colspan="6" %)**变更优化流程**
++|变更评审分析|(% colspan="2" %)协作系统、分析和报告系统|远程协作;变更数据分析|(% colspan="2" %)(((
++中到高，
--[[image:1642239521102-602.png]]
++特别是对于大量变更
++)))
++|(((
++变更模型
++改进启动
++)))|(% colspan="2" %)工单和工作流系统以及待办项工具|主动改进的正式注册登记|(% colspan="2" %)中低
++|变更模型更新沟通  |(% colspan="2" %)(((
++沟通系统和
++协作系统
++)))|向受影响的团队同步最新情况|(% colspan="2" %)中等到高，特别是当组织很大并且变更的数量很多的时候
  ----
--(% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)6 合作伙伴和供应商(%%)
++= 6 合作伙伴和供应商 =
++
  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
  组织完全使用自己资源提供服务的这种情况很少。大多数（不是全部）依赖于其他服务。这些通常是由第三方提供的（请参阅ITIL 4版ITIL^^® ^^Foundation的2.4节：服务关系的模型）。在实践指南中，针对服务设计，架构管理和供应商管理引入了支持服务的依赖关系。第三方服务依赖信息用于支持变更实践中生命周期管理过程的所有步骤，并且也适用于变更优化的过程。

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