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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 05 监控和事态
1 +05 监控和事态管理实践
Content
... ... @@ -1,17 +1,22 @@
1 -{{info}}
2 -**学习长河老师 ¥599元  [[ITIL4基础级认证核心考点讲解和习题辅导网课>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL4%E5%9F%BA%E7%A1%80%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%BF%85%E8%80%83%E7%9F%A5%E8%AF%86%E9%80%9F%E5%AD%A6%E7%BD%91%E8%AF%BE/]]，领取500元考试券**
3 -{{/info}}
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 +{{toc/}}
3 +{{/box}}
4 4  
5 +(((
6 +(% class="wikigeneratedid" id="H" %)
7 +
8 +)))
5 5  
6 -**申明：**
10 + 需要下载 **ITIL 4监控和事态管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“监控和事态”即可。
7 7  
8 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，并回复“**监控和事态管理**”即可。
12 +[[image:微信截图_20210206234644.png]]
9 9  
10 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
11 -{{toc/}}
12 -{{/box}}
13 13  
15 +**申明：**
14 14  
17 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
18 +
19 +
15 15  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
16 16  
17 17  
... ... @@ -191,14 +191,13 @@
191 191  
192 192  尽管有些活动和责任领域仍然与监控和事态管理实践密切相关，但它们并没有被包含其中。表2.1中列出了它们以及那些包含了它们的实践的相关引用。重要的是要记住，ITIL实践只是那些在价值流环境中被使用的工具的集合，应根据情况进行必要的组合。
193 193  
194 -(% style="width:476px" %)
195 -|(% style="width:320px" %)活动|(% style="width:153px" %)实践指南
196 -|(% style="width:320px" %)事件的管理|(% style="width:153px" %)事件管理
197 -|(% style="width:320px" %)事态和趋势的原因调查|(% style="width:153px" %)问题管理
198 -|(% style="width:320px" %)响应事态的变更管理|(% style="width:153px" %)变更支持
199 -|(% style="width:320px" %)与用户沟通|(% style="width:153px" %)服务台
200 -|(% style="width:320px" %)基于监控数据的决策支持|(% style="width:153px" %)度量和报告
201 -|(% style="width:320px" %)设置服务质量和性能的目标和阈值|(% style="width:153px" %)(((
199 +|活动|实践指南
200 +|事件的管理|事件管理
201 +|事态和趋势的原因调查|问题管理
202 +|响应事态的变更管理|变更支持
203 +|与用户沟通|服务台
204 +|基于监控数据的决策支持|度量和报告
205 +|设置服务质量和性能的目标和阈值|(((
202 202  服务级别管理
203 203  
204 204  可用性管理
... ... @@ -209,12 +209,12 @@
209 209  
210 210  连续性管理
211 211  )))
212 -|(% style="width:320px" %)设置基础设施和应用程序组件的阈值|(% style="width:153px" %)(((
216 +|设置基础设施和应用程序组件的阈值|(((
213 213  基础设施和平台管理
214 214  
215 215  软件开发和管理
216 216  )))
217 -|(% style="width:320px" %)设定第三方服务的目标和门槛|(% style="width:153px" %)供应商管理
221 +|设定第三方服务的目标和门槛|供应商管理
218 218  
219 219  表2.1其他实践指南中描述的与监控和事态管理相关的活动
220 220  
... ... @@ -295,18 +295,17 @@
295 295  
296 296  监控和事态管理实践的关键指标已映射到其实践成功因素（PSF）。它们可以用作价值流环境中的KPI，以评估监控和事态管理实践对那些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。
297 297  
298 -(% style="width:923px" %)
299 -|(% style="width:503px" %)**实践成功因素**|(% style="width:418px" %)**指标样例**
300 -|(% style="width:503px" %)建立和维护描述各类事态的方法/模型以及检测这些事态所需要的监控能力|(% style="width:418px" %)(((
302 +|**实践成功因素**|**指标样例**
303 +|建立和维护描述各类事态的方法/模型以及检测这些事态所需要的监控能力|(((
301 301  * 利益相关者对监控和事态管理方法的满意度
302 302  * 组织对方法的坚持
303 303  * 未遵循或发现不切实际的方法建议/要求的百分比
304 304  )))
305 -|(% style="width:503px" %)确保向利益相关者提供及时、相关和充分的监控数据|(% style="width:418px" %)(((
308 +|确保向利益相关者提供及时、相关和充分的监控数据|(((
306 306  * 利益相关者对监控数据及其表述的满意度
307 307  * 监控数据的质量（根据商定的数据质量标准）
308 308  )))
309 -|(% style="width:503px" %)确保检测、解释事件，并在需要时尽快采取措施|(% style="width:418px" %)(((
312 +|确保检测、解释事件，并在需要时尽快采取措施|(((
310 310  * 事态管理错误的影响
311 311  * 事态交流“噪音”的数量和影响
312 312  * 因为事态管理不善而无法预防或解决的事件和问题的影响
... ... @@ -416,11 +416,31 @@
416 416  
417 417  表3.3事态处理流程的输入、活动和输出
418 418  
419 -[[image:1642238606576-143.png]]
422 +(% style="width:593px" %)
423 +|(% style="width:137px" %)**关键输入**|(% style="width:220px" %)**活动**|(% style="width:233px" %)**关键输出**
424 +|(% style="width:137px" %)(((
425 +* 来自监控对象，监控工具的通知
426 +* 监控计划
427 +)))|(% style="width:220px" %)(((
428 +* 事态检测
429 +* 事态日志记录
430 +* 事态过滤和相关性检查（可能是迭代的）
431 +* 事态分类
432 +* 事态响应选择
433 +* 发送通知，执行响应规程
434 +)))|(% style="width:233px" %)(((
435 +* 事态记录
436 +* 已更新的事态统计信息
437 +* 事态响应错误
438 +* 已启动的重大事态事后反思
439 +* 利益干系人通知
440 +* 知识文章更新
441 +* 记录的事件
442 +* 更新的报告和仪表板
443 +)))
420 420  
421 421  图3.3事态处理流程的工作流程
422 422  
423 -
424 424  (% style="text-align:center" %)
425 425  [[image:图片4.png]]
426 426  
... ... @@ -460,7 +460,7 @@
460 460  |**М**|**Methods and techniques expert 方法和技术专家** 与该能力相关的活动和技能包括设计和工作技术的实施，程序文档，有关流程的咨询，工作分析以及持续改进。
461 461  |**Т**|**Technical expert 技术专家** 此能力专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
462 462  
463 -[[image:1642237990168-323.png]]
486 +[[image:1642237990168-323.png]]
464 464  
465 465  [[image:1642238024237-336.png]]
466 466  
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