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... ... @@ -1,15 +1,22 @@
1 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 +{{toc/}}
3 +{{/box}}
2 2  
5 +(((
6 +(% class="wikigeneratedid" id="H" %)
7 +
8 +)))
3 3  
4 -**申明：**
10 + 需要下载 **ITIL 4监控和事态管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“监控和事态”即可。
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，并回复“**监控和事态管理**”即可。
12 +[[image:微信截图_20210206234644.png]]
7 7  
8 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
9 -{{toc/}}
10 -{{/box}}
11 11  
15 +**申明：**
12 12  
17 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
18 +
19 +
13 13  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
14 14  
15 15  
... ... @@ -189,14 +189,13 @@
189 189  
190 190  尽管有些活动和责任领域仍然与监控和事态管理实践密切相关，但它们并没有被包含其中。表2.1中列出了它们以及那些包含了它们的实践的相关引用。重要的是要记住，ITIL实践只是那些在价值流环境中被使用的工具的集合，应根据情况进行必要的组合。
191 191  
192 -(% style="width:476px" %)
193 -|(% style="width:320px" %)活动|(% style="width:153px" %)实践指南
194 -|(% style="width:320px" %)事件的管理|(% style="width:153px" %)事件管理
195 -|(% style="width:320px" %)事态和趋势的原因调查|(% style="width:153px" %)问题管理
196 -|(% style="width:320px" %)响应事态的变更管理|(% style="width:153px" %)变更支持
197 -|(% style="width:320px" %)与用户沟通|(% style="width:153px" %)服务台
198 -|(% style="width:320px" %)基于监控数据的决策支持|(% style="width:153px" %)度量和报告
199 -|(% style="width:320px" %)设置服务质量和性能的目标和阈值|(% style="width:153px" %)(((
199 +|活动|实践指南
200 +|事件的管理|事件管理
201 +|事态和趋势的原因调查|问题管理
202 +|响应事态的变更管理|变更支持
203 +|与用户沟通|服务台
204 +|基于监控数据的决策支持|度量和报告
205 +|设置服务质量和性能的目标和阈值|(((
200 200  服务级别管理
201 201  
202 202  可用性管理
... ... @@ -207,12 +207,12 @@
207 207  
208 208  连续性管理
209 209  )))
210 -|(% style="width:320px" %)设置基础设施和应用程序组件的阈值|(% style="width:153px" %)(((
216 +|设置基础设施和应用程序组件的阈值|(((
211 211  基础设施和平台管理
212 212  
213 213  软件开发和管理
214 214  )))
215 -|(% style="width:320px" %)设定第三方服务的目标和门槛|(% style="width:153px" %)供应商管理
221 +|设定第三方服务的目标和门槛|供应商管理
216 216  
217 217  表2.1其他实践指南中描述的与监控和事态管理相关的活动
218 218  
... ... @@ -293,18 +293,17 @@
293 293  
294 294  监控和事态管理实践的关键指标已映射到其实践成功因素（PSF）。它们可以用作价值流环境中的KPI，以评估监控和事态管理实践对那些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。
295 295  
296 -(% style="width:923px" %)
297 -|(% style="width:503px" %)**实践成功因素**|(% style="width:418px" %)**指标样例**
298 -|(% style="width:503px" %)建立和维护描述各类事态的方法/模型以及检测这些事态所需要的监控能力|(% style="width:418px" %)(((
302 +|**实践成功因素**|**指标样例**
303 +|建立和维护描述各类事态的方法/模型以及检测这些事态所需要的监控能力|(((
299 299  * 利益相关者对监控和事态管理方法的满意度
300 300  * 组织对方法的坚持
301 301  * 未遵循或发现不切实际的方法建议/要求的百分比
302 302  )))
303 -|(% style="width:503px" %)确保向利益相关者提供及时、相关和充分的监控数据|(% style="width:418px" %)(((
308 +|确保向利益相关者提供及时、相关和充分的监控数据|(((
304 304  * 利益相关者对监控数据及其表述的满意度
305 305  * 监控数据的质量（根据商定的数据质量标准）
306 306  )))
307 -|(% style="width:503px" %)确保检测、解释事件，并在需要时尽快采取措施|(% style="width:418px" %)(((
312 +|确保检测、解释事件，并在需要时尽快采取措施|(((
308 308  * 事态管理错误的影响
309 309  * 事态交流“噪音”的数量和影响
310 310  * 因为事态管理不善而无法预防或解决的事件和问题的影响
... ... @@ -414,11 +414,31 @@
414 414  
415 415  表3.3事态处理流程的输入、活动和输出
416 416  
417 -[[image:1642238606576-143.png]]
422 +(% style="width:593px" %)
423 +|(% style="width:137px" %)**关键输入**|(% style="width:220px" %)**活动**|(% style="width:233px" %)**关键输出**
424 +|(% style="width:137px" %)(((
425 +* 来自监控对象，监控工具的通知
426 +* 监控计划
427 +)))|(% style="width:220px" %)(((
428 +* 事态检测
429 +* 事态日志记录
430 +* 事态过滤和相关性检查（可能是迭代的）
431 +* 事态分类
432 +* 事态响应选择
433 +* 发送通知，执行响应规程
434 +)))|(% style="width:233px" %)(((
435 +* 事态记录
436 +* 已更新的事态统计信息
437 +* 事态响应错误
438 +* 已启动的重大事态事后反思
439 +* 利益干系人通知
440 +* 知识文章更新
441 +* 记录的事件
442 +* 更新的报告和仪表板
443 +)))
418 418  
419 419  图3.3事态处理流程的工作流程
420 420  
421 -
422 422  (% style="text-align:center" %)
423 423  [[image:图片4.png]]
424 424  
... ... @@ -458,7 +458,7 @@
458 458  |**М**|**Methods and techniques expert 方法和技术专家** 与该能力相关的活动和技能包括设计和工作技术的实施，程序文档，有关流程的咨询，工作分析以及持续改进。
459 459  |**Т**|**Technical expert 技术专家** 此能力专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
460 460  
461 -[[image:1642237990168-323.png]]
486 +[[image:1642237990168-323.png]]
462 462  
463 463  [[image:1642238024237-336.png]]
464 464  
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