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1 -Main.WebHome
1 +00 服务管理实践.WebHome
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... ... @@ -1,22 +1,15 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 -{{toc/}}
3 -{{/box}}
1 +如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
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5 -(((
6 -(% class="wikigeneratedid" id="H" %)
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8 -)))
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10 - 需要下载 **ITIL 4监控和事态管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“监控和事态”即可。
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12 -[[image:微信截图_20210206234644.png]]
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15 15  **申明：**
16 16  
17 -本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
6 +本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，并回复“**监控和事态管理**”即可。
18 18  
8 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
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19 19  
12 +
20 20  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
21 21  
22 22  
... ... @@ -196,13 +196,14 @@
196 196  
197 197  尽管有些活动和责任领域仍然与监控和事态管理实践密切相关，但它们并没有被包含其中。表2.1中列出了它们以及那些包含了它们的实践的相关引用。重要的是要记住，ITIL实践只是那些在价值流环境中被使用的工具的集合，应根据情况进行必要的组合。
198 198  
199 -|活动|实践指南
200 -|事件的管理|事件管理
201 -|事态和趋势的原因调查|问题管理
202 -|响应事态的变更管理|变更支持
203 -|与用户沟通|服务台
204 -|基于监控数据的决策支持|度量和报告
205 -|设置服务质量和性能的目标和阈值|(((
192 +(% style="width:476px" %)
193 +|(% style="width:320px" %)活动|(% style="width:153px" %)实践指南
194 +|(% style="width:320px" %)事件的管理|(% style="width:153px" %)事件管理
195 +|(% style="width:320px" %)事态和趋势的原因调查|(% style="width:153px" %)问题管理
196 +|(% style="width:320px" %)响应事态的变更管理|(% style="width:153px" %)变更支持
197 +|(% style="width:320px" %)与用户沟通|(% style="width:153px" %)服务台
198 +|(% style="width:320px" %)基于监控数据的决策支持|(% style="width:153px" %)度量和报告
199 +|(% style="width:320px" %)设置服务质量和性能的目标和阈值|(% style="width:153px" %)(((
206 206  服务级别管理
207 207  
208 208  可用性管理
... ... @@ -213,12 +213,12 @@
213 213  
214 214  连续性管理
215 215  )))
216 -|设置基础设施和应用程序组件的阈值|(((
210 +|(% style="width:320px" %)设置基础设施和应用程序组件的阈值|(% style="width:153px" %)(((
217 217  基础设施和平台管理
218 218  
219 219  软件开发和管理
220 220  )))
221 -|设定第三方服务的目标和门槛|供应商管理
215 +|(% style="width:320px" %)设定第三方服务的目标和门槛|(% style="width:153px" %)供应商管理
222 222  
223 223  表2.1其他实践指南中描述的与监控和事态管理相关的活动
224 224  
... ... @@ -299,17 +299,18 @@
299 299  
300 300  监控和事态管理实践的关键指标已映射到其实践成功因素（PSF）。它们可以用作价值流环境中的KPI，以评估监控和事态管理实践对那些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。
301 301  
302 -|**实践成功因素**|**指标样例**
303 -|建立和维护描述各类事态的方法/模型以及检测这些事态所需要的监控能力|(((
296 +(% style="width:923px" %)
297 +|(% style="width:503px" %)**实践成功因素**|(% style="width:418px" %)**指标样例**
298 +|(% style="width:503px" %)建立和维护描述各类事态的方法/模型以及检测这些事态所需要的监控能力|(% style="width:418px" %)(((
304 304  * 利益相关者对监控和事态管理方法的满意度
305 305  * 组织对方法的坚持
306 306  * 未遵循或发现不切实际的方法建议/要求的百分比
307 307  )))
308 -|确保向利益相关者提供及时、相关和充分的监控数据|(((
303 +|(% style="width:503px" %)确保向利益相关者提供及时、相关和充分的监控数据|(% style="width:418px" %)(((
309 309  * 利益相关者对监控数据及其表述的满意度
310 310  * 监控数据的质量（根据商定的数据质量标准）
311 311  )))
312 -|确保检测、解释事件，并在需要时尽快采取措施|(((
307 +|(% style="width:503px" %)确保检测、解释事件，并在需要时尽快采取措施|(% style="width:418px" %)(((
313 313  * 事态管理错误的影响
314 314  * 事态交流“噪音”的数量和影响
315 315  * 因为事态管理不善而无法预防或解决的事件和问题的影响
... ... @@ -419,31 +419,11 @@
419 419  
420 420  表3.3事态处理流程的输入、活动和输出
421 421  
422 -(% style="width:593px" %)
423 -|(% style="width:137px" %)**关键输入**|(% style="width:220px" %)**活动**|(% style="width:233px" %)**关键输出**
424 -|(% style="width:137px" %)(((
425 -* 来自监控对象，监控工具的通知
426 -* 监控计划
427 -)))|(% style="width:220px" %)(((
428 -* 事态检测
429 -* 事态日志记录
430 -* 事态过滤和相关性检查（可能是迭代的）
431 -* 事态分类
432 -* 事态响应选择
433 -* 发送通知，执行响应规程
434 -)))|(% style="width:233px" %)(((
435 -* 事态记录
436 -* 已更新的事态统计信息
437 -* 事态响应错误
438 -* 已启动的重大事态事后反思
439 -* 利益干系人通知
440 -* 知识文章更新
441 -* 记录的事件
442 -* 更新的报告和仪表板
443 -)))
417 +[[image:1642238606576-143.png]]
444 444  
445 445  图3.3事态处理流程的工作流程
446 446  
421 +
447 447  (% style="text-align:center" %)
448 448  [[image:图片4.png]]
449 449  
... ... @@ -483,7 +483,7 @@
483 483  |**М**|**Methods and techniques expert 方法和技术专家** 与该能力相关的活动和技能包括设计和工作技术的实施，程序文档，有关流程的咨询，工作分析以及持续改进。
484 484  |**Т**|**Technical expert 技术专家** 此能力专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
485 485  
486 -[[image:1642237990168-323.png]]
461 +[[image:1642237990168-323.png]]
487 487  
488 488  [[image:1642238024237-336.png]]
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