Changes for page 服务管理实践 - 05 监控和事态

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Details

Page properties

Title

@@ -1,1
          +1,1 @@
--05 监控和事态管理（已发布）
++05 监控和事态管理（尚未发布）

Content

@@ -40,8
          +40,6 @@
  * 支持监控和事态管理的信息和技术
  * 合作伙伴和供应商对监控和事态管理的思考
--
--
  == **1.1** **ITIL®4 认证体系** ==
  本文件所选内容可作为以下教学大纲的一部分进行考查：
@@ -57,13
          +57,11 @@
  = **2 一般信息** =
--
  == **2.1 目的和描述** ==
  监控和事态管理实践的目的是系统地观察服务和服务组件，将其状态变化识别为事态并进行记录和报告。该实践识别基础设施、服务、业务流程和信息安全等事态，确定其优先级，建立对这些事态的适当响应，包括对可能导致潜在故障或事件的条件作出响应。
--
  |(((
  **事态**
@@ -105,7
          +105,6 @@
  监控通过多种不同的方式得以实现。配置项（CIs）可以通过轮询（即响应监控工具收集特定目标数据的请求）或通过在满足某些条件时自动通知监控工具来共享有关其自身的信息。监控工具对服务组件的询问代表着主动监控，而配置项（CIs）向监控工具发送的通知代表着被动监控。
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:图片1.png]]
@@ -120,7
          +120,6 @@
  尽管监控和事态管理传统上专注于服务的技术组件，但对了解其他服务管理资源和活动（包括流程，人员和供应商）的状态也很有用。
--
  |(((
  **指标**
@@ -135,7
          +135,6 @@
  * 第三方服务绩效指标（基于商定的服务级别）
  * 操作、流程和价值流绩效指标
--
  |(((
  **阈值**
@@ -157,7
          +157,6 @@
  * 一小时内出现X个以上磁盘错误
  * CPU利用率达到或超过N％三次，任何两个连续事态之间的间隔小于Z秒
--
  |(((
  **警报**
@@ -238,8
          +238,6 @@
  * 确保及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者
  * 确保发现、解释事态，并在需要时尽快采取措施
--
--
  === 2.4.1 建立和维护描述各类事态和探测它们所需的监控功能的方法/模型 ===
  在大多数情况下，现代技术为度量和监控服务以及服务组件操作的各个方面提供了机会，但是从业人员应认真管理监控的范围以及度量指标的频率和数量。现代监控和事态管理实践的主要挑战不是缺少数据，而是监控必须处理的数据的规模。监控和事态管理实践的重点应该是获取有意义的信息，以支持服务的操作与改进，决策和价值的创造。建立或改进监控和事态管理实践时，应考虑以下方面：
@@ -296,7
          +296,6 @@
  不管组织的监控和事态管理功能有多有限，都应持续改进，以确保实践满足组织的需求。
--
  == **2.5  关键指标** ==
  ITIL实践是产品和服务管理的手段或工具。像任何工具的性能一样，只能在该工具的应用程序的环境中评估实践绩效。但是，不同工具在质量上可能有所不同。这种差异定义了工具根据其用途在使用时的能力或潜力。
@@ -338,13
          +338,13 @@
  图3.1中显示了监控和事态实践对服务价值链的贡献。
++[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps8.png]]
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:微信截图_20210217171257.png]]
--
  图3.1 监控和事态管理实践对价值链活动的贡献的热力图。
++[[image:微信截图_20210217171257.png]]
++
  监控和事态管理实践贡献的主要价值链活动是：
  * 交付和支持
@@ -351,8
          +351,6 @@
  * 设计和转换
  * 改进
--
--
  == **3.2 流程** ==
  每个实践可包含一个或多个为实现该实践的目的而可能需要的流程和活动。
@@ -363,8
          +363,6 @@
  * **事态处理流程**
  * **监控和事态管理评审 **安排和触发该流程是为了评审主要事态事后分析、有关过滤和相关性分析的更新、服务“运行状况模型”、以及用于监控自动化和操作的改进。
--
--
  === **3.2.1 监控规划** ===
  |**关键输入**|**活动**|**关键输出**
@@ -407,13
          +407,11 @@
  表3.1 监控规划流程的输入、活动和输出
--
  [[image:图片3.png]]
  图3.2 监控规划流程的工作流程
--
  表3.2监控规划流程的活
  |**活动**|**描述**
@@ -461,7
          +461,6 @@
  在此阶段创建的行动计划成为事态程序和自动化的基础。
  )))
--
  === 3.2.2 事态规划 ===
  表3.3事态处理流程的输入、活动和输出
@@ -488,13
          +488,11 @@
  * 更新的报告和仪表板
  )))
--
--
  图3.3事态处理流程的工作流程
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:图片4.png]]
++[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps11.jpg]]
  表3.4事态处理流程的活动
@@ -540,8
          +540,6 @@
  * 更新的已提供的报告和统计信息清单
  )))
--
--
  === **3.2.3 监控和事态管理评审** ===
  |活动|描述
@@ -575,22
          +575,22 @@
  服务生命周期涉及的所有团队均应评审检测到的服务趋势。
  )))
--表3.6 监控和事态管理评审流程的活动
++**表3.6 监控和事态管理评审流程的活动**
  ----
--= **4 ** **组织和人员** =
++= 4  **组织和人员** =
  == **4.1 角色，能力和责任** ==
--实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导者或实践教练。实践指南着重于每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名都可能在组织间存在差异，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不被视为建议。请记住，角色不是职务头衔。一个人可以担任多个角色，同样，一个角色可以分配给多个人。
++**实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导者或实践教练。实践指南着重于每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名都可能在组织间存在差异，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不被视为建议。请记住，角色不是职务头衔。一个人可以担任多个角色，同样，一个角色可以分配给多个人。**
--流程和活动中描述了角色。每个角色可以基于以下能力框架模型进行描述：
++**流程和活动中描述了角色。每个角色可以基于以下能力框架模型进行描述：**
--|能力代码|描述
++|**能力代码**|**描述**
  |**L**|**Leader 领导者** 与此能力相关的活动和技能包括决策、授权、监督其他活动、激励措施和动机、以及评估结果。
  |**А**|**Administrator 管理员** 与此功能相关的活动和技能包括任务的分配和优先级，记录保存，持续报告以及基本改进计划。
  |**C**|**Coordinator/Communicator 协调员/沟通者** 与此能力相关的活动和技能包括多方协调，利益相关方之间的沟通以及开展提高认识行动。
@@ -597,224
          +597,224 @@
  |**М**|**Methods and techniques expert 方法和技术专家** 与该能力相关的活动和技能包括设计和工作技术的实施，程序文档，有关流程的咨询，工作分析以及持续改进。
  |**Т**|**Technical expert 技术专家** 此能力专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
--|(% style="width:203px" %)活动|(% colspan="2" style="width:205px" %)负责角色|(% colspan="2" %)能力框架|**具体技能**
--|(% colspan="6" %)监控规划流程
--|(% style="width:203px" %)定义监控目标|(% style="width:199px" %)(((
--服务负责人
++|(% style="width:203px" %)**活动**|(% colspan="2" style="width:205px" %)**负责角色**|(% colspan="2" %)**能力框架**|**具体技能**
++|(% colspan="6" %)**监控规划流程**
++|(% style="width:203px" %)**定义监控目标**|(% style="width:199px" %)(((
++**服务负责人**
--设计人
++**设计人**
--开发人员
++**开发人员**
--用户
++**用户**
--交付经理
++**交付经理**
--客户经理
++**客户经理**
--测试人员
++**测试人员**
--服务验证专家
++**服务验证专家**
--运维经理
--)))|(% colspan="2" %)协调员、管理员（CA）|(% colspan="2" %)(((
--理解利益相关者的服务价值和服务主张
++**运维经理**
++)))|(% colspan="2" %)**协调员、管理员（CA）**|(% colspan="2" %)(((
++**理解利益相关者的服务价值和服务主张**
--服务级别和用户体验方面的专业知识
++**服务级别和用户体验方面的专业知识**
  )))
  |(% style="width:203px" %)(((
--评估可用的度量监控标准
++**评估可用的度量监控标准**
--定义监控对象的事态类型
++**定义监控对象的事态类型**
--定义不同事态类型的阈值
++**定义不同事态类型的阈值**
  )))|(% style="width:199px" %)(((
--测试人员
++**测试人员**
--服务验证专家
++**服务验证专家**
--监控专家
++**监控专家**
--开发人员
++**开发人员**
--设计人员
++**设计人员**
--架构师
++**架构师**
--业务经理
--)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家（T M）|(% colspan="2" %)(((
--服务架构和设计的知识
++**业务经理**
++)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家（T M）**|(% colspan="2" %)(((
++**服务架构和设计的知识**
--监控工具，探头探测器和传感器方面的专业知识
++**监控工具，探头探测器和传感器方面的专业知识**
  )))
  |(% style="width:203px" %)(((
--定义服务'运行状况模型'（端到端事件）
++**定义服务'运行状况模型'（端到端事件）**
--定义事件关联和规则集
++**定义事件关联和规则集**
  )))|(% style="width:199px" %)(((
--服务负责人
++**服务负责人**
--用户
++**用户**
--交付经理
++**交付经理**
--客户经理
++**客户经理**
--运维经理
++**运维经理**
--测试人员
++**测试人员**
--服务验证专家
++**服务验证专家**
--监控专家
++**监控专家**
--开发人员
++**开发人员**
--设计人员
++**设计人员**
--架构师
--)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）|(% colspan="2" %)(((
--用户体验的知识
++**架构师**
++)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）**|(% colspan="2" %)(((
++**用户体验的知识**
--功效需求和功用需求的知识
++**功效需求和功用需求的知识**
--服务主题和业务流程知识
++**服务主题和业务流程知识**
--服务架构和设计的知识
++**服务架构和设计的知识**
--监控工具、探头探测器和传感器方面的专业知识
++**监控工具、探头探测器和传感器方面的专业知识**
  )))
--|(% style="width:203px" %)建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系|(% style="width:199px" %)(((
--服务负责人
++|(% style="width:203px" %)**建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系**|(% style="width:199px" %)(((
++**服务负责人**
--用户
++**用户**
--交付经理
++**交付经理**
--客户经理
++**客户经理**
--测试人员
++**测试人员**
--服务验证专家
++**服务验证专家**
--监控专家
++**监控专家**
--开发人员
++**开发人员**
--设计人员
++**设计人员**
--架构师
--)))|(% colspan="2" %)管理员、技术专家、方法技术专家（A T M）|(% colspan="2" %)(((
--运维和支持基础设施以及组织的知识
++**架构师**
++)))|(% colspan="2" %)**管理员、技术专家、方法技术专家（A T M）**|(% colspan="2" %)(((
++**运维和支持基础设施以及组织的知识**
--服务架构和设计的知识
++**服务架构和设计的知识**
--监控工具以及探头探测器和传感器方面的专业知识
++**监控工具以及探头探测器和传感器方面的专业知识**
  )))
  |(% colspan="6" %)(((
--事态处理流程
++**事态处理流程**
--应尽一切努力使此流程尽可能自动化，因此将不讨论该流程的角色。
++**应尽一切努力使此流程尽可能自动化，因此将不讨论该流程的角色。**
  )))
--|(% colspan="6" %)监控和事态管理评审
++|(% colspan="6" %)**监控和事态管理评审**
  |(% style="width:203px" %)(((
--评审重大事件或事态
++**评审重大事件或事态**
--评审过滤和相关性分析
++**评审过滤和相关性分析**
--评审服务“运行状况模式“
++**评审服务“运行状况模式“**
  )))|(% style="width:199px" %)(((
--服务负责人
++**服务负责人**
--用户
++**用户**
--交付经理
++**交付经理**
--客服经理
++**客服经理**
--监控专家
++**监控专家**
--开发人员
++**开发人员**
--设计人员
++**设计人员**
--架构师
--)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）|(% colspan="2" %)(((
--服务架构和设计的知识
++**架构师**
++)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）**|(% colspan="2" %)(((
++**服务架构和设计的知识**
--监控工具方面的专业知识
++**监控工具方面的专业知识**
--服务主题知识和业务流程知识
++**服务主题知识和业务流程知识**
--持续改进技能
++**持续改进技能**
  )))
--|(% style="width:203px" %)评估事态的响应程序和自动化程度|(% style="width:199px" %)(((
--服务负责人
++|(% style="width:203px" %)**评估事态的响应程序和自动化程度**|(% style="width:199px" %)(((
++**服务负责人**
--交付经理
++**交付经理**
--监控专家
++**监控专家**
--开发人员
++**开发人员**
--设计人员
++**设计人员**
--架构师
++**架构师**
--服务台经理
++**服务台经理**
--运维经理
--)))|(% colspan="2" %)管理员、技术专家、方法技术专家、协调员（ATMC）|(% colspan="2" %)(((
--运维和支持基础设施以及组织的知识
++**运维经理**
++)))|(% colspan="2" %)**管理员、技术专家、方法技术专家、协调员（ATMC）**|(% colspan="2" %)(((
++**运维和支持基础设施以及组织的知识**
--监控工具方面的专业知识
++**监控工具方面的专业知识**
--自动化专业知识
++**自动化专业知识**
--服务主题知识和业务流程知识
++**服务主题知识和业务流程知识**
--持续改进技能
++**持续改进技能**
  )))
--|(% style="width:203px" %)评审用于数据分析、相关性分析、人工智能（AI）和机器学习（ML）的工具|(% style="width:199px" %)(((
--监控专家
++|(% style="width:203px" %)**评审用于数据分析、相关性分析、人工智能（AI）和机器学习（ML）的工具**|(% style="width:199px" %)(((
++**监控专家**
--架构师
++**架构师**
--业务分析员
++**业务分析员**
--技术顾问
--)))|(% colspan="2" %)方法技术专家、技术专家、管理员（MTA）|(% colspan="2" %)(((
--监控工具，AI，ML方面的专业知识
++**技术顾问**
++)))|(% colspan="2" %)**方法技术专家、技术专家、管理员（MTA）**|(% colspan="2" %)(((
++**监控工具，AI，ML方面的专业知识**
--自动化专业知识
++**自动化专业知识**
--持续改进技能
++**持续改进技能**
  )))
--|(% style="width:203px" %)评审监控工具收集的统计信息|(% style="width:199px" %)(((
--监控专家
++|(% style="width:203px" %)**评审监控工具收集的统计信息**|(% style="width:199px" %)(((
++**监控专家**
--架构师
++**架构师**
--业务分析员
--)))|(% colspan="2" %)方法技术专家、技术专家、管理员（M T A）|(% colspan="2" %)(((
--服务架构和设计的知识
++**业务分析员**
++)))|(% colspan="2" %)**方法技术专家、技术专家、管理员（M T A）**|(% colspan="2" %)(((
++**服务架构和设计的知识**
--监控工具方面的专业知识
++**监控工具方面的专业知识**
--服务主题知识和业务流程知识
++**服务主题知识和业务流程知识**
--持续改进技能
++**持续改进技能**
  )))
--表4.1 监控和事态管理实践活动涉及的角色
++**表4.1 监控和事态管理实践活动涉及的角色**
  == **4.2 组织结构和团队** ==
--组织中很少有专门的监控和事态管理团队。通常，负责服务交付和运维的人员是参与监控的人员。
++**组织中很少有专门的监控和事态管理团队。通常，负责服务交付和运维的人员是参与监控的人员。**
--确保在服务生命周期的设计阶段规划监控是很重要的。因此，负责监控的人员应该参与设计阶段，开发服务或组件的团队可以将服务移交给运维和建立监控。这包括架构师，软件开发团队，基础设施团队，设计人员，负责服务验证、可用性、连续性、容量和性能的团队，等等。
++**确保在服务生命周期的设计阶段规划监控是很重要的。因此，负责监控的人员应该参与设计阶段，开发服务或组件的团队可以将服务移交给运维和建立监控。这包括架构师，软件开发团队，基础设施团队，设计人员，负责服务验证、可用性、连续性、容量和性能的团队，等等。**
@@ -826,205
          +826,205 @@
  == **5.1 信息交流** ==
--监控和事态管理实践的效果基于所使用信息的质量。该信息包括但不限于以下信息：
++**监控和事态管理实践的效果基于所使用信息的质量。该信息包括但不限于以下信息：**
 . (((
--客户和用户
++**客户和用户**
  )))
 . (((
--服务，及其架构和设计，接受标准和SLA
++**服务，及其架构和设计，接受标准和SLA**
  )))
 . (((
--合作伙伴和供应商，包括有关它们提供的服务的SLA信息
++**合作伙伴和供应商，包括有关它们提供的服务的SLA信息**
  )))
 . (((
--规范服务提供的政策和要求
++**规范服务提供的政策和要求**
  )))
 . (((
--持续的服务交付，包括：
++**持续的服务交付，包括：**
  )))
--* 有关当前运行的服务状态的信息
--* 服务功效需求和功用需求
--* 可用的服务指标
--* 服务依赖的配置项
--* 服务组件与其性能之间的相互依赖性
--* 有关重大事件的信息
--* 与已计划的和正在进行的变更及其对服务性能的预期影响有关的信息
--* 可用性，容量和性能目标
--* 负责服务和组件的团队
--* 有关服务的知识文章
++* **有关当前运行的服务状态的信息**
++* **服务功效需求和功用需求**
++* **可用的服务指标**
++* **服务依赖的配置项**
++* **服务组件与其性能之间的相互依赖性**
++* **有关重大事件的信息**
++* **与已计划的和正在进行的变更及其对服务性能的预期影响有关的信息**
++* **可用性，容量和性能目标**
++* **负责服务和组件的团队**
++* **有关服务的知识文章**
--      6.有关服务改进状态的信息
++**~      6.有关服务改进状态的信息**
--该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的“ 价值流和流程”部分中列出。
++**该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的“ 价值流和流程”部分中列出。**
--== 5.2  自动化和工具 ==
++== **5.2  自动化和工具** ==
--在某些情况下，监控和事态管理实践的工作可以大大受益于自动化（有关何时适用的详细信息，请参见本指南的“ 价值流和流程”部分）。在这种情况下，自动化是可能且有效的，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
++**在某些情况下，监控和事态管理实践的工作可以大大受益于自动化（有关何时适用的详细信息，请参见本指南的“ 价值流和流程”部分）。在这种情况下，自动化是可能且有效的，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。**
--|流程活动|自动化手段|关键功能|实践的效果上的影响
--|(% colspan="4" %)监控规划流程
++|**流程活动**|**自动化手段**|**关键功能**|**实践的效果上的影响**
++|(% colspan="4" %)**监控规划流程**
  |(((
--定义监控目标
++**定义监控目标**
--评估可用的度量监控标准
++**评估可用的度量监控标准**
--定义监控对象的事态类型
++**定义监控对象的事态类型**
  )))|(((
--可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）
++**可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）**
--服务目录工具
++**服务目录工具**
--配置管理数据库
++**配置管理数据库**
  )))|(((
--服务结构，依赖项，配置项等的可视化
++**服务结构，依赖项，配置项等的可视化**
--提供有关服务结构的信息，以及
++**提供有关服务结构的信息，以及**
--组件/ 服务的相互依赖性
++**组件/ 服务的相互依赖性**
--提供有关
++**提供有关**
--服务SLA和要求的信息
--)))|中
++**服务SLA和要求的信息**
++)))|**中**
  |(((
--定义不同事态类型的阈值
++**定义不同事态类型的阈值**
--定义服务'运行状况模型'（端到端事件）
++**定义服务'运行状况模型'（端到端事件）**
--定义事态关联和规则集
++**定义事态关联和规则集**
  )))|(((
--监控和事态管理工具
++**监控和事态管理工具**
--ITSM工具
++**ITSM工具**
--软件定义的基础设施工具
++**软件定义的基础设施工具**
--基础设施和平台内置的监控工具
++**基础设施和平台内置的监控工具**
--服务可视化工具
--)))|主动和被动性监控，事态设置，数据收集，数据分析，警报，规则设置|高
--|建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系|(((
--监控和事态管理工具
++**服务可视化工具**
++)))|**主动和被动性监控，事态设置，数据收集，数据分析，警报，规则设置**|**高**
++|**建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系**|(((
++**监控和事态管理工具**
--ITSM工具
++**ITSM工具**
--软件定义的基础设施工具
++**软件定义的基础设施工具**
--协作和通讯工具
++**协作和通讯工具**
--集成总线
++**集成总线**
--自动化系统
++**自动化系统**
--用于事态关联、行为监控与分析的AI和ML工具
++**用于事态关联、行为监控与分析的AI和ML工具**
  )))|(((
--ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）
++**ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）**
--通知和通讯，任务创建。
++**通知和通讯，任务创建。**
--自动化脚本运行
++**自动化脚本运行**
--AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析
--)))|高
--|(% colspan="4" %)事态处理流程
++**AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析**
++)))|**高**
++|(% colspan="4" %)**事态处理流程**
  |(((
--事态检测
++**事态检测**
--事态日志记录
++**事态日志记录**
--事态过滤和相关性检查（可能是迭代的）
++**事态过滤和相关性检查（可能是迭代的）**
--事态分类
++**事态分类**
--事态响应选择
++**事态响应选择**
--发送通知、执行响应过程
++**发送通知、执行响应过程**
  )))|(((
--监控和事态管理工具
++**监控和事态管理工具**
--ITSM工具
++**ITSM工具**
--软件定义的基础设施工具
++**软件定义的基础设施工具**
--协作和
++**协作和**
--通讯工具
++**通讯工具**
--集成总线
++**集成总线**
--自动化系统
++**自动化系统**
--报告和仪表板工具和门户
++**报告和仪表板工具和门户**
  )))|(((
--ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）
++**ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）**
--通知和通讯，任务创建。
++**通知和通讯，任务创建。**
--自动化脚本运行
++**自动化脚本运行**
--AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析
++**AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析**
--报告和仪表板发布
--)))|高
--|(% colspan="4" %)监控和事态管理评审
++**报告和仪表板发布**
++)))|**高**
++|(% colspan="4" %)**监控和事态管理评审**
  |(((
--评审重大事件或事态
++**评审重大事件或事态**
--评审过滤和相关性分析
++**评审过滤和相关性分析**
--评审服务“运行状况模式“
++**评审服务“运行状况模式“**
--评估事态的响应程序和自动化程度
++**评估事态的响应程序和自动化程度**
--评审用于数据分析、相关性分析、人工智能和机器学习的工具
++**评审用于数据分析、相关性分析、人工智能和机器学习的工具**
--评审监控工具收集的统计信息
++**评审监控工具收集的统计信息**
  )))|(((
--可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）
++**可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）**
--统计分析工具，数据库
++**统计分析工具，数据库**
--服务目录工具
++**服务目录工具**
--配置管理数据库
++**配置管理数据库**
--监控和事态管理工具
++**监控和事态管理工具**
--ITSM工具
++**ITSM工具**
--协作和通讯工具
++**协作和通讯工具**
--报告和仪表板工具和门户
++**报告和仪表板工具和门户**
--业务分析工具
++**业务分析工具**
--基准工具和
++**基准工具和**
--知识管理工具
++**知识管理工具**
  )))|(((
--服务结构，依赖项，配置项等的可视化
++**服务结构，依赖项，配置项等的可视化**
--提供有关服务结构和组件/ 服务相互依赖关系的信息
++**提供有关服务结构和组件/ 服务相互依赖关系的信息**
--提供有关服务SLA和要求，合规性和违规的信息
++**提供有关服务SLA和要求，合规性和违规的信息**
--提供重大事件的信息
++**提供重大事件的信息**
--报告和仪表板发布
++**报告和仪表板发布**
--通知，聊天
++**通知，聊天**
--分析和评估
++**分析和评估**
--知识共享
--)))|中
++**知识共享**
++)))|**中**
--表5.1 监控和事态管理活动的自动化解决方案
++**表5.1 监控和事态管理活动的自动化解决方案**
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  = **6  合作伙伴和供应商** =
--只有很少的服务是使用自己的资源提供的。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织以外的第三方提供（请参阅ITIL//®//Foundation：ITIL 4 Edition出版物中的第2.4节，了解服务关系的模型）。支持服务在供应商管理的实践指南中介绍了关系和依赖性。
++**只有很少的服务是使用自己的资源提供的。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织以外的第三方提供（请参阅ITIL//®//Foundation：ITIL 4 Edition出版物中的第2.4节，了解服务关系的模型）。支持服务在供应商管理的实践指南中介绍了关系和依赖性。**
--通信和云服务的开发使得外部监控服务非常受欢迎。配置项像服务器，数据库实例可以安装监控代理并将信息输入云存储库。这样的解决方案使其他使用了AI和机器学习（ML）的分析变得更容易，更便宜。这种解决方案中的机器学习（ML）通过合并来自数千个监控对象的数据以及对系统和用户的正常和异常行为理解的不断修正而得到改进。
++**通信和云服务的开发使得外部监控服务非常受欢迎。配置项像服务器，数据库实例可以安装监控代理并将信息输入云存储库。这样的解决方案使其他使用了AI和机器学习（ML）的分析变得更容易，更便宜。这种解决方案中的机器学习（ML）通过合并来自数千个监控对象的数据以及对系统和用户的正常和异常行为理解的不断修正而得到改进。**
--另一个重要的考量是涉及到外包服务和组件监控权限的问题，因此组织会控制与服务提供者达成共识的度量标准。
++**另一个重要的考量是涉及到外包服务和组件监控权限的问题，因此组织会控制与服务提供者达成共识的度量标准。**
--此外，必须将外部供应商开发的所有服务设计为具有监控功能，这意味着设计的服务必须能够提供有关其性能和运行状态的信息。
++**此外，必须将外部供应商开发的所有服务设计为具有监控功能，这意味着设计的服务必须能够提供有关其性能和运行状态的信息。**
--当组织旨在确保监控和事态管理快速有效时，他们通常会试图同意与合作伙伴和供应商的密切合作，消除沟通，协作和决策方面的正式官僚障碍。有关更多信息，请参考供应商管理实践指南。
++**当组织旨在确保监控和事态管理快速有效时，他们通常会试图同意与合作伙伴和供应商的密切合作，消除沟通，协作和决策方面的正式官僚障碍。有关更多信息，请参考供应商管理实践指南。**
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  = **7  重要提醒** =
--实践指南的大部分内容都应作为组织在建立和发展自己的实践时可能考虑的领域的建议。实践指南是组织可能考虑的事情的目录，而不是答案的列表。使用ITIL 实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
++**实践指南的大部分内容都应作为组织在建立和发展自己的实践时可能考虑的领域的建议。实践指南是组织可能考虑的事情的目录，而不是答案的列表。使用ITIL 实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：**
--1. 聚焦价值
--1. 从你所处的地方开始
--1. 基于反馈迭代推进
--1. 协作和提升可视化程度
--1. 整体性思考和工作
--1. 保持简单实用
--1. 优化和自动化。
++1. **聚焦价值**
++1. **从你所处的地方开始**
++1. **基于反馈迭代推进**
++1. **协作和提升可视化程度**
++1. **整体性思考和工作**
++1. **保持简单实用**
++1. **优化和自动化。**
--有关指导原则及其应用程序的更多信息，请参见以下内容的第4.3节：
++**有关指导原则及其应用程序的更多信息，请参见以下内容的第4.3节：**
--//ITIL®Foundation：ITIL 4Edition//.
++**//ITIL®Foundation：ITIL 4Edition//.**
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  = **8  致谢** =
--AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
++**AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。**
  == **8.1 作者** ==
--Dennis Cotter .
++**Dennis Cotter .**
  == **8.2 审稿人** ==
--Roman Jouravlev.
++**Roman Jouravlev.**

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