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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -05 监控和事态管理（已发布）
1 +05 监控和事态管理
Content
... ... @@ -40,7 +40,6 @@
40 40  * 支持监控和事态管理的信息和技术
41 41  * 合作伙伴和供应商对监控和事态管理的思考
42 42  
43 -
44 44  == **1.1** **ITIL®4 认证体系** ==
45 45  
46 46  本文件所选内容可作为以下教学大纲的一部分进行考查：
... ... @@ -62,6 +62,7 @@
62 62  
63 63  监控和事态管理实践的目的是系统地观察服务和服务组件，将其状态变化识别为事态并进行记录和报告。该实践识别基础设施、服务、业务流程和信息安全等事态，确定其优先级，建立对这些事态的适当响应，包括对可能导致潜在故障或事件的条件作出响应。
64 64  
64 +
65 65  |(((
66 66  **事态**
67 67  
... ... @@ -103,6 +103,7 @@
103 103  
104 104  监控通过多种不同的方式得以实现。配置项（CIs）可以通过轮询（即响应监控工具收集特定目标数据的请求）或通过在满足某些条件时自动通知监控工具来共享有关其自身的信息。监控工具对服务组件的询问代表着主动监控，而配置项（CIs）向监控工具发送的通知代表着被动监控。
105 105  
106 +(% style="text-align:center" %)
106 106  [[image:图片1.png]]
107 107  
108 108  
... ... @@ -117,6 +117,7 @@
117 117  
118 118  尽管监控和事态管理传统上专注于服务的技术组件，但对了解其他服务管理资源和活动（包括流程，人员和供应商）的状态也很有用。
119 119  
121 +
120 120  |(((
121 121  **指标**
122 122  
... ... @@ -232,7 +232,7 @@
232 232  * 确保及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者
233 233  * 确保发现、解释事态，并在需要时尽快采取措施
234 234  
235 -=== 2.4.1 建立和维护描述各类事态和探测它们所需的监控功能的方法/模型 ===
237 +=== **2.4.1 建立和维护描述各类事态和探测它们所需的监控功能的方法/模型** ===
236 236  
237 237  在大多数情况下，现代技术为度量和监控服务以及服务组件操作的各个方面提供了机会，但是从业人员应认真管理监控的范围以及度量指标的频率和数量。现代监控和事态管理实践的主要挑战不是缺少数据，而是监控必须处理的数据的规模。监控和事态管理实践的重点应该是获取有意义的信息，以支持服务的操作与改进，决策和价值的创造。建立或改进监控和事态管理实践时，应考虑以下方面：
238 238  
... ... @@ -269,7 +269,7 @@
269 269  许多IT 监控工具和EMS本身很可能由第三方供应商提供，监控和事态管理实践和供应商管理实践将保持稳定的工作关系。
270 270  
271 271  
272 -=== 2.4.2 确保将及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者 ===
274 +=== **2.4.2 确保将及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者** ===
273 273  
274 274  当根据原始服务设计和与客户达成的服务级别协议（SLA）进行基准校对时，监控和事态管理的报告能够使服务提供者的实际操作性能和行为基本真实。监控和事态管理提供了直接的观察结果、基于事实的经验证据，而不是预期或期望的结果。
275 275  
... ... @@ -278,7 +278,7 @@
278 278  监控和事态管理确定了薄弱区域，因此可以采取补救行动（如果有正当的业务案例），以改进将来的服务质量。监控和事态管理还可以显示客户动作在哪里导致故障，并确定工作效率和/或培训可以在哪些地方得到改善。监控和事态管理还可以同时处理内部和外部供应商，因为他们的绩效必须得到评估和管理。
279 279  
280 280  
281 -=== 2.4.3 确保探测、解释事件，并在需要时尽快采取措施 ===
283 +=== **2.4.3 确保探测、解释事件，并在需要时尽快采取措施** ===
282 282  
283 283  仅仅为监控和事态管理定义规则还不够，事态的实际探测和处理程序才能使这些规则有价值。事态管理的效率和范围在很大程度上取决于服务架构和服务管理自动化水平。在数字化基础设施和现代应用程序中，许多用于监控和事态管理的工具是内置的，实践的重点是事态处理规则的集成和调整。
284 284  
... ... @@ -331,6 +331,7 @@
331 331  图3.1中显示了监控和事态实践对服务价值链的贡献。
332 332  
333 333  
336 +(% style="text-align:center" %)
334 334  [[image:微信截图_20210217171257.png]]
335 335  
336 336  图3.1 监控和事态管理实践对价值链活动的贡献的热力图。
... ... @@ -395,6 +395,7 @@
395 395  
396 396  
397 397  
401 +(% style="text-align:center" %)
398 398  [[image:图片3.png]]
399 399  
400 400  图3.2 监控规划流程的工作流程
... ... @@ -448,8 +448,9 @@
448 448  在此阶段创建的行动计划成为事态程序和自动化的基础。
449 449  )))
450 450  
451 -=== 3.2.2 事态规划 ===
452 452  
456 +=== **3.2.2 事态规划** ===
457 +
453 453  表3.3事态处理流程的输入、活动和输出
454 454  
455 455  |**关键输入**|**活动**|**关键输出**
... ... @@ -476,6 +476,7 @@
476 476  
477 477  图3.3事态处理流程的工作流程
478 478  
484 +(% style="text-align:center" %)
479 479  [[image:图片4.png]]
480 480  
481 481  
... ... @@ -842,7 +842,7 @@
842 842  该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的“ 价值流和流程”部分中列出。
843 843  
844 844  
845 -== 5.2  自动化和工具 ==
851 +== **5.2  自动化和工具** ==
846 846  
847 847  
848 848  在某些情况下，监控和事态管理实践的工作可以大大受益于自动化（有关何时适用的详细信息，请参见本指南的“ 价值流和流程”部分）。在这种情况下，自动化是可能且有效的，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
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