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Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -05 监控和事态管理（尚未发布）
1 +05 监控和事态管理（已发布）
Content
... ... @@ -40,6 +40,8 @@
40 40  * 支持监控和事态管理的信息和技术
41 41  * 合作伙伴和供应商对监控和事态管理的思考
42 42  
43 +
44 +
43 43  == **1.1** **ITIL®4 认证体系** ==
44 44  
45 45  本文件所选内容可作为以下教学大纲的一部分进行考查：
... ... @@ -55,11 +55,13 @@
55 55  
56 56  = **2 一般信息** =
57 57  
60 +
58 58  == **2.1 目的和描述** ==
59 59  
60 60  
61 61  监控和事态管理实践的目的是系统地观察服务和服务组件，将其状态变化识别为事态并进行记录和报告。该实践识别基础设施、服务、业务流程和信息安全等事态，确定其优先级，建立对这些事态的适当响应，包括对可能导致潜在故障或事件的条件作出响应。
62 62  
66 +
63 63  |(((
64 64  **事态**
65 65  
... ... @@ -101,6 +101,7 @@
101 101  
102 102  监控通过多种不同的方式得以实现。配置项（CIs）可以通过轮询（即响应监控工具收集特定目标数据的请求）或通过在满足某些条件时自动通知监控工具来共享有关其自身的信息。监控工具对服务组件的询问代表着主动监控，而配置项（CIs）向监控工具发送的通知代表着被动监控。
103 103  
108 +(% style="text-align:center" %)
104 104  [[image:图片1.png]]
105 105  
106 106  
... ... @@ -115,6 +115,7 @@
115 115  
116 116  尽管监控和事态管理传统上专注于服务的技术组件，但对了解其他服务管理资源和活动（包括流程，人员和供应商）的状态也很有用。
117 117  
123 +
118 118  |(((
119 119  **指标**
120 120  
... ... @@ -129,6 +129,7 @@
129 129  * 第三方服务绩效指标（基于商定的服务级别）
130 130  * 操作、流程和价值流绩效指标
131 131  
138 +
132 132  |(((
133 133  **阈值**
134 134  
... ... @@ -150,6 +150,7 @@
150 150  * 一小时内出现X个以上磁盘错误
151 151  * CPU利用率达到或超过N％三次，任何两个连续事态之间的间隔小于Z秒
152 152  
160 +
153 153  |(((
154 154  **警报**
155 155  
... ... @@ -230,6 +230,8 @@
230 230  * 确保及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者
231 231  * 确保发现、解释事态，并在需要时尽快采取措施
232 232  
241 +
242 +
233 233  === 2.4.1 建立和维护描述各类事态和探测它们所需的监控功能的方法/模型 ===
234 234  
235 235  在大多数情况下，现代技术为度量和监控服务以及服务组件操作的各个方面提供了机会，但是从业人员应认真管理监控的范围以及度量指标的频率和数量。现代监控和事态管理实践的主要挑战不是缺少数据，而是监控必须处理的数据的规模。监控和事态管理实践的重点应该是获取有意义的信息，以支持服务的操作与改进，决策和价值的创造。建立或改进监控和事态管理实践时，应考虑以下方面：
... ... @@ -286,6 +286,7 @@
286 286  
287 287  不管组织的监控和事态管理功能有多有限，都应持续改进，以确保实践满足组织的需求。
288 288  
299 +
289 289  == **2.5  关键指标** ==
290 290  
291 291  ITIL实践是产品和服务管理的手段或工具。像任何工具的性能一样，只能在该工具的应用程序的环境中评估实践绩效。但是，不同工具在质量上可能有所不同。这种差异定义了工具根据其用途在使用时的能力或潜力。
... ... @@ -327,13 +327,13 @@
327 327  
328 328  图3.1中显示了监控和事态实践对服务价值链的贡献。
329 329  
330 -[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps8.png]]
331 331  
332 -图3.1 监控和事态管理实践对价值链活动的贡献的热力图。
333 -
342 +(% style="text-align:center" %)
334 334  [[image:微信截图_20210217171257.png]]
335 335  
345 +图3.1 监控和事态管理实践对价值链活动的贡献的热力图。
336 336  
347 +
337 337  监控和事态管理实践贡献的主要价值链活动是：
338 338  
339 339  * 交付和支持
... ... @@ -340,6 +340,8 @@
340 340  * 设计和转换
341 341  * 改进
342 342  
354 +
355 +
343 343  == **3.2 流程** ==
344 344  
345 345  每个实践可包含一个或多个为实现该实践的目的而可能需要的流程和活动。
... ... @@ -350,6 +350,8 @@
350 350  * **事态处理流程**
351 351  * **监控和事态管理评审 **安排和触发该流程是为了评审主要事态事后分析、有关过滤和相关性分析的更新、服务“运行状况模型”、以及用于监控自动化和操作的改进。
352 352  
366 +
367 +
353 353  === **3.2.1 监控规划** ===
354 354  
355 355  |**关键输入**|**活动**|**关键输出**
... ... @@ -392,11 +392,13 @@
392 392  表3.1 监控规划流程的输入、活动和输出
393 393  
394 394  
410 +
395 395  [[image:图片3.png]]
396 396  
397 397  图3.2 监控规划流程的工作流程
398 398  
399 399  
416 +
400 400  表3.2监控规划流程的活
401 401  
402 402  |**活动**|**描述**
... ... @@ -444,6 +444,7 @@
444 444  在此阶段创建的行动计划成为事态程序和自动化的基础。
445 445  )))
446 446  
464 +
447 447  === 3.2.2 事态规划 ===
448 448  
449 449  表3.3事态处理流程的输入、活动和输出
... ... @@ -470,11 +470,13 @@
470 470  * 更新的报告和仪表板
471 471  )))
472 472  
491 +
492 +
473 473  图3.3事态处理流程的工作流程
474 474  
495 +(% style="text-align:center" %)
475 475  [[image:图片4.png]]
476 476  
477 -[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps11.jpg]]
478 478  
479 479  
480 480  表3.4事态处理流程的活动
... ... @@ -520,6 +520,8 @@
520 520  * 更新的已提供的报告和统计信息清单
521 521  )))
522 522  
543 +
544 +
523 523  === **3.2.3 监控和事态管理评审** ===
524 524  
525 525  |活动|描述
... ... @@ -553,22 +553,22 @@
553 553  服务生命周期涉及的所有团队均应评审检测到的服务趋势。
554 554  )))
555 555  
556 -**表3.6 监控和事态管理评审流程的活动**
578 +表3.6 监控和事态管理评审流程的活动
557 557  
558 558  
559 559  
560 560  ----
561 561  
562 -= 4  **组织和人员** =
584 += **4 ** **组织和人员** =
563 563  
564 564  
565 565  == **4.1 角色，能力和责任** ==
566 566  
567 -**实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导者或实践教练。实践指南着重于每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名都可能在组织间存在差异，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不被视为建议。请记住，角色不是职务头衔。一个人可以担任多个角色，同样，一个角色可以分配给多个人。**
589 +实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导者或实践教练。实践指南着重于每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名都可能在组织间存在差异，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不被视为建议。请记住，角色不是职务头衔。一个人可以担任多个角色，同样，一个角色可以分配给多个人。
568 568  
569 -**流程和活动中描述了角色。每个角色可以基于以下能力框架模型进行描述：**
591 +流程和活动中描述了角色。每个角色可以基于以下能力框架模型进行描述：
570 570  
571 -|**能力代码**|**描述**
593 +|能力代码|描述
572 572  |**L**|**Leader 领导者** 与此能力相关的活动和技能包括决策、授权、监督其他活动、激励措施和动机、以及评估结果。
573 573  |**А**|**Administrator 管理员** 与此功能相关的活动和技能包括任务的分配和优先级，记录保存，持续报告以及基本改进计划。
574 574  |**C**|**Coordinator/Communicator 协调员/沟通者** 与此能力相关的活动和技能包括多方协调，利益相关方之间的沟通以及开展提高认识行动。
... ... @@ -575,224 +575,224 @@
575 575  |**М**|**Methods and techniques expert 方法和技术专家** 与该能力相关的活动和技能包括设计和工作技术的实施，程序文档，有关流程的咨询，工作分析以及持续改进。
576 576  |**Т**|**Technical expert 技术专家** 此能力专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
577 577  
578 -|(% style="width:203px" %)**活动**|(% colspan="2" style="width:205px" %)**负责角色**|(% colspan="2" %)**能力框架**|**具体技能**
579 -|(% colspan="6" %)**监控规划流程**
580 -|(% style="width:203px" %)**定义监控目标**|(% style="width:199px" %)(((
581 -**服务负责人**
600 +|(% style="width:203px" %)活动|(% colspan="2" style="width:205px" %)负责角色|(% colspan="2" %)能力框架|**具体技能**
601 +|(% colspan="6" %)监控规划流程
602 +|(% style="width:203px" %)定义监控目标|(% style="width:199px" %)(((
603 +服务负责人
582 582  
583 -**设计人**
605 +设计人
584 584  
585 -**开发人员**
607 +开发人员
586 586  
587 -**用户**
609 +用户
588 588  
589 -**交付经理**
611 +交付经理
590 590  
591 -**客户经理**
613 +客户经理
592 592  
593 -**测试人员**
615 +测试人员
594 594  
595 -**服务验证专家**
617 +服务验证专家
596 596  
597 -**运维经理**
598 -)))|(% colspan="2" %)**协调员、管理员（CA）**|(% colspan="2" %)(((
599 -**理解利益相关者的服务价值和服务主张**
619 +运维经理
620 +)))|(% colspan="2" %)协调员、管理员（CA）|(% colspan="2" %)(((
621 +理解利益相关者的服务价值和服务主张
600 600  
601 -**服务级别和用户体验方面的专业知识**
623 +服务级别和用户体验方面的专业知识
602 602  )))
603 603  |(% style="width:203px" %)(((
604 -**评估可用的度量监控标准**
626 +评估可用的度量监控标准
605 605  
606 -**定义监控对象的事态类型**
628 +定义监控对象的事态类型
607 607  
608 -**定义不同事态类型的阈值**
630 +定义不同事态类型的阈值
609 609  )))|(% style="width:199px" %)(((
610 -**测试人员**
632 +测试人员
611 611  
612 -**服务验证专家**
634 +服务验证专家
613 613  
614 -**监控专家**
636 +监控专家
615 615  
616 -**开发人员**
638 +开发人员
617 617  
618 -**设计人员**
640 +设计人员
619 619  
620 -**架构师**
642 +架构师
621 621  
622 -**业务经理**
623 -)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家（T M）**|(% colspan="2" %)(((
624 -**服务架构和设计的知识**
644 +业务经理
645 +)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家（T M）|(% colspan="2" %)(((
646 +服务架构和设计的知识
625 625  
626 -**监控工具，探头探测器和传感器方面的专业知识**
648 +监控工具，探头探测器和传感器方面的专业知识
627 627  )))
628 628  |(% style="width:203px" %)(((
629 -**定义服务'运行状况模型'（端到端事件）**
651 +定义服务'运行状况模型'（端到端事件）
630 630  
631 -**定义事件关联和规则集**
653 +定义事件关联和规则集
632 632  )))|(% style="width:199px" %)(((
633 -**服务负责人**
655 +服务负责人
634 634  
635 -**用户**
657 +用户
636 636  
637 -**交付经理**
659 +交付经理
638 638  
639 -**客户经理**
661 +客户经理
640 640  
641 -**运维经理**
663 +运维经理
642 642  
643 -**测试人员**
665 +测试人员
644 644  
645 -**服务验证专家**
667 +服务验证专家
646 646  
647 -**监控专家**
669 +监控专家
648 648  
649 -**开发人员**
671 +开发人员
650 650  
651 -**设计人员**
673 +设计人员
652 652  
653 -**架构师**
654 -)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）**|(% colspan="2" %)(((
655 -**用户体验的知识**
675 +架构师
676 +)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）|(% colspan="2" %)(((
677 +用户体验的知识
656 656  
657 -**功效需求和功用需求的知识**
679 +功效需求和功用需求的知识
658 658  
659 -**服务主题和业务流程知识**
681 +服务主题和业务流程知识
660 660  
661 -**服务架构和设计的知识**
683 +服务架构和设计的知识
662 662  
663 -**监控工具、探头探测器和传感器方面的专业知识**
685 +监控工具、探头探测器和传感器方面的专业知识
664 664  )))
665 -|(% style="width:203px" %)**建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系**|(% style="width:199px" %)(((
666 -**服务负责人**
687 +|(% style="width:203px" %)建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系|(% style="width:199px" %)(((
688 +服务负责人
667 667  
668 -**用户**
690 +用户
669 669  
670 -**交付经理**
692 +交付经理
671 671  
672 -**客户经理**
694 +客户经理
673 673  
674 -**测试人员**
696 +测试人员
675 675  
676 -**服务验证专家**
698 +服务验证专家
677 677  
678 -**监控专家**
700 +监控专家
679 679  
680 -**开发人员**
702 +开发人员
681 681  
682 -**设计人员**
704 +设计人员
683 683  
684 -**架构师**
685 -)))|(% colspan="2" %)**管理员、技术专家、方法技术专家（A T M）**|(% colspan="2" %)(((
686 -**运维和支持基础设施以及组织的知识**
706 +架构师
707 +)))|(% colspan="2" %)管理员、技术专家、方法技术专家（A T M）|(% colspan="2" %)(((
708 +运维和支持基础设施以及组织的知识
687 687  
688 -**服务架构和设计的知识**
710 +服务架构和设计的知识
689 689  
690 -**监控工具以及探头探测器和传感器方面的专业知识**
712 +监控工具以及探头探测器和传感器方面的专业知识
691 691  )))
692 692  |(% colspan="6" %)(((
693 -**事态处理流程**
715 +事态处理流程
694 694  
695 -**应尽一切努力使此流程尽可能自动化，因此将不讨论该流程的角色。**
717 +应尽一切努力使此流程尽可能自动化，因此将不讨论该流程的角色。
696 696  )))
697 -|(% colspan="6" %)**监控和事态管理评审**
719 +|(% colspan="6" %)监控和事态管理评审
698 698  |(% style="width:203px" %)(((
699 -**评审重大事件或事态**
721 +评审重大事件或事态
700 700  
701 -**评审过滤和相关性分析**
723 +评审过滤和相关性分析
702 702  
703 -**评审服务“运行状况模式“**
725 +评审服务“运行状况模式“
704 704  )))|(% style="width:199px" %)(((
705 -**服务负责人**
727 +服务负责人
706 706  
707 -**用户**
729 +用户
708 708  
709 -**交付经理**
731 +交付经理
710 710  
711 -**客服经理**
733 +客服经理
712 712  
713 -**监控专家**
735 +监控专家
714 714  
715 -**开发人员**
737 +开发人员
716 716  
717 -**设计人员**
739 +设计人员
718 718  
719 -**架构师**
720 -)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）**|(% colspan="2" %)(((
721 -**服务架构和设计的知识**
741 +架构师
742 +)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）|(% colspan="2" %)(((
743 +服务架构和设计的知识
722 722  
723 -**监控工具方面的专业知识**
745 +监控工具方面的专业知识
724 724  
725 -**服务主题知识和业务流程知识**
747 +服务主题知识和业务流程知识
726 726  
727 -**持续改进技能**
749 +持续改进技能
728 728  )))
729 -|(% style="width:203px" %)**评估事态的响应程序和自动化程度**|(% style="width:199px" %)(((
730 -**服务负责人**
751 +|(% style="width:203px" %)评估事态的响应程序和自动化程度|(% style="width:199px" %)(((
752 +服务负责人
731 731  
732 -**交付经理**
754 +交付经理
733 733  
734 -**监控专家**
756 +监控专家
735 735  
736 -**开发人员**
758 +开发人员
737 737  
738 -**设计人员**
760 +设计人员
739 739  
740 -**架构师**
762 +架构师
741 741  
742 -**服务台经理**
764 +服务台经理
743 743  
744 -**运维经理**
745 -)))|(% colspan="2" %)**管理员、技术专家、方法技术专家、协调员（ATMC）**|(% colspan="2" %)(((
746 -**运维和支持基础设施以及组织的知识**
766 +运维经理
767 +)))|(% colspan="2" %)管理员、技术专家、方法技术专家、协调员（ATMC）|(% colspan="2" %)(((
768 +运维和支持基础设施以及组织的知识
747 747  
748 -**监控工具方面的专业知识**
770 +监控工具方面的专业知识
749 749  
750 -**自动化专业知识**
772 +自动化专业知识
751 751  
752 -**服务主题知识和业务流程知识**
774 +服务主题知识和业务流程知识
753 753  
754 -**持续改进技能**
776 +持续改进技能
755 755  )))
756 -|(% style="width:203px" %)**评审用于数据分析、相关性分析、人工智能（AI）和机器学习（ML）的工具**|(% style="width:199px" %)(((
757 -**监控专家**
778 +|(% style="width:203px" %)评审用于数据分析、相关性分析、人工智能（AI）和机器学习（ML）的工具|(% style="width:199px" %)(((
779 +监控专家
758 758  
759 -**架构师**
781 +架构师
760 760  
761 -**业务分析员**
783 +业务分析员
762 762  
763 -**技术顾问**
764 -)))|(% colspan="2" %)**方法技术专家、技术专家、管理员（MTA）**|(% colspan="2" %)(((
765 -**监控工具，AI，ML方面的专业知识**
785 +技术顾问
786 +)))|(% colspan="2" %)方法技术专家、技术专家、管理员（MTA）|(% colspan="2" %)(((
787 +监控工具，AI，ML方面的专业知识
766 766  
767 -**自动化专业知识**
789 +自动化专业知识
768 768  
769 -**持续改进技能**
791 +持续改进技能
770 770  )))
771 -|(% style="width:203px" %)**评审监控工具收集的统计信息**|(% style="width:199px" %)(((
772 -**监控专家**
793 +|(% style="width:203px" %)评审监控工具收集的统计信息|(% style="width:199px" %)(((
794 +监控专家
773 773  
774 -**架构师**
796 +架构师
775 775  
776 -**业务分析员**
777 -)))|(% colspan="2" %)**方法技术专家、技术专家、管理员（M T A）**|(% colspan="2" %)(((
778 -**服务架构和设计的知识**
798 +业务分析员
799 +)))|(% colspan="2" %)方法技术专家、技术专家、管理员（M T A）|(% colspan="2" %)(((
800 +服务架构和设计的知识
779 779  
780 -**监控工具方面的专业知识**
802 +监控工具方面的专业知识
781 781  
782 -**服务主题知识和业务流程知识**
804 +服务主题知识和业务流程知识
783 783  
784 -**持续改进技能**
806 +持续改进技能
785 785  )))
786 786  
787 -**表4.1 监控和事态管理实践活动涉及的角色**
809 +表4.1 监控和事态管理实践活动涉及的角色
788 788  
789 789  
790 790  == **4.2 组织结构和团队** ==
791 791  
792 792  
793 -**组织中很少有专门的监控和事态管理团队。通常，负责服务交付和运维的人员是参与监控的人员。**
815 +组织中很少有专门的监控和事态管理团队。通常，负责服务交付和运维的人员是参与监控的人员。
794 794  
795 -**确保在服务生命周期的设计阶段规划监控是很重要的。因此，负责监控的人员应该参与设计阶段，开发服务或组件的团队可以将服务移交给运维和建立监控。这包括架构师，软件开发团队，基础设施团队，设计人员，负责服务验证、可用性、连续性、容量和性能的团队，等等。**
817 +确保在服务生命周期的设计阶段规划监控是很重要的。因此，负责监控的人员应该参与设计阶段，开发服务或组件的团队可以将服务移交给运维和建立监控。这包括架构师，软件开发团队，基础设施团队，设计人员，负责服务验证、可用性、连续性、容量和性能的团队，等等。
796 796  
797 797  
798 798  
... ... @@ -804,205 +804,205 @@
804 804  == **5.1 信息交流** ==
805 805  
806 806  
807 -**监控和事态管理实践的效果基于所使用信息的质量。该信息包括但不限于以下信息：**
829 +监控和事态管理实践的效果基于所使用信息的质量。该信息包括但不限于以下信息：
808 808  
809 809  1. (((
810 -**客户和用户**
832 +客户和用户
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812 812  1. (((
813 -**服务，及其架构和设计，接受标准和SLA**
835 +服务，及其架构和设计，接受标准和SLA
814 814  )))
815 815  1. (((
816 -**合作伙伴和供应商，包括有关它们提供的服务的SLA信息**
838 +合作伙伴和供应商，包括有关它们提供的服务的SLA信息
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819 -**规范服务提供的政策和要求**
841 +规范服务提供的政策和要求
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821 821  1. (((
822 -**持续的服务交付，包括：**
844 +持续的服务交付，包括：
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825 -* **有关当前运行的服务状态的信息**
826 -* **服务功效需求和功用需求**
827 -* **可用的服务指标**
828 -* **服务依赖的配置项**
829 -* **服务组件与其性能之间的相互依赖性**
830 -* **有关重大事件的信息**
831 -* **与已计划的和正在进行的变更及其对服务性能的预期影响有关的信息**
832 -* **可用性，容量和性能目标**
833 -* **负责服务和组件的团队**
834 -* **有关服务的知识文章**
847 +* 有关当前运行的服务状态的信息
848 +* 服务功效需求和功用需求
849 +* 可用的服务指标
850 +* 服务依赖的配置项
851 +* 服务组件与其性能之间的相互依赖性
852 +* 有关重大事件的信息
853 +* 与已计划的和正在进行的变更及其对服务性能的预期影响有关的信息
854 +* 可用性，容量和性能目标
855 +* 负责服务和组件的团队
856 +* 有关服务的知识文章
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836 -**~ 6.有关服务改进状态的信息**
858 + 6.有关服务改进状态的信息
837 837  
838 838  
839 -**该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的“ 价值流和流程”部分中列出。**
861 +该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的“ 价值流和流程”部分中列出。
840 840  
841 841  
842 -== **5.2  自动化和工具** ==
864 +== 5.2  自动化和工具 ==
843 843  
844 844  
845 -**在某些情况下，监控和事态管理实践的工作可以大大受益于自动化（有关何时适用的详细信息，请参见本指南的“ 价值流和流程”部分）。在这种情况下，自动化是可能且有效的，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。**
867 +在某些情况下，监控和事态管理实践的工作可以大大受益于自动化（有关何时适用的详细信息，请参见本指南的“ 价值流和流程”部分）。在这种情况下，自动化是可能且有效的，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
846 846  
847 -|**流程活动**|**自动化手段**|**关键功能**|**实践的效果上的影响**
848 -|(% colspan="4" %)**监控规划流程**
869 +|流程活动|自动化手段|关键功能|实践的效果上的影响
870 +|(% colspan="4" %)监控规划流程
849 849  |(((
850 -**定义监控目标**
872 +定义监控目标
851 851  
852 -**评估可用的度量监控标准**
874 +评估可用的度量监控标准
853 853  
854 -**定义监控对象的事态类型**
876 +定义监控对象的事态类型
855 855  )))|(((
856 -**可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）**
878 +可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）
857 857  
858 -**服务目录工具**
880 +服务目录工具
859 859  
860 -**配置管理数据库**
882 +配置管理数据库
861 861  )))|(((
862 -**服务结构，依赖项，配置项等的可视化**
884 +服务结构，依赖项，配置项等的可视化
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864 -**提供有关服务结构的信息，以及**
886 +提供有关服务结构的信息，以及
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866 -**组件/ 服务的相互依赖性**
888 +组件/ 服务的相互依赖性
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868 -**提供有关**
890 +提供有关
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870 -**服务SLA和要求的信息**
871 -)))|**中**
892 +服务SLA和要求的信息
893 +)))|中
872 872  |(((
873 -**定义不同事态类型的阈值**
895 +定义不同事态类型的阈值
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875 -**定义服务'运行状况模型'（端到端事件）**
897 +定义服务'运行状况模型'（端到端事件）
876 876  
877 -**定义事态关联和规则集**
899 +定义事态关联和规则集
878 878  )))|(((
879 -**监控和事态管理工具**
901 +监控和事态管理工具
880 880  
881 -**ITSM工具**
903 +ITSM工具
882 882  
883 -**软件定义的基础设施工具**
905 +软件定义的基础设施工具
884 884  
885 -**基础设施和平台内置的监控工具**
907 +基础设施和平台内置的监控工具
886 886  
887 -**服务可视化工具**
888 -)))|**主动和被动性监控，事态设置，数据收集，数据分析，警报，规则设置**|**高**
889 -|**建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系**|(((
890 -**监控和事态管理工具**
909 +服务可视化工具
910 +)))|主动和被动性监控，事态设置，数据收集，数据分析，警报，规则设置|高
911 +|建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系|(((
912 +监控和事态管理工具
891 891  
892 -**ITSM工具**
914 +ITSM工具
893 893  
894 -**软件定义的基础设施工具**
916 +软件定义的基础设施工具
895 895  
896 -**协作和通讯工具**
918 +协作和通讯工具
897 897  
898 -**集成总线**
920 +集成总线
899 899  
900 -**自动化系统**
922 +自动化系统
901 901  
902 -**用于事态关联、行为监控与分析的AI和ML工具**
924 +用于事态关联、行为监控与分析的AI和ML工具
903 903  )))|(((
904 -**ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）**
926 +ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）
905 905  
906 -**通知和通讯，任务创建。**
928 +通知和通讯，任务创建。
907 907  
908 -**自动化脚本运行**
930 +自动化脚本运行
909 909  
910 -**AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析**
911 -)))|**高**
912 -|(% colspan="4" %)**事态处理流程**
932 +AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析
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934 +|(% colspan="4" %)事态处理流程
913 913  |(((
914 -**事态检测**
936 +事态检测
915 915  
916 -**事态日志记录**
938 +事态日志记录
917 917  
918 -**事态过滤和相关性检查（可能是迭代的）**
940 +事态过滤和相关性检查（可能是迭代的）
919 919  
920 -**事态分类**
942 +事态分类
921 921  
922 -**事态响应选择**
944 +事态响应选择
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924 -**发送通知、执行响应过程**
946 +发送通知、执行响应过程
925 925  )))|(((
926 -**监控和事态管理工具**
948 +监控和事态管理工具
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928 -**ITSM工具**
950 +ITSM工具
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930 -**软件定义的基础设施工具**
952 +软件定义的基础设施工具
931 931  
932 -**协作和**
954 +协作和
933 933  
934 -**通讯工具**
956 +通讯工具
935 935  
936 -**集成总线**
958 +集成总线
937 937  
938 -**自动化系统**
960 +自动化系统
939 939  
940 -**报告和仪表板工具和门户**
962 +报告和仪表板工具和门户
941 941  )))|(((
942 -**ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）**
964 +ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）
943 943  
944 -**通知和通讯，任务创建。**
966 +通知和通讯，任务创建。
945 945  
946 -**自动化脚本运行**
968 +自动化脚本运行
947 947  
948 -**AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析**
970 +AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析
949 949  
950 -**报告和仪表板发布**
951 -)))|**高**
952 -|(% colspan="4" %)**监控和事态管理评审**
972 +报告和仪表板发布
973 +)))|高
974 +|(% colspan="4" %)监控和事态管理评审
953 953  |(((
954 -**评审重大事件或事态**
976 +评审重大事件或事态
955 955  
956 -**评审过滤和相关性分析**
978 +评审过滤和相关性分析
957 957  
958 -**评审服务“运行状况模式“**
980 +评审服务“运行状况模式“
959 959  
960 -**评估事态的响应程序和自动化程度**
982 +评估事态的响应程序和自动化程度
961 961  
962 -**评审用于数据分析、相关性分析、人工智能和机器学习的工具**
984 +评审用于数据分析、相关性分析、人工智能和机器学习的工具
963 963  
964 -**评审监控工具收集的统计信息**
986 +评审监控工具收集的统计信息
965 965  )))|(((
966 -**可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）**
988 +可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）
967 967  
968 -**统计分析工具，数据库**
990 +统计分析工具，数据库
969 969  
970 -**服务目录工具**
992 +服务目录工具
971 971  
972 -**配置管理数据库**
994 +配置管理数据库
973 973  
974 -**监控和事态管理工具**
996 +监控和事态管理工具
975 975  
976 -**ITSM工具**
998 +ITSM工具
977 977  
978 -**协作和通讯工具**
1000 +协作和通讯工具
979 979  
980 -**报告和仪表板工具和门户**
1002 +报告和仪表板工具和门户
981 981  
982 -**业务分析工具**
1004 +业务分析工具
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984 -**基准工具和**
1006 +基准工具和
985 985  
986 -**知识管理工具**
1008 +知识管理工具
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988 -**服务结构，依赖项，配置项等的可视化**
1010 +服务结构，依赖项，配置项等的可视化
989 989  
990 -**提供有关服务结构和组件/ 服务相互依赖关系的信息**
1012 +提供有关服务结构和组件/ 服务相互依赖关系的信息
991 991  
992 -**提供有关服务SLA和要求，合规性和违规的信息**
1014 +提供有关服务SLA和要求，合规性和违规的信息
993 993  
994 -**提供重大事件的信息**
1016 +提供重大事件的信息
995 995  
996 -**报告和仪表板发布**
1018 +报告和仪表板发布
997 997  
998 -**通知，聊天**
1020 +通知，聊天
999 999  
1000 -**分析和评估**
1022 +分析和评估
1001 1001  
1002 -**知识共享**
1003 -)))|**中**
1024 +知识共享
1025 +)))|中
1004 1004  
1005 -**表5.1 监控和事态管理活动的自动化解决方案**
1027 +表5.1 监控和事态管理活动的自动化解决方案
1006 1006  
1007 1007  
1008 1008  
... ... @@ -1011,15 +1011,15 @@
1011 1011  = **6  合作伙伴和供应商** =
1012 1012  
1013 1013  
1014 -**只有很少的服务是使用自己的资源提供的。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织以外的第三方提供（请参阅ITIL//®//Foundation：ITIL 4 Edition出版物中的第2.4节，了解服务关系的模型）。支持服务在供应商管理的实践指南中介绍了关系和依赖性。**
1036 +只有很少的服务是使用自己的资源提供的。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织以外的第三方提供（请参阅ITIL//®//Foundation：ITIL 4 Edition出版物中的第2.4节，了解服务关系的模型）。支持服务在供应商管理的实践指南中介绍了关系和依赖性。
1015 1015  
1016 -**通信和云服务的开发使得外部监控服务非常受欢迎。配置项像服务器，数据库实例可以安装监控代理并将信息输入云存储库。这样的解决方案使其他使用了AI和机器学习（ML）的分析变得更容易，更便宜。这种解决方案中的机器学习（ML）通过合并来自数千个监控对象的数据以及对系统和用户的正常和异常行为理解的不断修正而得到改进。**
1038 +通信和云服务的开发使得外部监控服务非常受欢迎。配置项像服务器，数据库实例可以安装监控代理并将信息输入云存储库。这样的解决方案使其他使用了AI和机器学习（ML）的分析变得更容易，更便宜。这种解决方案中的机器学习（ML）通过合并来自数千个监控对象的数据以及对系统和用户的正常和异常行为理解的不断修正而得到改进。
1017 1017  
1018 -**另一个重要的考量是涉及到外包服务和组件监控权限的问题，因此组织会控制与服务提供者达成共识的度量标准。**
1040 +另一个重要的考量是涉及到外包服务和组件监控权限的问题，因此组织会控制与服务提供者达成共识的度量标准。
1019 1019  
1020 -**此外，必须将外部供应商开发的所有服务设计为具有监控功能，这意味着设计的服务必须能够提供有关其性能和运行状态的信息。**
1042 +此外，必须将外部供应商开发的所有服务设计为具有监控功能，这意味着设计的服务必须能够提供有关其性能和运行状态的信息。
1021 1021  
1022 -**当组织旨在确保监控和事态管理快速有效时，他们通常会试图同意与合作伙伴和供应商的密切合作，消除沟通，协作和决策方面的正式官僚障碍。有关更多信息，请参考供应商管理实践指南。**
1044 +当组织旨在确保监控和事态管理快速有效时，他们通常会试图同意与合作伙伴和供应商的密切合作，消除沟通，协作和决策方面的正式官僚障碍。有关更多信息，请参考供应商管理实践指南。
1023 1023  
1024 1024  
1025 1025  
... ... @@ -1028,19 +1028,19 @@
1028 1028  = **7  重要提醒** =
1029 1029  
1030 1030  
1031 -**实践指南的大部分内容都应作为组织在建立和发展自己的实践时可能考虑的领域的建议。实践指南是组织可能考虑的事情的目录，而不是答案的列表。使用ITIL 实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：**
1053 +实践指南的大部分内容都应作为组织在建立和发展自己的实践时可能考虑的领域的建议。实践指南是组织可能考虑的事情的目录，而不是答案的列表。使用ITIL 实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
1032 1032  
1033 -1. **聚焦价值**
1034 -1. **从你所处的地方开始**
1035 -1. **基于反馈迭代推进**
1036 -1. **协作和提升可视化程度**
1037 -1. **整体性思考和工作**
1038 -1. **保持简单实用**
1039 -1. **优化和自动化。**
1055 +1. 聚焦价值
1056 +1. 从你所处的地方开始
1057 +1. 基于反馈迭代推进
1058 +1. 协作和提升可视化程度
1059 +1. 整体性思考和工作
1060 +1. 保持简单实用
1061 +1. 优化和自动化。
1040 1040  
1041 -**有关指导原则及其应用程序的更多信息，请参见以下内容的第4.3节：**
1063 +有关指导原则及其应用程序的更多信息，请参见以下内容的第4.3节：
1042 1042  
1043 -**//ITIL®Foundation：ITIL 4Edition//.**
1065 +//ITIL®Foundation：ITIL 4Edition//.
1044 1044  
1045 1045  
1046 1046  
... ... @@ -1049,14 +1049,14 @@
1049 1049  = **8  致谢** =
1050 1050  
1051 1051  
1052 -**AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。**
1074 +AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
1053 1053  
1054 1054  
1055 1055  == **8.1 作者** ==
1056 1056  
1057 -**Dennis Cotter .**
1079 +Dennis Cotter .
1058 1058  
1059 1059  
1060 1060  == **8.2 审稿人** ==
1061 1061  
1062 -**Roman Jouravlev.**
1084 +Roman Jouravlev.
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