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Details

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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -05 监控和事态管理（尚未发布）
1 +05 监控和事态管理（已发布）
Content
... ... @@ -40,6 +40,7 @@
40 40  * 支持监控和事态管理的信息和技术
41 41  * 合作伙伴和供应商对监控和事态管理的思考
42 42  
43 +
43 43  == **1.1** **ITIL®4 认证体系** ==
44 44  
45 45  本文件所选内容可作为以下教学大纲的一部分进行考查：
... ... @@ -55,6 +55,7 @@
55 55  
56 56  = **2 一般信息** =
57 57  
59 +
58 58  == **2.1 目的和描述** ==
59 59  
60 60  
... ... @@ -328,13 +328,12 @@
328 328  
329 329  图3.1中显示了监控和事态实践对服务价值链的贡献。
330 330  
331 -[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps8.png]]
332 332  
333 -图3.1 监控和事态管理实践对价值链活动的贡献的热力图。
334 -
335 335  [[image:微信截图_20210217171257.png]]
336 336  
336 +图3.1 监控和事态管理实践对价值链活动的贡献的热力图。
337 337  
338 +
338 338  监控和事态管理实践贡献的主要价值链活动是：
339 339  
340 340  * 交付和支持
... ... @@ -393,11 +393,13 @@
393 393  表3.1 监控规划流程的输入、活动和输出
394 394  
395 395  
397 +
396 396  [[image:图片3.png]]
397 397  
398 398  图3.2 监控规划流程的工作流程
399 399  
400 400  
403 +
401 401  表3.2监控规划流程的活
402 402  
403 403  |**活动**|**描述**
... ... @@ -475,7 +475,6 @@
475 475  
476 476  [[image:图片4.png]]
477 477  
478 -[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps11.jpg]]
479 479  
480 480  
481 481  表3.4事态处理流程的活动
... ... @@ -554,22 +554,22 @@
554 554  服务生命周期涉及的所有团队均应评审检测到的服务趋势。
555 555  )))
556 556  
557 -**表3.6 监控和事态管理评审流程的活动**
559 +表3.6 监控和事态管理评审流程的活动
558 558  
559 559  
560 560  
561 561  ----
562 562  
563 -= 4  **组织和人员** =
565 += **4 ** **组织和人员** =
564 564  
565 565  
566 566  == **4.1 角色，能力和责任** ==
567 567  
568 -**实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导者或实践教练。实践指南着重于每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名都可能在组织间存在差异，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不被视为建议。请记住，角色不是职务头衔。一个人可以担任多个角色，同样，一个角色可以分配给多个人。**
570 +实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导者或实践教练。实践指南着重于每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名都可能在组织间存在差异，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不被视为建议。请记住，角色不是职务头衔。一个人可以担任多个角色，同样，一个角色可以分配给多个人。
569 569  
570 -**流程和活动中描述了角色。每个角色可以基于以下能力框架模型进行描述：**
572 +流程和活动中描述了角色。每个角色可以基于以下能力框架模型进行描述：
571 571  
572 -|**能力代码**|**描述**
574 +|能力代码|描述
573 573  |**L**|**Leader 领导者** 与此能力相关的活动和技能包括决策、授权、监督其他活动、激励措施和动机、以及评估结果。
574 574  |**А**|**Administrator 管理员** 与此功能相关的活动和技能包括任务的分配和优先级，记录保存，持续报告以及基本改进计划。
575 575  |**C**|**Coordinator/Communicator 协调员/沟通者** 与此能力相关的活动和技能包括多方协调，利益相关方之间的沟通以及开展提高认识行动。
... ... @@ -576,224 +576,224 @@
576 576  |**М**|**Methods and techniques expert 方法和技术专家** 与该能力相关的活动和技能包括设计和工作技术的实施，程序文档，有关流程的咨询，工作分析以及持续改进。
577 577  |**Т**|**Technical expert 技术专家** 此能力专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
578 578  
579 -|(% style="width:203px" %)**活动**|(% colspan="2" style="width:205px" %)**负责角色**|(% colspan="2" %)**能力框架**|**具体技能**
580 -|(% colspan="6" %)**监控规划流程**
581 -|(% style="width:203px" %)**定义监控目标**|(% style="width:199px" %)(((
582 -**服务负责人**
581 +|(% style="width:203px" %)活动|(% colspan="2" style="width:205px" %)负责角色|(% colspan="2" %)能力框架|**具体技能**
582 +|(% colspan="6" %)监控规划流程
583 +|(% style="width:203px" %)定义监控目标|(% style="width:199px" %)(((
584 +服务负责人
583 583  
584 -**设计人**
586 +设计人
585 585  
586 -**开发人员**
588 +开发人员
587 587  
588 -**用户**
590 +用户
589 589  
590 -**交付经理**
592 +交付经理
591 591  
592 -**客户经理**
594 +客户经理
593 593  
594 -**测试人员**
596 +测试人员
595 595  
596 -**服务验证专家**
598 +服务验证专家
597 597  
598 -**运维经理**
599 -)))|(% colspan="2" %)**协调员、管理员（CA）**|(% colspan="2" %)(((
600 -**理解利益相关者的服务价值和服务主张**
600 +运维经理
601 +)))|(% colspan="2" %)协调员、管理员（CA）|(% colspan="2" %)(((
602 +理解利益相关者的服务价值和服务主张
601 601  
602 -**服务级别和用户体验方面的专业知识**
604 +服务级别和用户体验方面的专业知识
603 603  )))
604 604  |(% style="width:203px" %)(((
605 -**评估可用的度量监控标准**
607 +评估可用的度量监控标准
606 606  
607 -**定义监控对象的事态类型**
609 +定义监控对象的事态类型
608 608  
609 -**定义不同事态类型的阈值**
611 +定义不同事态类型的阈值
610 610  )))|(% style="width:199px" %)(((
611 -**测试人员**
613 +测试人员
612 612  
613 -**服务验证专家**
615 +服务验证专家
614 614  
615 -**监控专家**
617 +监控专家
616 616  
617 -**开发人员**
619 +开发人员
618 618  
619 -**设计人员**
621 +设计人员
620 620  
621 -**架构师**
623 +架构师
622 622  
623 -**业务经理**
624 -)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家（T M）**|(% colspan="2" %)(((
625 -**服务架构和设计的知识**
625 +业务经理
626 +)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家（T M）|(% colspan="2" %)(((
627 +服务架构和设计的知识
626 626  
627 -**监控工具，探头探测器和传感器方面的专业知识**
629 +监控工具，探头探测器和传感器方面的专业知识
628 628  )))
629 629  |(% style="width:203px" %)(((
630 -**定义服务'运行状况模型'（端到端事件）**
632 +定义服务'运行状况模型'（端到端事件）
631 631  
632 -**定义事件关联和规则集**
634 +定义事件关联和规则集
633 633  )))|(% style="width:199px" %)(((
634 -**服务负责人**
636 +服务负责人
635 635  
636 -**用户**
638 +用户
637 637  
638 -**交付经理**
640 +交付经理
639 639  
640 -**客户经理**
642 +客户经理
641 641  
642 -**运维经理**
644 +运维经理
643 643  
644 -**测试人员**
646 +测试人员
645 645  
646 -**服务验证专家**
648 +服务验证专家
647 647  
648 -**监控专家**
650 +监控专家
649 649  
650 -**开发人员**
652 +开发人员
651 651  
652 -**设计人员**
654 +设计人员
653 653  
654 -**架构师**
655 -)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）**|(% colspan="2" %)(((
656 -**用户体验的知识**
656 +架构师
657 +)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）|(% colspan="2" %)(((
658 +用户体验的知识
657 657  
658 -**功效需求和功用需求的知识**
660 +功效需求和功用需求的知识
659 659  
660 -**服务主题和业务流程知识**
662 +服务主题和业务流程知识
661 661  
662 -**服务架构和设计的知识**
664 +服务架构和设计的知识
663 663  
664 -**监控工具、探头探测器和传感器方面的专业知识**
666 +监控工具、探头探测器和传感器方面的专业知识
665 665  )))
666 -|(% style="width:203px" %)**建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系**|(% style="width:199px" %)(((
667 -**服务负责人**
668 +|(% style="width:203px" %)建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系|(% style="width:199px" %)(((
669 +服务负责人
668 668  
669 -**用户**
671 +用户
670 670  
671 -**交付经理**
673 +交付经理
672 672  
673 -**客户经理**
675 +客户经理
674 674  
675 -**测试人员**
677 +测试人员
676 676  
677 -**服务验证专家**
679 +服务验证专家
678 678  
679 -**监控专家**
681 +监控专家
680 680  
681 -**开发人员**
683 +开发人员
682 682  
683 -**设计人员**
685 +设计人员
684 684  
685 -**架构师**
686 -)))|(% colspan="2" %)**管理员、技术专家、方法技术专家（A T M）**|(% colspan="2" %)(((
687 -**运维和支持基础设施以及组织的知识**
687 +架构师
688 +)))|(% colspan="2" %)管理员、技术专家、方法技术专家（A T M）|(% colspan="2" %)(((
689 +运维和支持基础设施以及组织的知识
688 688  
689 -**服务架构和设计的知识**
691 +服务架构和设计的知识
690 690  
691 -**监控工具以及探头探测器和传感器方面的专业知识**
693 +监控工具以及探头探测器和传感器方面的专业知识
692 692  )))
693 693  |(% colspan="6" %)(((
694 -**事态处理流程**
696 +事态处理流程
695 695  
696 -**应尽一切努力使此流程尽可能自动化，因此将不讨论该流程的角色。**
698 +应尽一切努力使此流程尽可能自动化，因此将不讨论该流程的角色。
697 697  )))
698 -|(% colspan="6" %)**监控和事态管理评审**
700 +|(% colspan="6" %)监控和事态管理评审
699 699  |(% style="width:203px" %)(((
700 -**评审重大事件或事态**
702 +评审重大事件或事态
701 701  
702 -**评审过滤和相关性分析**
704 +评审过滤和相关性分析
703 703  
704 -**评审服务“运行状况模式“**
706 +评审服务“运行状况模式“
705 705  )))|(% style="width:199px" %)(((
706 -**服务负责人**
708 +服务负责人
707 707  
708 -**用户**
710 +用户
709 709  
710 -**交付经理**
712 +交付经理
711 711  
712 -**客服经理**
714 +客服经理
713 713  
714 -**监控专家**
716 +监控专家
715 715  
716 -**开发人员**
718 +开发人员
717 717  
718 -**设计人员**
720 +设计人员
719 719  
720 -**架构师**
721 -)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）**|(% colspan="2" %)(((
722 -**服务架构和设计的知识**
722 +架构师
723 +)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）|(% colspan="2" %)(((
724 +服务架构和设计的知识
723 723  
724 -**监控工具方面的专业知识**
726 +监控工具方面的专业知识
725 725  
726 -**服务主题知识和业务流程知识**
728 +服务主题知识和业务流程知识
727 727  
728 -**持续改进技能**
730 +持续改进技能
729 729  )))
730 -|(% style="width:203px" %)**评估事态的响应程序和自动化程度**|(% style="width:199px" %)(((
731 -**服务负责人**
732 +|(% style="width:203px" %)评估事态的响应程序和自动化程度|(% style="width:199px" %)(((
733 +服务负责人
732 732  
733 -**交付经理**
735 +交付经理
734 734  
735 -**监控专家**
737 +监控专家
736 736  
737 -**开发人员**
739 +开发人员
738 738  
739 -**设计人员**
741 +设计人员
740 740  
741 -**架构师**
743 +架构师
742 742  
743 -**服务台经理**
745 +服务台经理
744 744  
745 -**运维经理**
746 -)))|(% colspan="2" %)**管理员、技术专家、方法技术专家、协调员（ATMC）**|(% colspan="2" %)(((
747 -**运维和支持基础设施以及组织的知识**
747 +运维经理
748 +)))|(% colspan="2" %)管理员、技术专家、方法技术专家、协调员（ATMC）|(% colspan="2" %)(((
749 +运维和支持基础设施以及组织的知识
748 748  
749 -**监控工具方面的专业知识**
751 +监控工具方面的专业知识
750 750  
751 -**自动化专业知识**
753 +自动化专业知识
752 752  
753 -**服务主题知识和业务流程知识**
755 +服务主题知识和业务流程知识
754 754  
755 -**持续改进技能**
757 +持续改进技能
756 756  )))
757 -|(% style="width:203px" %)**评审用于数据分析、相关性分析、人工智能（AI）和机器学习（ML）的工具**|(% style="width:199px" %)(((
758 -**监控专家**
759 +|(% style="width:203px" %)评审用于数据分析、相关性分析、人工智能（AI）和机器学习（ML）的工具|(% style="width:199px" %)(((
760 +监控专家
759 759  
760 -**架构师**
762 +架构师
761 761  
762 -**业务分析员**
764 +业务分析员
763 763  
764 -**技术顾问**
765 -)))|(% colspan="2" %)**方法技术专家、技术专家、管理员（MTA）**|(% colspan="2" %)(((
766 -**监控工具，AI，ML方面的专业知识**
766 +技术顾问
767 +)))|(% colspan="2" %)方法技术专家、技术专家、管理员（MTA）|(% colspan="2" %)(((
768 +监控工具，AI，ML方面的专业知识
767 767  
768 -**自动化专业知识**
770 +自动化专业知识
769 769  
770 -**持续改进技能**
772 +持续改进技能
771 771  )))
772 -|(% style="width:203px" %)**评审监控工具收集的统计信息**|(% style="width:199px" %)(((
773 -**监控专家**
774 +|(% style="width:203px" %)评审监控工具收集的统计信息|(% style="width:199px" %)(((
775 +监控专家
774 774  
775 -**架构师**
777 +架构师
776 776  
777 -**业务分析员**
778 -)))|(% colspan="2" %)**方法技术专家、技术专家、管理员（M T A）**|(% colspan="2" %)(((
779 -**服务架构和设计的知识**
779 +业务分析员
780 +)))|(% colspan="2" %)方法技术专家、技术专家、管理员（M T A）|(% colspan="2" %)(((
781 +服务架构和设计的知识
780 780  
781 -**监控工具方面的专业知识**
783 +监控工具方面的专业知识
782 782  
783 -**服务主题知识和业务流程知识**
785 +服务主题知识和业务流程知识
784 784  
785 -**持续改进技能**
787 +持续改进技能
786 786  )))
787 787  
788 -**表4.1 监控和事态管理实践活动涉及的角色**
790 +表4.1 监控和事态管理实践活动涉及的角色
789 789  
790 790  
791 791  == **4.2 组织结构和团队** ==
792 792  
793 793  
794 -**组织中很少有专门的监控和事态管理团队。通常，负责服务交付和运维的人员是参与监控的人员。**
796 +组织中很少有专门的监控和事态管理团队。通常，负责服务交付和运维的人员是参与监控的人员。
795 795  
796 -**确保在服务生命周期的设计阶段规划监控是很重要的。因此，负责监控的人员应该参与设计阶段，开发服务或组件的团队可以将服务移交给运维和建立监控。这包括架构师，软件开发团队，基础设施团队，设计人员，负责服务验证、可用性、连续性、容量和性能的团队，等等。**
798 +确保在服务生命周期的设计阶段规划监控是很重要的。因此，负责监控的人员应该参与设计阶段，开发服务或组件的团队可以将服务移交给运维和建立监控。这包括架构师，软件开发团队，基础设施团队，设计人员，负责服务验证、可用性、连续性、容量和性能的团队，等等。
797 797  
798 798  
799 799  
... ... @@ -805,205 +805,205 @@
805 805  == **5.1 信息交流** ==
806 806  
807 807  
808 -**监控和事态管理实践的效果基于所使用信息的质量。该信息包括但不限于以下信息：**
810 +监控和事态管理实践的效果基于所使用信息的质量。该信息包括但不限于以下信息：
809 809  
810 810  1. (((
811 -**客户和用户**
813 +客户和用户
812 812  )))
813 813  1. (((
814 -**服务，及其架构和设计，接受标准和SLA**
816 +服务，及其架构和设计，接受标准和SLA
815 815  )))
816 816  1. (((
817 -**合作伙伴和供应商，包括有关它们提供的服务的SLA信息**
819 +合作伙伴和供应商，包括有关它们提供的服务的SLA信息
818 818  )))
819 819  1. (((
820 -**规范服务提供的政策和要求**
822 +规范服务提供的政策和要求
821 821  )))
822 822  1. (((
823 -**持续的服务交付，包括：**
825 +持续的服务交付，包括：
824 824  )))
825 825  
826 -* **有关当前运行的服务状态的信息**
827 -* **服务功效需求和功用需求**
828 -* **可用的服务指标**
829 -* **服务依赖的配置项**
830 -* **服务组件与其性能之间的相互依赖性**
831 -* **有关重大事件的信息**
832 -* **与已计划的和正在进行的变更及其对服务性能的预期影响有关的信息**
833 -* **可用性，容量和性能目标**
834 -* **负责服务和组件的团队**
835 -* **有关服务的知识文章**
828 +* 有关当前运行的服务状态的信息
829 +* 服务功效需求和功用需求
830 +* 可用的服务指标
831 +* 服务依赖的配置项
832 +* 服务组件与其性能之间的相互依赖性
833 +* 有关重大事件的信息
834 +* 与已计划的和正在进行的变更及其对服务性能的预期影响有关的信息
835 +* 可用性，容量和性能目标
836 +* 负责服务和组件的团队
837 +* 有关服务的知识文章
836 836  
837 -**~ 6.有关服务改进状态的信息**
839 + 6.有关服务改进状态的信息
838 838  
839 839  
840 -**该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的“ 价值流和流程”部分中列出。**
842 +该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的“ 价值流和流程”部分中列出。
841 841  
842 842  
843 -== **5.2  自动化和工具** ==
845 +== 5.2  自动化和工具 ==
844 844  
845 845  
846 -**在某些情况下，监控和事态管理实践的工作可以大大受益于自动化（有关何时适用的详细信息，请参见本指南的“ 价值流和流程”部分）。在这种情况下，自动化是可能且有效的，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。**
848 +在某些情况下，监控和事态管理实践的工作可以大大受益于自动化（有关何时适用的详细信息，请参见本指南的“ 价值流和流程”部分）。在这种情况下，自动化是可能且有效的，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
847 847  
848 -|**流程活动**|**自动化手段**|**关键功能**|**实践的效果上的影响**
849 -|(% colspan="4" %)**监控规划流程**
850 +|流程活动|自动化手段|关键功能|实践的效果上的影响
851 +|(% colspan="4" %)监控规划流程
850 850  |(((
851 -**定义监控目标**
853 +定义监控目标
852 852  
853 -**评估可用的度量监控标准**
855 +评估可用的度量监控标准
854 854  
855 -**定义监控对象的事态类型**
857 +定义监控对象的事态类型
856 856  )))|(((
857 -**可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）**
859 +可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）
858 858  
859 -**服务目录工具**
861 +服务目录工具
860 860  
861 -**配置管理数据库**
863 +配置管理数据库
862 862  )))|(((
863 -**服务结构，依赖项，配置项等的可视化**
865 +服务结构，依赖项，配置项等的可视化
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865 -**提供有关服务结构的信息，以及**
867 +提供有关服务结构的信息，以及
866 866  
867 -**组件/ 服务的相互依赖性**
869 +组件/ 服务的相互依赖性
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869 -**提供有关**
871 +提供有关
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871 -**服务SLA和要求的信息**
872 -)))|**中**
873 +服务SLA和要求的信息
874 +)))|中
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874 -**定义不同事态类型的阈值**
876 +定义不同事态类型的阈值
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876 -**定义服务'运行状况模型'（端到端事件）**
878 +定义服务'运行状况模型'（端到端事件）
877 877  
878 -**定义事态关联和规则集**
880 +定义事态关联和规则集
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880 -**监控和事态管理工具**
882 +监控和事态管理工具
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882 -**ITSM工具**
884 +ITSM工具
883 883  
884 -**软件定义的基础设施工具**
886 +软件定义的基础设施工具
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886 -**基础设施和平台内置的监控工具**
888 +基础设施和平台内置的监控工具
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888 -**服务可视化工具**
889 -)))|**主动和被动性监控，事态设置，数据收集，数据分析，警报，规则设置**|**高**
890 -|**建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系**|(((
891 -**监控和事态管理工具**
890 +服务可视化工具
891 +)))|主动和被动性监控，事态设置，数据收集，数据分析，警报，规则设置|高
892 +|建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系|(((
893 +监控和事态管理工具
892 892  
893 -**ITSM工具**
895 +ITSM工具
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895 -**软件定义的基础设施工具**
897 +软件定义的基础设施工具
896 896  
897 -**协作和通讯工具**
899 +协作和通讯工具
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899 -**集成总线**
901 +集成总线
900 900  
901 -**自动化系统**
903 +自动化系统
902 902  
903 -**用于事态关联、行为监控与分析的AI和ML工具**
905 +用于事态关联、行为监控与分析的AI和ML工具
904 904  )))|(((
905 -**ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）**
907 +ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）
906 906  
907 -**通知和通讯，任务创建。**
909 +通知和通讯，任务创建。
908 908  
909 -**自动化脚本运行**
911 +自动化脚本运行
910 910  
911 -**AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析**
912 -)))|**高**
913 -|(% colspan="4" %)**事态处理流程**
913 +AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析
914 +)))|高
915 +|(% colspan="4" %)事态处理流程
914 914  |(((
915 -**事态检测**
917 +事态检测
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917 -**事态日志记录**
919 +事态日志记录
918 918  
919 -**事态过滤和相关性检查（可能是迭代的）**
921 +事态过滤和相关性检查（可能是迭代的）
920 920  
921 -**事态分类**
923 +事态分类
922 922  
923 -**事态响应选择**
925 +事态响应选择
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925 -**发送通知、执行响应过程**
927 +发送通知、执行响应过程
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927 -**监控和事态管理工具**
929 +监控和事态管理工具
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929 -**ITSM工具**
931 +ITSM工具
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931 -**软件定义的基础设施工具**
933 +软件定义的基础设施工具
932 932  
933 -**协作和**
935 +协作和
934 934  
935 -**通讯工具**
937 +通讯工具
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937 -**集成总线**
939 +集成总线
938 938  
939 -**自动化系统**
941 +自动化系统
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941 -**报告和仪表板工具和门户**
943 +报告和仪表板工具和门户
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943 -**ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）**
945 +ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）
944 944  
945 -**通知和通讯，任务创建。**
947 +通知和通讯，任务创建。
946 946  
947 -**自动化脚本运行**
949 +自动化脚本运行
948 948  
949 -**AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析**
951 +AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析
950 950  
951 -**报告和仪表板发布**
952 -)))|**高**
953 -|(% colspan="4" %)**监控和事态管理评审**
953 +报告和仪表板发布
954 +)))|高
955 +|(% colspan="4" %)监控和事态管理评审
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955 -**评审重大事件或事态**
957 +评审重大事件或事态
956 956  
957 -**评审过滤和相关性分析**
959 +评审过滤和相关性分析
958 958  
959 -**评审服务“运行状况模式“**
961 +评审服务“运行状况模式“
960 960  
961 -**评估事态的响应程序和自动化程度**
963 +评估事态的响应程序和自动化程度
962 962  
963 -**评审用于数据分析、相关性分析、人工智能和机器学习的工具**
965 +评审用于数据分析、相关性分析、人工智能和机器学习的工具
964 964  
965 -**评审监控工具收集的统计信息**
967 +评审监控工具收集的统计信息
966 966  )))|(((
967 -**可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）**
969 +可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）
968 968  
969 -**统计分析工具，数据库**
971 +统计分析工具，数据库
970 970  
971 -**服务目录工具**
973 +服务目录工具
972 972  
973 -**配置管理数据库**
975 +配置管理数据库
974 974  
975 -**监控和事态管理工具**
977 +监控和事态管理工具
976 976  
977 -**ITSM工具**
979 +ITSM工具
978 978  
979 -**协作和通讯工具**
981 +协作和通讯工具
980 980  
981 -**报告和仪表板工具和门户**
983 +报告和仪表板工具和门户
982 982  
983 -**业务分析工具**
985 +业务分析工具
984 984  
985 -**基准工具和**
987 +基准工具和
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987 -**知识管理工具**
989 +知识管理工具
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989 -**服务结构，依赖项，配置项等的可视化**
991 +服务结构，依赖项，配置项等的可视化
990 990  
991 -**提供有关服务结构和组件/ 服务相互依赖关系的信息**
993 +提供有关服务结构和组件/ 服务相互依赖关系的信息
992 992  
993 -**提供有关服务SLA和要求，合规性和违规的信息**
995 +提供有关服务SLA和要求，合规性和违规的信息
994 994  
995 -**提供重大事件的信息**
997 +提供重大事件的信息
996 996  
997 -**报告和仪表板发布**
999 +报告和仪表板发布
998 998  
999 -**通知，聊天**
1001 +通知，聊天
1000 1000  
1001 -**分析和评估**
1003 +分析和评估
1002 1002  
1003 -**知识共享**
1004 -)))|**中**
1005 +知识共享
1006 +)))|中
1005 1005  
1006 -**表5.1 监控和事态管理活动的自动化解决方案**
1008 +表5.1 监控和事态管理活动的自动化解决方案
1007 1007  
1008 1008  
1009 1009  
... ... @@ -1012,15 +1012,15 @@
1012 1012  = **6  合作伙伴和供应商** =
1013 1013  
1014 1014  
1015 -**只有很少的服务是使用自己的资源提供的。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织以外的第三方提供（请参阅ITIL//®//Foundation：ITIL 4 Edition出版物中的第2.4节，了解服务关系的模型）。支持服务在供应商管理的实践指南中介绍了关系和依赖性。**
1017 +只有很少的服务是使用自己的资源提供的。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织以外的第三方提供（请参阅ITIL//®//Foundation：ITIL 4 Edition出版物中的第2.4节，了解服务关系的模型）。支持服务在供应商管理的实践指南中介绍了关系和依赖性。
1016 1016  
1017 -**通信和云服务的开发使得外部监控服务非常受欢迎。配置项像服务器，数据库实例可以安装监控代理并将信息输入云存储库。这样的解决方案使其他使用了AI和机器学习（ML）的分析变得更容易，更便宜。这种解决方案中的机器学习（ML）通过合并来自数千个监控对象的数据以及对系统和用户的正常和异常行为理解的不断修正而得到改进。**
1019 +通信和云服务的开发使得外部监控服务非常受欢迎。配置项像服务器，数据库实例可以安装监控代理并将信息输入云存储库。这样的解决方案使其他使用了AI和机器学习（ML）的分析变得更容易，更便宜。这种解决方案中的机器学习（ML）通过合并来自数千个监控对象的数据以及对系统和用户的正常和异常行为理解的不断修正而得到改进。
1018 1018  
1019 -**另一个重要的考量是涉及到外包服务和组件监控权限的问题，因此组织会控制与服务提供者达成共识的度量标准。**
1021 +另一个重要的考量是涉及到外包服务和组件监控权限的问题，因此组织会控制与服务提供者达成共识的度量标准。
1020 1020  
1021 -**此外，必须将外部供应商开发的所有服务设计为具有监控功能，这意味着设计的服务必须能够提供有关其性能和运行状态的信息。**
1023 +此外，必须将外部供应商开发的所有服务设计为具有监控功能，这意味着设计的服务必须能够提供有关其性能和运行状态的信息。
1022 1022  
1023 -**当组织旨在确保监控和事态管理快速有效时，他们通常会试图同意与合作伙伴和供应商的密切合作，消除沟通，协作和决策方面的正式官僚障碍。有关更多信息，请参考供应商管理实践指南。**
1025 +当组织旨在确保监控和事态管理快速有效时，他们通常会试图同意与合作伙伴和供应商的密切合作，消除沟通，协作和决策方面的正式官僚障碍。有关更多信息，请参考供应商管理实践指南。
1024 1024  
1025 1025  
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... ... @@ -1029,19 +1029,19 @@
1029 1029  = **7  重要提醒** =
1030 1030  
1031 1031  
1032 -**实践指南的大部分内容都应作为组织在建立和发展自己的实践时可能考虑的领域的建议。实践指南是组织可能考虑的事情的目录，而不是答案的列表。使用ITIL 实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：**
1034 +实践指南的大部分内容都应作为组织在建立和发展自己的实践时可能考虑的领域的建议。实践指南是组织可能考虑的事情的目录，而不是答案的列表。使用ITIL 实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
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1034 -1. **聚焦价值**
1035 -1. **从你所处的地方开始**
1036 -1. **基于反馈迭代推进**
1037 -1. **协作和提升可视化程度**
1038 -1. **整体性思考和工作**
1039 -1. **保持简单实用**
1040 -1. **优化和自动化。**
1036 +1. 聚焦价值
1037 +1. 从你所处的地方开始
1038 +1. 基于反馈迭代推进
1039 +1. 协作和提升可视化程度
1040 +1. 整体性思考和工作
1041 +1. 保持简单实用
1042 +1. 优化和自动化。
1041 1041  
1042 -**有关指导原则及其应用程序的更多信息，请参见以下内容的第4.3节：**
1044 +有关指导原则及其应用程序的更多信息，请参见以下内容的第4.3节：
1043 1043  
1044 -**//ITIL®Foundation：ITIL 4Edition//.**
1046 +//ITIL®Foundation：ITIL 4Edition//.
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... ... @@ -1050,14 +1050,14 @@
1050 1050  = **8  致谢** =
1051 1051  
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1053 -**AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。**
1055 +AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
1054 1054  
1055 1055  
1056 1056  == **8.1 作者** ==
1057 1057  
1058 -**Dennis Cotter .**
1060 +Dennis Cotter .
1059 1059  
1060 1060  
1061 1061  == **8.2 审稿人** ==
1062 1062  
1063 -**Roman Jouravlev.**
1065 +Roman Jouravlev.
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