文档更改服务管理实践 - 03 服务请求

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...	...	@@ -84,10 +84,10 @@
84	84
85	85	服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：
86	86
87		-1. 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
88		-1. 信息请求
89		-1. 资源或服务访问请求
90		-1. 反馈，表扬或投诉
	87	+* 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
	88	+* 信息请求
	89	+* 资源或服务访问请求
	90	+* 反馈，表扬或投诉
91	91
92	92	服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更，通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的，并且已约定为服务交付的正常部分，因此通常可以通过明确的启动，批准，履行和管理的标准规程，来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流，例如信息请求。其他服务请求（例如，为新员工设置信息）可能很复杂，需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何，履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间，并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。
93	93
...	...	@@ -123,9 +123,9 @@
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124	124	表2.1 其他实践指南中与服务请求实践相关的活动
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126		-(% style="width:416px" %)
127		-|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:49px" %)活动|(% style="width:150px" %)实践指南
128		-|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:49px" %)服务请求|(% style="width:150px" %)(((
	126	+(% style="width:452px" %)
	127	+|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:79px" %)活动|(% style="width:156px" %)实践指南
	128	+|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:79px" %)服务请求|(% style="width:156px" %)(((
129	129	服务台
130	130
131	131	服务请求管理
...	...	@@ -136,12 +136,12 @@
136	136	打印机将其状态和事态传送给运维团队。当发生“碳粉不足”的事态时，服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。
137	137
138	138
139		-)))|(% style="width:49px" %)事态|(% style="width:150px" %)(((
	139	+)))|(% style="width:79px" %)事态|(% style="width:156px" %)(((
140	140	监控和事态管理
141	141
142	142	基础设施和平台管理
143	143	)))
144		-|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:49px" %)事件|(% style="width:150px" %)(((
	144	+|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:79px" %)事件|(% style="width:156px" %)(((
145	145	服务台
146	146
147	147	事件管理