ITSS运维流程优化：用度量让改进有据可依

在一次系统巡检会议上，某大型制造企业的服务台主管突然发现，近期工单关闭率异常升高。数字看起来不错，但一线反馈的问题却越来越多。进一步调查后，专家团队发现这些“关闭”的工单大多只是被人工快速归档，而非真正解决。度量体系失效，成了组织流程改进的最大障碍。

一、问题显现：数字好看不代表服务优秀

该企业原有的运维体系采用传统的KPI指标考核，如平均响应时间、工单关闭率、故障修复时长等。这些指标在最初确实带来了一定的规范性，但随着时间推移，它们逐渐失去真实性。

部分团队为了“达标”，开始通过调整统计口径或形式化关闭工单的方式满足考核要求。数字被“优化”了，流程却在退化。

ITSS标准在度量管理章节明确指出：度量应基于流程目标而非任务结果。真正的度量，是揭示系统性问题，而不是掩盖偏差。当指标仅成为展示绩效的工具，度量就失去了其作为改进驱动的意义。

二、问题分析：缺乏数据链路与目标映射

专家团队对该企业的流程体系进行全面梳理后发现，问题的根源在于——度量目标没有与流程目标绑定。例如，事件管理流程的目标是提升服务可用性，但企业却用“平均响应时间”来衡量绩效。响应再快，也不代表系统稳定。另一个典型问题是缺乏数据链路：不同流程的数据分散在各自系统中，事件数据、变更记录、配置项信息无法关联，导致改进方向模糊。

于是，专家组提出“目标映射法”：先从流程目标出发，再向下分解指标体系。例如：

• 服务可用性 → 平均无故障时间（MTBF）;

• 变更稳定性 → 成功率与回退率；

• 支撑效率 → 一线闭环率与转单率。

这些指标一经建立，度量的焦点从“结果漂亮”转向“改进有效”，形成与ITSS流程体系一致的逻辑闭环。

三、改进措施：用流程数据重构度量体系

度量失真问题的根本解决在于体系性改进。团队引入了统一的ITSS流程度量平台，将事件、问题、变更、配置四大核心流程的数据汇聚到一个分析中心。通过可视化仪表盘和趋势分析，管理层能够实时掌握流程运行健康度。

同时，新增了“二级度量指标”概念：在每个一级指标下设立动态子指标，用于反映业务波动。

例如，“服务可用性”下的子指标包括夜间故障响应率、关键业务系统影响时长、客户投诉比率等。

这种分层度量方式让数据不仅能反映现状，还能揭示趋势。

在实施过程中，团队遵循ITSS标准的PDCA循环：

• 计划（Plan）：定义度量目标与指标;

• 执行（Do）：收集流程运行数据;

• 检查（Check）：定期分析与验证;

• 行动（Act）：基于结果调整流程设计。

这种持续反馈机制，让度量真正成为流程改进的引擎。

本文由艾拓先锋ITSS官方授权认证培训讲师熊健淞原创，未经许可谢绝转载。

四、验证阶段：数据驱动的真实改进

三个月后，新的度量体系初步显现成效。

事件管理流程的平均修复时长缩短了35%，但更重要的是，重复性故障数量下降了40%。

过去那些“看似合格”的数据指标，被更精准的趋势分析所取代。

专家团队利用回溯数据发现，大多数重复故障源于相同的配置变更，这直接推动了变更流程优化。

此外，管理层通过度量数据识别到部分流程环节存在责任重叠，于是调整岗位角色，减少了平均审批时间。

事实证明，当度量体系与流程目标形成闭环后，所有的改进都变得有据可依、有迹可循。

五、启示总结：让度量成为改进的语言

该项目的经验表明，度量不应仅是绩效汇报的工具，而是流程管理的语言。

当企业建立起与业务目标绑定的度量体系后，每一个数字都代表一种洞察。

度量体系只有在三个条件同时满足时才能发挥真正作用：

1. 数据可信——来源可追溯、采集有依据;

2. 指标匹配——与流程目标紧密对应;

3. 反馈有效——能驱动流程持续改进。

如今，越来越多的组织开始基于ITSS标准构建自己的度量改进体系。度量不再是“表面工作”，而成为推动流程优化、促进业务成长的核心力量。

当流程能用数据讲述自己的故事，改进就不再是经验驱动，而是科学决策。