ITIL 4 汇总模拟试题及解题分析 -ITIL考试

原始题号：21

新题号：1

可以很好地指导我们采用和适应 ITIL 指导思想的是：

A. ITIL 实践 B. 服务管理的四维模型 C. 服务价值链 D. 指导原则

答案：D

解题分析：

这道题考查ITIL 4框架中各个组件的作用和目的，特别是指导原则在整个框架中的核心地位。ITIL 4的指导原则是七个普遍适用的建议，可以指导组织在各种情况下的决策和行动。

指导原则的设计目的就是为了指导组织采用和适应ITIL的指导思想。这七个原则包括：聚焦价值、从你所处的地方开始、基于反馈迭代推进、协作和提升可视化程度、通盘思考和工作、保持简单实用、优化和自动化。这些原则提供了灵活的指导框架，帮助组织根据自身的环境、文化和需求来采用ITIL实践。

指导原则的独特价值在于它们的普遍适用性和灵活性。无论组织处于数字化转型的哪个阶段，无论采用什么技术架构或组织结构，这些原则都能提供有价值的指导。它们不是僵化的规则，而是需要在具体情境中解释和应用的智慧。

ITIL实践虽然重要，但它们更多是具体的工作方法，需要指导原则来指导其实施。服务管理的四维模型提供了一个整体视角，但主要用于确保平衡性。服务价值链描述了价值创造的关键活动，但不是采用指导。

指导原则作为ITIL 4的基础，为组织提供了一个稳定而灵活的框架来指导其服务管理之旅。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

原始题号：55

新题号：2

哪个服务管理的维度可以提升组织内和跨组织的协作效率？

A. 价值流和流程 B. 组织和人员 C. 合作伙伴和供应商 D. 信息和技术

答案：D

解题分析：

这道题考查服务管理四个维度各自的特点和作用。在提升组织内和跨组织协作效率方面，信息和技术维度发挥着关键作用。

信息和技术维度包含了支持服务管理的技术架构、工具、信息系统和数据管理等要素。现代协作很大程度上依赖于技术平台和工具，如协作软件、通信系统、共享工作空间、知识管理系统等。这些技术解决方案能够打破地理和组织边界，实现实时沟通、信息共享和协同工作。

技术工具可以显著提升协作效率，例如：统一的沟通平台减少信息传递的延迟，共享的知识库确保信息的一致性和可访问性，工作流管理系统协调跨部门的活动，数据分析工具提供决策支持等。特别是在跨组织协作中，标准化的技术接口和数据交换格式至关重要。

虽然组织和人员维度涉及协作文化和技能，但技术维度提供了协作的基础设施和工具。价值流和流程维度关注工作的组织方式，合作伙伴和供应商维度关注外部关系管理，但都不如信息和技术维度那样直接提供协作的技术基础。

在数字化时代，技术已成为协作效率提升的主要驱动力，特别是在远程工作和分布式团队越来越普遍的情况下。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.2 小节

原始题号：106

新题号：3

组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？

A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案 B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式 C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施 D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进

答案：A

解题分析：

这道题考查如何通过供应商管理来支持持续改进实践。在现代服务交付中，第三方供应商往往是服务价值链的重要组成部分，因此他们的改进能力直接影响整体服务质量。

确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案是最有效的方法。通过合同条款，组织可以明确要求供应商制定和实施持续改进计划，定义改进目标和指标，建立改进报告机制，并将改进表现与合同续约或付款条件挂钩。这种方法将改进要求法律化和制度化，确保供应商有明确的改进责任和动机。

合同中的改进条款应该包括：改进目标的设定方法、绩效指标的定义、改进活动的报告要求、改进成果的验证方式、以及改进失败的后果等。这样的合同安排创建了一个结构化的改进框架，确保供应商的改进努力与组织的整体改进目标保持一致。

选项B关注特定的开发方法，过于狭窄且不适用于所有类型的供应商。选项C强调项目管理实践，但这只是改进的一种方法，不是全面的要求。选项D关注问题管理活动，虽然相关但范围有限。

通过合同来管理供应商的改进责任是供应商管理实践的重要组成部分，有助于建立互利共赢的合作关系。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13 小节

原始题号：138

新题号：4

下面哪一项描述了指导原则的性质？

A. 指导原则可在任何情况下指导组织行动 B. 每项指导原则均针对特定的行动和决策 C. 一个组织将从七项基本原则中只选择一项予以采纳 D. 指导原则描述了所有组织均需采纳的流程

答案：A

解题分析：

这道题考查ITIL 4指导原则的基本特征和性质。指导原则是ITIL 4框架的基石，具有普遍适用性和灵活性的特点。

指导原则确实可以在任何情况下指导组织行动，这正是它们的核心价值所在。七个指导原则被设计为普遍适用的建议，无论组织的规模、行业、技术环境或成熟度如何，这些原则都能提供有价值的指导。它们不受特定技术、组织结构或业务模式的限制，可以应用于各种决策情境中。

指导原则的普遍适用性体现在：它们是高层次的指导思想，而不是具体的操作规程；它们提供了思考问题的框架，而不是标准答案；它们需要根据具体情境进行解释和应用，而不是机械地执行。这种设计使得指导原则能够跨越时间、技术和组织边界，始终保持相关性。

选项B是错误的，指导原则是通用的，而不是针对特定行动。选项C也不正确，组织应该考虑所有七个原则，根据情况确定重点。选项D错误地将指导原则等同于流程，实际上指导原则是指导流程设计和实施的高层次思想。

理解指导原则的普遍适用性有助于组织在复杂多变的环境中保持方向感和一致性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

原始题号：193

新题号：5

下面哪项实践的目的包括最大限度地提高添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容的成功次数？

A. 服务请求管理 B. 事件管理 C. 服务台 D. 变更实施

答案：D

解题分析：

这道题考查变更实施（变更支持）实践的核心目的。题目中的描述“添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容”正是ITIL 4中变更（Change）的定义，而最大限度地提高这类活动的成功次数正是变更实施实践的主要目标。

变更实施实践的目的是确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，从而最大限度地增加成功IT变更的数量。这个实践关注的是如何有效地管理所有类型的变更，包括标准变更、一般变更和紧急变更，确保它们能够成功实施而不会对服务造成意外的负面影响。

变更实施的关键活动包括：变更评估和风险分析、变更授权和批准、变更计划制定、变更实施协调、变更后的验证等。通过系统性的变更管理流程，组织可以最小化变更相关的风险，提高变更成功率，并确保变更真正创造预期的价值。

服务请求管理主要处理用户的标准请求，事件管理专注于服务中断的快速恢复，服务台提供用户支持和联系点。虽然这些实践都很重要，但它们的主要目的都不是最大化变更成功率。

有效的变更实施对于组织的数字化转型和服务改进至关重要，特别是在快速变化的技术环境中。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：202

新题号：6

下面哪项实践为用户提供单一联系点？

A. 事件管理 B. 变更实施 C. 服务台 D. 服务请求管理。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析：

这道题考查服务台实践在ITIL 4框架中的基本定位和作用。服务台是ITIL中一个经典的概念，其核心价值就是为用户提供单一的联系点和入口。

服务台实践的目的是成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点。无论用户需要报告事件、提交服务请求、咨询信息还是提供反馈，服务台都应该是他们的首选联系方式。这种单一联系点的设计简化了用户体验，避免了用户在不同部门之间被推来推去的情况。

服务台的价值不仅在于提供联系点，还在于：协调各种请求的分类和路由、提供一线支持和解决方案、管理用户期望和沟通、收集服务反馈和改进建议等。现代服务台通常整合多种渠道，如电话、邮件、在线聊天、自助门户等，但对用户来说仍然是统一的体验。

事件管理虽然处理用户报告的事件，但它更多是一个后台流程，用户通常通过服务台来报告事件。变更实施主要是内部流程，一般不直接面向最终用户。服务请求管理处理用户的服务请求，但用户通常也是通过服务台来提交这些请求。

服务台作为用户体验的前端，对用户满意度和服务感知质量有着重要影响。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：334

新题号：7

应采取哪些措施来确定衡量新服务的适当指标？

A. 衡量前六个月的表现，并根据结果制定解决方案 B. 要求客户提供满足其需求的数值目标 C. 向客户提出开放性问题，以确定他们的要求 D. 使用运营数据提供详细的服务报告

答案：C

解题分析：

这道题考查服务级别管理实践中如何确定合适的服务指标。在设计新服务的测量体系时，了解客户的真实需求和期望是至关重要的第一步。

向客户提出开放性问题以确定他们的要求是最佳的方法。开放性问题能够帮助服务提供商深入了解客户的业务需求、价值期望和关注重点。这种方法避免了服务提供商基于自己的假设来设计指标，而是确保指标真正反映客户关心的内容。

开放性问题的例子包括："这项服务如何帮助您实现业务目标？"、"您最关心服务的哪些方面？"、"什么情况下您会认为服务质量不够好？"等。通过这样的对话，可以识别出对客户真正重要的成果和体验要素，然后设计相应的指标来测量这些方面。

这种方法体现了"聚焦价值"指导原则，确保测量体系与客户价值期望保持一致。它也支持协作的关系建设，让客户成为服务设计的参与者而不仅仅是接受者。

选项A是被动的，只有在服务运行后才开始了解需求。选项B过于简单，可能导致客户提出不现实的目标。选项D关注运营数据，但可能与客户关心的业务成果脱节。

有效的指标设计需要平衡客户期望、技术可行性和业务价值，而客户需求理解是这一过程的基础。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节