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Title
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1 -ITIL 4 价值流输入与需求来源的明确识别
Parent
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1 -长河 ITIL 4 专栏文章.长河 ITIL 4 理论学习与实战训练营.WebHome
Content
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1 -ITIL 4强调服务的最终目标是“共同创造价值”，而这个过程一定是从需求出发的。无论这个需求来自用户、来自业务部门、还是来自系统自身，只有被准确识别和分类，后续的价值流才能高效、闭环地运转。所以，我们今天就来聊聊——在ITIL 4框架下，如何识别价值流的输入和需求来源，以及这一步为什么如此关键。
2 -
3 -
4 -----
5 -
6 -== **一、为什么要识别价值流的输入和需求来源** ==
7 -
8 -**1.价值流起点决定设计方向**
9 -
10 -如果不了解价值流从哪里开始，那我们在设计流程、分配资源、制定SLA的时候，就很可能偏离实际业务需求。ITIL 4告诉我们，价值是从“需求”开始流动的，所以识别清晰的输入，就是把握住了价值流的发起点。
11 -
12 -**2.不同类型的输入影响流程设计**
13 -
14 -不同来源的需求往往对应着不同的流程要求、优先级规则、处理策略。例如：
15 -
16 -* (((
17 -用户请求可能需要身份校验和审批；
18 -)))
19 -* (((
20 -监控告警则必须快速自动响应；
21 -)))
22 -* (((
23 -新功能需求可能需要跨部门协作评估。
24 -)))
25 -
26 -如果在设计价值流结构时不加以区分，就容易导致流程泛化、响应滞后，甚至流程设计失效。
27 -
28 -**3.避免遗漏和重复处理**
29 -
30 -现实中很多组织经常会出现“重复处理同一件事”或者“遗漏处理某类需求”的问题，这通常是因为输入识别不完整。明确需求来源可以帮助我们搭建更全面的价值流输入模型，确保所有信息都有“入流口”，而不是在流程之外游离。
31 -
32 -[[image:1750747553831-712.png||height="472" width="815"]]
33 -
34 -----
35 -
36 -== **二、ITIL 4视角下的典型价值流输入类型分类** ==
37 -
38 -**1.服务请求类输入**
39 -
40 -这是最常见的一类输入，来源于用户提交的标准服务请求，例如：
41 -
42 -* (((
43 -开通账号；
44 -)))
45 -* (((
46 -权限调整；
47 -)))
48 -* (((
49 -重置密码；
50 -)))
51 -* (((
52 -工具安装。
53 -)))
54 -
55 -它们的特点是：规则明确、需求标准、处理路径固定、可配置自动化。
56 -
57 -**2.事件驱动类输入**
58 -
59 -事件类输入通常来源于监控平台、自动化系统或外部集成系统，常见的有：
60 -
61 -* (((
62 -系统故障告警；
63 -)))
64 -* (((
65 -性能异常；
66 -)))
67 -* (((
68 -安全威胁识别。
69 -)))
70 -
71 -这一类输入要求响应速度快、处理机制可自动触发，常常配合自动处置机制联动执行。
72 -
73 -**3.变更与需求类输入**
74 -
75 -这类输入源自于产品迭代、新业务上线或用户体验反馈，通常包括：
76 -
77 -* (((
78 -功能优化；
79 -)))
80 -* (((
81 -新系统上线；
82 -)))
83 -* (((
84 -架构调整建议。
85 -)))
86 -
87 -它们一般需要进入评审、立项、排期等流程，是推动价值流演化的重要入口之一。
88 -
89 -**4.主动发现类输入**
90 -
91 -还有一类较少被关注但极其重要的输入，来自于内部评估、审计、数据分析，例如：
92 -
93 -* (((
94 -问题管理中识别的潜在缺陷；
95 -)))
96 -* (((
97 -审计报告建议的流程优化点；
98 -)))
99 -* (((
100 -运营数据反映出的瓶颈。
101 -)))
102 -
103 -这类输入常常推动流程改进、服务提升，是ITIL 4持续改进机制的重要触发来源。
104 -
105 -
106 -----
107 -
108 -== **三、如何构建价值流输入识别机制** ==
109 -
110 -**1.建立输入来源映射图**
111 -
112 -建议在组织内部绘制一张“价值流输入来源图”，包括：
113 -
114 -* (((
115 -每种输入类型；
116 -)))
117 -* (((
118 -来源系统或角色；
119 -)))
120 -* (((
121 -对应的触发方式（人工/系统）；
122 -)))
123 -* (((
124 -是否需要审批与验证。
125 -)))
126 -
127 -这张图能帮助我们快速识别“漏口”，也为流程自动化提供了设计依据。
128 -
129 -**2.设定输入接收机制**
130 -
131 -每一类输入都需要有一个明确的接收方式、入口通道和触发启动的价值流：
132 -
133 -* (((
134 -用户请求统一通过服务门户；
135 -)))
136 -* (((
137 -告警事件由AIOps平台统一汇聚;
138 -)))
139 -* (((
140 -新功能需求统一走产品需求平台；
141 -)))
142 -* (((
143 -数据改进建议汇入改进管理系统。
144 -)))
145 -
146 -统一的接收机制，既能降低重复处理，也方便数据沉淀与后续追踪。
147 -
148 -**3.配置处理策略与优先级判断**
149 -
150 -不同输入不能“一视同仁”，必须根据类型、影响范围、紧急程度设定响应策略，例如：
151 -
152 -* (((
153 -服务请求按SLA等级定义处理时间;
154 -)))
155 -* (((
156 -告警输入按影响分级设定自动触发；
157 -)))
158 -* (((
159 -功能需求按季度计划进行打包处理；
160 -)))
161 -* (((
162 -改进建议定期集中评估后统一立项。
163 -)))
164 -
165 -这套策略应在价值流设计中同步配置，确保“识别—处理”之间形成联动闭环。
166 -
167 -
168 -ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载
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