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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 08 度量和报告
1 +度量和报告实践
Author
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.RollTech
1 +XWiki.superadmin
Content
... ... @@ -1,11 +6,8 @@
1 -{{info}}
2 -
3 -{{/info}}
4 -
5 -
6 6  **申明：**
7 7  
8 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复**“ITIL 4度量和报告**”即可。
3 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
4 +多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
5 +公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
9 9  
10 10  
11 11  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -27,10 +27,6 @@
27 27  
28 28  ----
29 29  
30 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
31 -{{toc/}}
32 -{{/box}}
33 -
34 34  = ** 1. 关于本文** =
35 35  
36 36  本文为度量和报告实践提供了实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
... ... @@ -41,6 +41,7 @@
41 41  * 支持本实践的信息和技术
42 42  * 合作伙伴和供应商在本实践中的注意事项
43 43  
37 +
44 44  == **1.1 ITIL® 4 认证体系** ==
45 45  
46 46  本文选定内容可作为以下教学大纲考试的内容：
... ... @@ -99,6 +99,7 @@
99 99  * 成熟度：管理目标是否具备实现目的的必要能力？
100 100  * 合规性：目标否遵从内部、外部要求？
101 101  
96 +
102 102  ==== **2.2.1.2 度量方法** ====
103 103  
104 104  度量有两种常见方法：
... ... @@ -180,6 +180,7 @@
180 180  * 确定目标值和趋势
181 181  * 定义公差
182 182  
178 +
183 183  ==== **2.2.3.1 KPI和行为** ====
184 184  
185 185  KPI 可以激励个人，推动积极结果。 然而为个人设定目标也会导致不良行为； 例如服务台工作人员可能会被迫缩短通话时间，从而可能对客户满意度和解决时间产生消极影响。
... ... @@ -251,7 +251,7 @@
251 251  [[image:1644737382386-188.png]]
252 252  
253 253  
254 -== **2.4 实践成功因素** ==
250 +== 2.4 实践成功因素 ==
255 255  
256 256  * **定义**
257 257  
... ... @@ -265,6 +265,7 @@
265 265  * 确保度量数据的质量和可用性
266 266  * 确保有效的报告以支持决策
267 267  
264 +
268 268  === **2.4.1 确保目标驱动度量** ===
269 269  
270 270  只有在帮助管理者实现目标时，度量才有价值。有用的度量是与目标相关联的。
... ... @@ -339,8 +339,10 @@
339 339  * 代表阈值和目标值之间的绩效的黄色区域
340 340  * 绩效低于阈值的红色区域（0％）
341 341  
339 +
342 342  如图2.2所示：
343 343  
342 +
344 344  (% style="text-align:center" %)
345 345  [[image:1644737650942-454.png]]
346 346  
... ... @@ -399,6 +399,7 @@
399 399  ** 定义报告如何基于分析属性分组，如区域或服务对数据进行分组，用以识别瓶颈
400 400  ** 选择合适的可视化技术，如表格、图表或流程示意图。
401 401  
401 +
402 402  == **2.5 关键度量指标项** ==
403 403  
404 404  
... ... @@ -408,17 +408,10 @@
408 408  
409 409  表2.3 实践成功因素的关键度量示例
410 410  
411 -(% class="table-condensed" %)
412 -(% class="warning" %)|=(% style="width: 347px;" %)实践成功因素|=(% style="width: 577px;" %)关键度量
413 -|(% style="width:347px" %)确保度量由目标驱动|(% style="width:577px" %)度量和评估体系和报告涵盖的目标百分比
414 -|(% style="width:347px" %)确保度量数据的质量和可用性|(% style="width:577px" %)数据差错率
415 -|(% style="width:347px" %) |(% style="width:577px" %)无错误数据的报告百分比
416 -|(% style="width:347px" %) |(% style="width:577px" %)数据价值实现时间(TTV)
417 -|(% style="width:347px" %) |(% style="width:577px" %)报告消费者对数据质量的满意度
418 -|(% style="width:347px" %)确保支持决策有效的报告|(% style="width:577px" %)自动生成报告的占比
419 -|(% style="width:347px" %) |(% style="width:577px" %)生成报告的及时性
420 -|(% style="width:347px" %) |(% style="width:577px" %)客户满意度报告
411 +(% style="text-align:center" %)
412 +[[image:1644737828554-934.png]]
421 421  
414 +
422 422  将度量指标正确地聚合成复杂的指标（请参阅2.4.1），将使数据更容易用于价值流的持续管理，以及定期评估和持续改进度量和报告实践。度量指标应基于组织的整体服务策略和优先级，以及实践所贡献的价值流目标而设定，而非遵循所谓唯一的最佳解决方案。
423 423  
424 424  
... ... @@ -448,7 +448,8 @@
448 448  图3.1 度量和报告实践对价值链活动贡献的热图
449 449  
450 450  
451 -== **3.2 流程** ==
444 +== **3.2 流程**
445 + ==
452 452  
453 453  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这可能是实现实践的目的所必需的。
454 454  
... ... @@ -459,6 +459,7 @@
459 459  * 设计度量和报告系统
460 460  * 报告和评估。
461 461  
456 +
462 462  === **3.2.1 设计度量和报告系统** ===
463 463  
464 464  该流程包括表3.1中所示的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -517,7 +517,7 @@
517 517  
518 518  ----
519 519  
520 -= **4. 组织和人员** =
515 += **4. 组织和人员** =
521 521  
522 522  
523 523  == **4.1 角色、能力与职责** ==
... ... @@ -552,7 +552,7 @@
552 552  
553 553  ----
554 554  
555 -= **5. 信息和技术** =
550 += **5. 信息和技术** =
556 556  
557 557  
558 558  == **5.1 信息交换、输入/输出** ==
... ... @@ -645,3 +645,5 @@
645 645  == **​​​​​​​8.3 审稿人** ==
646 646  
647 647  埃里卡·弗洛拉，格雷厄姆·赫德，安东·莱科夫，伊丽娜·马谭塞娃
643 +
644 +
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