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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 08 度量和报告
1 +度量和报告实践
Content
... ... @@ -1,11 +6,8 @@
1 -{{info}}
2 -**学习长河老师 ¥599元  [[ITIL4基础级认证核心考点讲解和习题辅导网课>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL4%E5%9F%BA%E7%A1%80%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%BF%85%E8%80%83%E7%9F%A5%E8%AF%86%E9%80%9F%E5%AD%A6%E7%BD%91%E8%AF%BE/]]，领取500元考试券**
3 -{{/info}}
4 -
5 -
6 6  **申明：**
7 7  
8 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复**“ITIL 4度量和报告**”即可。
3 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
4 +多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
5 +公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
9 9  
10 10  
11 11  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -26,11 +26,9 @@
26 26  
27 27  
28 28  ----
29 -
30 30  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
31 31  {{toc/}}
32 32  {{/box}}
33 -
34 34  = ** 1. 关于本文** =
35 35  
36 36  本文为度量和报告实践提供了实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
... ... @@ -41,6 +41,7 @@
41 41  * 支持本实践的信息和技术
42 42  * 合作伙伴和供应商在本实践中的注意事项
43 43  
39 +
44 44  == **1.1 ITIL® 4 认证体系** ==
45 45  
46 46  本文选定内容可作为以下教学大纲考试的内容：
... ... @@ -99,6 +99,7 @@
99 99  * 成熟度：管理目标是否具备实现目的的必要能力？
100 100  * 合规性：目标否遵从内部、外部要求？
101 101  
98 +
102 102  ==== **2.2.1.2 度量方法** ====
103 103  
104 104  度量有两种常见方法：
... ... @@ -180,6 +180,7 @@
180 180  * 确定目标值和趋势
181 181  * 定义公差
182 182  
180 +
183 183  ==== **2.2.3.1 KPI和行为** ====
184 184  
185 185  KPI 可以激励个人，推动积极结果。 然而为个人设定目标也会导致不良行为； 例如服务台工作人员可能会被迫缩短通话时间，从而可能对客户满意度和解决时间产生消极影响。
... ... @@ -251,7 +251,7 @@
251 251  [[image:1644737382386-188.png]]
252 252  
253 253  
254 -== **2.4 实践成功因素** ==
252 +== 2.4 实践成功因素 ==
255 255  
256 256  * **定义**
257 257  
... ... @@ -265,6 +265,7 @@
265 265  * 确保度量数据的质量和可用性
266 266  * 确保有效的报告以支持决策
267 267  
266 +
268 268  === **2.4.1 确保目标驱动度量** ===
269 269  
270 270  只有在帮助管理者实现目标时，度量才有价值。有用的度量是与目标相关联的。
... ... @@ -339,8 +339,10 @@
339 339  * 代表阈值和目标值之间的绩效的黄色区域
340 340  * 绩效低于阈值的红色区域（0％）
341 341  
341 +
342 342  如图2.2所示：
343 343  
344 +
344 344  (% style="text-align:center" %)
345 345  [[image:1644737650942-454.png]]
346 346  
... ... @@ -399,6 +399,7 @@
399 399  ** 定义报告如何基于分析属性分组，如区域或服务对数据进行分组，用以识别瓶颈
400 400  ** 选择合适的可视化技术，如表格、图表或流程示意图。
401 401  
403 +
402 402  == **2.5 关键度量指标项** ==
403 403  
404 404  
... ... @@ -441,7 +441,8 @@
441 441  图3.1 度量和报告实践对价值链活动贡献的热图
442 442  
443 443  
444 -== **3.2 流程** ==
446 +== **3.2 流程**
447 + ==
445 445  
446 446  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这可能是实现实践的目的所必需的。
447 447  
... ... @@ -452,6 +452,7 @@
452 452  * 设计度量和报告系统
453 453  * 报告和评估。
454 454  
458 +
455 455  === **3.2.1 设计度量和报告系统** ===
456 456  
457 457  该流程包括表3.1中所示的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -510,7 +510,7 @@
510 510  
511 511  ----
512 512  
513 -= **4. 组织和人员** =
517 += **4. 组织和人员** =
514 514  
515 515  
516 516  == **4.1 角色、能力与职责** ==
... ... @@ -545,7 +545,7 @@
545 545  
546 546  ----
547 547  
548 -= **5. 信息和技术** =
552 += **5. 信息和技术** =
549 549  
550 550  
551 551  == **5.1 信息交换、输入/输出** ==
... ... @@ -638,3 +638,5 @@
638 638  == **​​​​​​​8.3 审稿人** ==
639 639  
640 640  埃里卡·弗洛拉，格雷厄姆·赫德，安东·莱科夫，伊丽娜·马谭塞娃
645 +
646 +
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