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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -08度量和报告实践
1 +度量和报告实践
Content
... ... @@ -1,9 +4,8 @@
1 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2 -
3 -
4 4  **申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复**“ITIL 4度量和报告**”即可。
3 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
4 +多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
5 +公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
7 7  
8 8  
9 9  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -25,10 +25,6 @@
25 25  
26 26  ----
27 27  
28 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
29 -{{toc/}}
30 -{{/box}}
31 -
32 32  = ** 1. 关于本文** =
33 33  
34 34  本文为度量和报告实践提供了实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
... ... @@ -39,6 +39,7 @@
39 39  * 支持本实践的信息和技术
40 40  * 合作伙伴和供应商在本实践中的注意事项
41 41  
37 +
42 42  == **1.1 ITIL® 4 认证体系** ==
43 43  
44 44  本文选定内容可作为以下教学大纲考试的内容：
... ... @@ -97,6 +97,7 @@
97 97  * 成熟度：管理目标是否具备实现目的的必要能力？
98 98  * 合规性：目标否遵从内部、外部要求？
99 99  
96 +
100 100  ==== **2.2.1.2 度量方法** ====
101 101  
102 102  度量有两种常见方法：
... ... @@ -178,6 +178,7 @@
178 178  * 确定目标值和趋势
179 179  * 定义公差
180 180  
178 +
181 181  ==== **2.2.3.1 KPI和行为** ====
182 182  
183 183  KPI 可以激励个人，推动积极结果。 然而为个人设定目标也会导致不良行为； 例如服务台工作人员可能会被迫缩短通话时间，从而可能对客户满意度和解决时间产生消极影响。
... ... @@ -249,7 +249,7 @@
249 249  [[image:1644737382386-188.png]]
250 250  
251 251  
252 -== **2.4 实践成功因素** ==
250 +== 2.4 实践成功因素 ==
253 253  
254 254  * **定义**
255 255  
... ... @@ -263,6 +263,7 @@
263 263  * 确保度量数据的质量和可用性
264 264  * 确保有效的报告以支持决策
265 265  
264 +
266 266  === **2.4.1 确保目标驱动度量** ===
267 267  
268 268  只有在帮助管理者实现目标时，度量才有价值。有用的度量是与目标相关联的。
... ... @@ -337,8 +337,10 @@
337 337  * 代表阈值和目标值之间的绩效的黄色区域
338 338  * 绩效低于阈值的红色区域（0％）
339 339  
339 +
340 340  如图2.2所示：
341 341  
342 +
342 342  (% style="text-align:center" %)
343 343  [[image:1644737650942-454.png]]
344 344  
... ... @@ -397,6 +397,7 @@
397 397  ** 定义报告如何基于分析属性分组，如区域或服务对数据进行分组，用以识别瓶颈
398 398  ** 选择合适的可视化技术，如表格、图表或流程示意图。
399 399  
401 +
400 400  == **2.5 关键度量指标项** ==
401 401  
402 402  
... ... @@ -439,7 +439,8 @@
439 439  图3.1 度量和报告实践对价值链活动贡献的热图
440 440  
441 441  
442 -== **3.2 流程** ==
444 +== **3.2 流程**
445 + ==
443 443  
444 444  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这可能是实现实践的目的所必需的。
445 445  
... ... @@ -450,6 +450,7 @@
450 450  * 设计度量和报告系统
451 451  * 报告和评估。
452 452  
456 +
453 453  === **3.2.1 设计度量和报告系统** ===
454 454  
455 455  该流程包括表3.1中所示的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -508,7 +508,7 @@
508 508  
509 509  ----
510 510  
511 -= **4. 组织和人员** =
515 += **4. 组织和人员** =
512 512  
513 513  
514 514  == **4.1 角色、能力与职责** ==
... ... @@ -543,7 +543,7 @@
543 543  
544 544  ----
545 545  
546 -= **5. 信息和技术** =
550 += **5. 信息和技术** =
547 547  
548 548  
549 549  == **5.1 信息交换、输入/输出** ==
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