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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -度量和报告实践
1 +服务管理实践 - 08 度量和报告
Author
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.superadmin
1 +XWiki.RollTech
Content
... ... @@ -1,8 +1,11 @@
1 +{{info}}
2 +
3 +{{/info}}
4 +
5 +
1 1  **申明：**
2 2  
3 -本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
4 -多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
5 -公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
8 +本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复**“ITIL 4度量和报告**”即可。
6 6  
7 7  
8 8  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -23,9 +23,11 @@
23 23  
24 24  
25 25  ----
29 +
26 26  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
27 27  {{toc/}}
28 28  {{/box}}
33 +
29 29  = ** 1. 关于本文** =
30 30  
31 31  本文为度量和报告实践提供了实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
... ... @@ -36,7 +36,6 @@
36 36  * 支持本实践的信息和技术
37 37  * 合作伙伴和供应商在本实践中的注意事项
38 38  
39 -
40 40  == **1.1 ITIL® 4 认证体系** ==
41 41  
42 42  本文选定内容可作为以下教学大纲考试的内容：
... ... @@ -95,7 +95,6 @@
95 95  * 成熟度：管理目标是否具备实现目的的必要能力？
96 96  * 合规性：目标否遵从内部、外部要求？
97 97  
98 -
99 99  ==== **2.2.1.2 度量方法** ====
100 100  
101 101  度量有两种常见方法：
... ... @@ -177,7 +177,6 @@
177 177  * 确定目标值和趋势
178 178  * 定义公差
179 179  
180 -
181 181  ==== **2.2.3.1 KPI和行为** ====
182 182  
183 183  KPI 可以激励个人，推动积极结果。 然而为个人设定目标也会导致不良行为； 例如服务台工作人员可能会被迫缩短通话时间，从而可能对客户满意度和解决时间产生消极影响。
... ... @@ -249,7 +249,7 @@
249 249  [[image:1644737382386-188.png]]
250 250  
251 251  
252 -== 2.4 实践成功因素 ==
254 +== **2.4 实践成功因素** ==
253 253  
254 254  * **定义**
255 255  
... ... @@ -263,7 +263,6 @@
263 263  * 确保度量数据的质量和可用性
264 264  * 确保有效的报告以支持决策
265 265  
266 -
267 267  === **2.4.1 确保目标驱动度量** ===
268 268  
269 269  只有在帮助管理者实现目标时，度量才有价值。有用的度量是与目标相关联的。
... ... @@ -338,10 +338,8 @@
338 338  * 代表阈值和目标值之间的绩效的黄色区域
339 339  * 绩效低于阈值的红色区域（0％）
340 340  
341 -
342 342  如图2.2所示：
343 343  
344 -
345 345  (% style="text-align:center" %)
346 346  [[image:1644737650942-454.png]]
347 347  
... ... @@ -400,7 +400,6 @@
400 400  ** 定义报告如何基于分析属性分组，如区域或服务对数据进行分组，用以识别瓶颈
401 401  ** 选择合适的可视化技术，如表格、图表或流程示意图。
402 402  
403 -
404 404  == **2.5 关键度量指标项** ==
405 405  
406 406  
... ... @@ -410,10 +410,17 @@
410 410  
411 411  表2.3 实践成功因素的关键度量示例
412 412  
413 -(% style="text-align:center" %)
414 -[[image:1644737828554-934.png]]
411 +(% class="table-condensed" %)
412 +(% class="warning" %)|=(% style="width: 347px;" %)实践成功因素|=(% style="width: 577px;" %)关键度量
413 +|(% style="width:347px" %)确保度量由目标驱动|(% style="width:577px" %)度量和评估体系和报告涵盖的目标百分比
414 +|(% style="width:347px" %)确保度量数据的质量和可用性|(% style="width:577px" %)数据差错率
415 +|(% style="width:347px" %) |(% style="width:577px" %)无错误数据的报告百分比
416 +|(% style="width:347px" %) |(% style="width:577px" %)数据价值实现时间(TTV)
417 +|(% style="width:347px" %) |(% style="width:577px" %)报告消费者对数据质量的满意度
418 +|(% style="width:347px" %)确保支持决策有效的报告|(% style="width:577px" %)自动生成报告的占比
419 +|(% style="width:347px" %) |(% style="width:577px" %)生成报告的及时性
420 +|(% style="width:347px" %) |(% style="width:577px" %)客户满意度报告
415 415  
416 -
417 417  将度量指标正确地聚合成复杂的指标（请参阅2.4.1），将使数据更容易用于价值流的持续管理，以及定期评估和持续改进度量和报告实践。度量指标应基于组织的整体服务策略和优先级，以及实践所贡献的价值流目标而设定，而非遵循所谓唯一的最佳解决方案。
418 418  
419 419  
... ... @@ -443,7 +443,7 @@
443 443  图3.1 度量和报告实践对价值链活动贡献的热图
444 444  
445 445  
446 -== **3.2 流程**
451 +== **3.2 流程** ==
447 447  
448 448  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这可能是实现实践的目的所必需的。
449 449  
... ... @@ -454,7 +454,6 @@
454 454  * 设计度量和报告系统
455 455  * 报告和评估。
456 456  
457 -
458 458  === **3.2.1 设计度量和报告系统** ===
459 459  
460 460  该流程包括表3.1中所示的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -513,7 +513,7 @@
513 513  
514 514  ----
515 515  
516 -= **4. 组织和人员** =
520 += **4. 组织和人员** =
517 517  
518 518  
519 519  == **4.1 角色、能力与职责** ==
... ... @@ -548,7 +548,7 @@
548 548  
549 549  ----
550 550  
551 -= **5. 信息和技术** =
555 += **5. 信息和技术** =
552 552  
553 553  
554 554  == **5.1 信息交换、输入/输出** ==
... ... @@ -641,5 +641,3 @@
641 641  == **​​​​​​​8.3 审稿人** ==
642 642  
643 643  埃里卡·弗洛拉，格雷厄姆·赫德，安东·莱科夫，伊丽娜·马谭塞娃
644 -
645 -
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