Version 15.1 by superadmin on 2024/03/28, 16:51
Show last authors
1
2
3 本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
4
5
6 课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
7
8
9
10 ==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
11
12
13 * 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 * 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
15 * 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
16 * 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 * 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 * 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
19 * 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
20
21
22 ==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
23
24
25 * CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
26 * IT服务质量经理、ITIL流程负责人
27 * IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
28
29
30 ==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
31
32
33 本课程时长共分四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
34
35
36
37
38 (% class="box infomessage" id="H7B2C4E0096366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A521B902030014EA44ED8548C652F6301FF08CDSFF09" %)
39 ==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
40
41
42 * (((
43 ===== **课程内容** =====
44
45
46 )))
47
48 ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
49
50 创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
51
52 ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
53
54 这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
55
56
57
58 * (((
59 ===== **培训目标：** =====
60
61
62 )))
63
64 1. (((
65 ====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
66 )))
67 1. (((
68 ====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
69 )))
70 1. (((
71 ====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
72 )))
73 1. (((
74 ====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
75 )))
76 1. (((
77 ====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
78 )))
79 1. (((
80 ====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
81
82
83
84
85 )))
86
87 * (((
88 ===== **课程大纲：** =====
89
90
91 )))
92
93 |**课程章节**|**课程内容**
94 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
95 |第一章  课程概述|(((
96 1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
97
98 2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
99 )))
100 |第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
101 1、   组织、人员和文化
102
103 2、   构建高效团队
104
105 3、   发展团队文化
106
107 4、   本章小结
108 )))
109 |第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
110 1、   集成和数据共享
111
112 2、   报告和高级分析
113
114 3、   协作和工作流
115
116 4、   机器人流程自动化（RPA）
117
118 5、   人工智能（AI）
119
120 6、   机器学习
121
122 7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
123
124 8、   一个有效信息模型的价值
125
126 9、   服务管理自动化
127
128 10、 本章小结
129 )))
130 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
131 |第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
132 1、   关于ITIL服务的价值流
133
134 2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
135
136 3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
137
138 4、   本章小结
139 )))
140 |第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
141 1、   我们为什么要确定工作的优先级？
142
143 2、   商业和采购方面的考虑
144
145 3、   本章小结
146 )))
147 |第六章  价值流案例分享|(((
148 1、   价值流一：创建一个新的服务
149
150 2、  价值流二：恢复一个运行的服务
151
152 3、  本章小结
153 )))
154 |第七章  课程总结|(((
155 1、  课程内容回顾
156
157 2、  CDS应用前景展望
158 )))
159
160
161
162
163 (% class="box infomessage" id="H7B2C4E8C96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9A7152A8522976CA76F8517365B976844EF7503CFF08DSVFF09" %)
164 ==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
165
166
167 * (((
168 ===== **课程内容** =====
169
170
171 )))
172
173 ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
174
175 本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
176
177
178
179
180 * (((
181 ===== **培训目标：** =====
182
183
184 )))
185
186 1. 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
187 1. 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
188 1. 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
189 1. 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
190 1. 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
191 1. 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
192 1. 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
193 1. 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
194 1. 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
195 1. 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
196
197
198
199 * (((
200 ===== **课程大纲：** =====
201
202
203 )))
204
205 |**课程章节**|**课程内容**
206 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
207 |第一章  课程概述|(((
208 1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
209
210 2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
211 )))
212 |第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
213 1、   利益相关方的愿望
214
215 2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
216
217 3、   客户旅程映射
218
219 4、   设计客户旅程
220
221 5、   度量和改进客户旅程
222
223 6、   本章小结
224 )))
225 |第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
226 1、   理解服务消费者和他们的需要
227
228 2、   理解服务提供商和他们提供的东西
229
230 3、   理解市场
231
232 4、   确定目标市场
233
234 5、   本章小结
235 )))
236 |第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
237 1、   沟通和协作
238
239 2、   理解服务关系类型
240
241 3、   构建服务关系
242
243 4、   管理供应商和合作伙伴
244
245 5、   本章小结
246 )))
247 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
248 |第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
249 1、   管理需求和机会
250
251 2、   规范和管理客户需求
252
253 3、   设计服务交付物和用户体验
254
255 4、   销售和获得服务交付物
256
257 5、   本章小结
258 )))
259 |第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
260 1、   协商和计划价值共创
261
262 2、   针对一个服务进行谈判和协商
263
264 3、   本章小结
265 )))
266 |第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
267 1、   计划上线
268
269 2、   关联用户和培养关系
270
271 3、   提供用户参与和交付的渠道
272
273 4、   使用户能够使用服务
274
275 5、   提升共同能力
276
277 6、   客户和用户下线
278
279 7、   本章小结
280 )))
281 |第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
282 1、   培养服务意识
283
284 2、   持续服务交互
285
286 3、   扶持用户社区
287
288 4、   本章小结
289 )))
290 |第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
291 1、   在不同的情况下实现服务价值
292
293 2、   跟踪价值实现
294
295 3、   评估和报告价值实现
296
297 4、   评价价值实现和改进客户旅程
298
299 5、   实现服务提供商的价值
300
301 6、   本章小结
302 )))
303 |第十章  课程总结|(((
304 1、课程内容回顾
305
306 2、DSV应用前景展望
307 )))
308
309 ==== ====
310
311
312 ==== ====
313
314 (% class="box infomessage" id="H7B2C4E0996366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9AD8901FITFF08HVITFF09" %)
315 ==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
316
317
318 * (((
319 ===== **课程内容** =====
320
321
322 )))
323
324 ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
325
326 这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
327
328
329 * (((
330 ===== **培训目标：** =====
331
332
333 )))
334
335 1. 对HVIT课程有个基本的了解；
336 1. 理解并掌握高速率IT的技术和方法；
337 1. 理解并践行高速率IT的文化；
338 1. 弄清高速率IT的目标和方法；
339 1. 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
340 1. 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
341
342
343 * (((
344 ===== **课程大纲：** =====
345
346
347 )))
348
349 |** 课程章节**|**课程内容**
350 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
351 |第一章  课程概述（Introduction）|(((
352 1、   受众和范围
353
354 2、   背景和环境
355 )))
356 |第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
357 1、   高速率IT
358
359 2、   数字技术
360
361 3、   数字化组织
362
363 4、   数字化转型
364
365 5、   高速率IT方法
366
367 6、   高速率IT运营模型
368
369 7、   本章小结
370 )))
371 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
372 |第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
373 1、   关键行为模式
374
375 2、   目的（Purpose）
376
377 3、   人员（People）
378
379 4、   进展（Progress）
380
381 5、   本章小结
382 )))
383 |第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
384 1、   高速率IT目标
385
386 2、   高速率IT方法
387
388 3、   有价值的投资技巧
389
390 4、   快速开发的方法
391
392 5、   弹性运营的方法
393
394 6、   价值共创的方法
395
396 7、   保证一致性的方法
397
398 8、   本章小结
399 )))
400 |第五章  课程总结|(((
401 1、课程内容回顾
402
403 2、HVIT应用前景展望
404 )))
405
406 ==== ====
407
408 ==== ====
409
410 ==== ====
411
412 (% class="box infomessage" id="H7B2C56DB96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A63075BFC30018BA15212548C65398FDBFF08DPIFF09" %)
413 ==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
414
415
416 * (((
417 ===== **课程内容** =====
418
419
420 )))
421
422 ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
423
424 指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
425
426 指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
427
428
429 * (((
430 ===== **培训目标：** =====
431
432
433 )))
434
435 1. 了解DPI课程的基本内容；
436 1. 理解战略和指导的理论及实践；
437 1. 理解评估和计划的方法和手段；
438 1. 掌握度量和报告的知识和技能；
439 1. 理解持续改进的思想和方法；
440 1. 掌握沟通和组织变更管理实践；
441 1. 理解怎样开发一个SVS；
442 1. 在整体上掌握DPI课程的内容；
443 1. 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
444
445
446 * (((
447 ===== **课程大纲：** =====
448
449
450 )))
451
452 |** 课程章节**|**课程内容**
453 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
454 |第一章  课程概述（Introduction）|(((
455 1、   为什么指导、计划和改进很重要
456
457 2、   指导（Direction）
458
459 3、   计划（Planning）
460
461 4、   改进（Improvement）
462
463 5、   度量和报告的角色
464
465 6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
466
467 7、   应用指导原则
468
469 8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
470
471 9、   为每个人提供指导、计划和改进
472
473 10、 本章小结
474 )))
475 |第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
476 1、   战略管理
477
478 2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
479
480 3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
481
482 4、   组合管理：一个关键决策实践
483
484 5、   通过治理、风险和合规进行指导
485
486 6、   本章小结
487 )))
488 |第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
489 1、   评估的基础
490
491 2、   计划的基础
492
493 3、   价值流映射入门
494
495 4、   本章小结
496 )))
497 |第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
498 1、   度量和报告的基础
499
500 2、   度量的类型
501
502 3、   度量与四个维度
503
504 4、   产品和服务的度量
505
506 5、   本章小结
507 )))
508 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
509 |第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
510 1、   组织的持续改进
511
512 2、   第一步：我们的愿景是什么？
513
514 3、   第二步：我们现在在哪里？
515
516 4、   第三步：我们想要到达哪里？
517
518 5、   第四步：我们如何到达那里？
519
520 6、   第五步：采取行动
521
522 7、   第六步：我们到达那里了吗？
523
524 8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
525
526 9、   在持续改进中使用度量和报告
527
528 10、 本章小结
529 )))
530 |第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
531 1、   有效沟通的基础
532
533 2、   识别利益相关方并与之沟通
534
535 3、   OCM（组织变更管理）的基础
536
537 4、   本章小结
538 )))
539 |第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
540 1、   采用指导原则
541
542 2、   服务管理卓越中心
543
544 3、   SVS中服务管理的四个维度
545
546 4、   本章小结
547 )))
548 |第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
549 1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
550
551 2、   现代化的领导力
552
553 3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
554
555 4、   本章小结
556 )))
557 |第九章  课程总结|(((
558 1、课程内容回顾
559
560 2、DPI应用前景展望
561 )))
562
563
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司