Wiki source code of 24 某通信集团网络管理中心IT服务管理体系文件问题管理流程参考数据

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1	[[返回本章节索引>>url:http://www.itil4hub.cn/bin/view/G %E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]] 阅读下一章
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4	\|(% rowspan="4" %)(((
5	文件状态：
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7	[√] 草稿
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9	[ ] 正式发布
10
11	[ ] 正在修改
12	)))\|文件标识：\|NXX-ITSM-INC
13	\|当前版本：\|0.1
14	\|作者：\|
15	\|完成日期：\|2010-04-8
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17	版本历史
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19	\|版本/状态\|作者\|参与者\|起止日期\|备注
20	\|0.1/草稿\| \| \| \|
21	\| \| \| \| \|
22	\| \| \| \| \|
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25	= 附录：参考数据 =
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29	= 1问题表单 =
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32	== 1.1问题单信息 ==
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34	\|字段\|
35	\|(% colspan="2" %)基本信息
36	\|问题ID×+\|当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。
37	\|请求人\|问题提出人
38	\|摘要×\|问题症状的简要描述
39	\|关键词\|
40	\|详细信息\|问题症状的详细信息
41	\|(% colspan="2" %)分类信息
42	\|分类\|
43	\|影响度\|
44	\|紧急度\|
45	\|优先级\|
46	\|(% colspan="2" %)问题调查信息
47	\|调查来源\|(((
48	* 重大事件
49	* 重发事件
50	* 非常规事件
51	* 其他
52	)))
53	\|调查理由\|
54	\|调查时间期限\|
55	\|应急措施\|
56	\|根本原因\|
57	\|问题是否可重现\|是/否
58	\|受影响的配置项\|
59	\|(% colspan="2" %)日期信息
60	\|报告时间\|
61	\|应急措施确定时间\|
62	\|已知错误确定时间\|
63	\|解决方案确定时间\|
64	\|完成时间\|
65	\|关闭时间\|
66	\|(% colspan="2" %)系统信息
67	\|提交人\|
68	\|提交时间\|
69	\|上次修改人\|
70	\|上次修改时间\|
71	\|(% colspan="2" %)工作信息
72	\|类型\|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新）
73	\|日期\|
74	\|摘要\|
75	\|详细信息\|
76	\|附件\|
77	\|锁定\|是/否允许是否修改工作信息
78	\|查看权限\|内部/外部
79	\| \|
80	\|状态×\|(((
81	新建记录了一个问题调查记录
82
83	评审中问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审
84
85	已指派问题管理人员将问题指派给问题处理人员
86
87	调查中问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。
88
89	处理中处理对已知根源的问题
90
91	等待中由于各种原因，问题调查可以进入等待中
92
93	已完成已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录
94
95	已关闭问题关闭
96
97	已取消问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。
98	)))
99	\|状态原因\|(((
100	状态为“等待”时，
101
102	等待客户等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息
103
104	等待实施等待实施解决方案
105
106	等待变更等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。
107
108	等待开发等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。
109
110	等待其他等待其他厂商/供应商处理
111
112
113	状态为“已关闭”时，
114
115	成功问题被彻底解决
116
117	变通方案无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。
118
119	不成功无法解决此问题。
120
121	需要立项
122
123	其他其他原因
124	)))
125	\|问题经理\|
126	\|受理组\|
127	\|受理人\|
128	\|问题相关厂商\|
129	\|解决方案\|
130	\|(% colspan="2" %)任务信息
131	\| \|
132	\|(% colspan="2" %)关联信息
133	\| \|
134
135	== ==
136
137	== 1.2状态转移图 ==
138
139	[[image:1728890461703-276.png]]
140
141
142	== 1.3状态转移 ==
143
144	\|状态\|新建\|评审中\|已分派\|调查中\|等待中\|处理中\|已完成\|已取消\|已关闭
145	\|新建\| \|Y\|N\|N\|N\|N\|N\|Y\|N
146	\|评审中\|N\|N\|Y\|N\|N\|N\|N\|Y\|N
147	\|已分派\|N\|N\|Y\|Y\|N\|N\|N\|N\|N
148	\|调查中\|N\|N\|N\|N\|Y\|Y\|N\|Y\|N
149	\|等待中\|N\|N\|N\|Y\|N\|Y\|Y\|Y\|N
150	\|处理中\|N\|N\|N\|N\|Y\|N\|Y\|Y\|N
151	\|已完成\|N\|N\|N\|N\|N\|N\|N\|N\|Y
152	\|已取消\|N\|N\|N\|N\|N\|N\|N\|N\|N
153	\|已关闭\|N\|N\|N\|N\|N\|N\|N\|N\|N
154
155	== 1.4分类 ==
156
157	\|第一层\|第二层\|第三层
158	\|(% rowspan="14" %)系统\|(% rowspan="4" %)存储备份系统\|带库
159	\|存储设备
160	\|数据备份
161	\|其它
162	\|(% rowspan="3" %)服务器\|服务器硬件
163	\|操作系统
164	\|其它
165	\|(% rowspan="3" %)数据库\|Oracle
166	\|DB2
167	\|SQL Server
168	\|(% rowspan="4" %)中间件\|IAS
169	\|Tomcat
170	\|Resin
171	\|其它
172	\|(% rowspan="7" %)网络\|(% rowspan="4" %)网络设备\|网络线路
173	\|路由器
174	\|交换机
175	\|其它
176	\|(% rowspan="3" %)网络安全\|病毒
177	\|防火墙
178	\|其它
179	\|(% rowspan="9" %)应用\|(% rowspan="6" %)应用支持\|用户开通/变更
180	\|异常处理
181	\|域名解析
182	\|程序更新
183	\|系统异常
184	\|其它
185	\|(% rowspan="3" %)机房环境\|UPS
186	\|空调
187	\|其它
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191	\|扫描仪
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194	\|(% rowspan="7" %)软件\|OA客户端
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197	\|操作系统
198	\|门户
199	\|其他软件（服务目录范围内）
200	\|…
201	\|(% rowspan="2" %)安全\|病毒软件
202	\|权限管理
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