11 XX电信IT服务咨询问题管理规划设计

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目录

一、问题管理设计目标

二、问题管理流程

三、问题管理相关表单、规范

四、问题管理角色、职责

五、问题管理考核标准

一、问题管理设计目标

问题管理 -- 目标

问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。

对于XX电信问题管理的主要目标如下：

  • 分析并确定故障的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生
  • 通过问题管理来提高二线支持人员的工作主动性和规范性，提升主动管理能力
  • 通过问题管理来发现和集中IT支持能力的提升点，并合理分配IT处理资源
  • 通过问题管理来追溯和管理厂商的技术支持工作

问题管理 -- 问题来源

对于问题管理而言，问题的产生主要来自于四个方面：

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问题管理流程策略定义

策略描述
策略一

问题管理覆盖范围与事件管理等同

所有技术支持人员均可参与问题管理流程

策略二

事件经理和事件分析员可以通过事件创建问题

企信部所有技术支持人员都可以主动建立问题

策略三允许各个支持人员相互转派问题，但必须通过问题经理进行
策略四需要召集分析会议的问题均由问题经理负责
策略五问题单必须由问题经理关闭，问题单不能自动关闭。
策略六成功解决的问题，必须形成知识条目

二、问题管理流程

问题管理流程概述

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问题管理流程步骤概述

问题检测与记录
  • 判断事件管理创建的问题是否受理
  • 主动发现和创建问题
问题分类与分派
  • 设定优先级、分类等
  • 收集问题信息，决定是否召集分析会议
  • 将问题分派给适当的问题分析员
问题调查与 诊断
  • 与已知错误比较
  • 确定并记录问题的根本原因
  • 鉴别一个已知错误
问题解决
  • 如果可能，则创建一个解决方案或变通解决方案
  • 必要时创建变更请求，并通过变更管理进行实施
  • 必要时创建任务，并通过任务管理进行协作
  • 必要时创建需求管理请求
问题关闭
  • 由变更管理流程解决的问题得到验证
  • 由任务管理解决的问题得到验证
  • 鉴别解决方案是否为知识库的候选对象
  • 关闭问题单，并设置适当的关闭代码

步骤一的流程说明：问题识别与记录

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