1.2 服务管理的四个维度

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在 ITIL v2 时期，PPT（People，Process，Technology & Tools）是广为人知的，不过流程是相对核心的部分，无论是人员还是技术，都是围绕流程开展工作的。从 ITIL v3/2011 开始，提出了 4P（People、Process、Product、Partner）的概念。这次ITIL 4 对4P概念进行了升级，如下图：

图1-6 ITIL 4服务管理四维模型

ITIL 4 中，对产品（Product）定义不仅仅是技术与工具，而是放到与服务平行的价值成果上，这个定义是非常合理的。围绕产品与服务，四个维度分别是：组织和人员（Organization & People）、信息和技术（Information & Technology），合作伙伴和供应商（Parnters & Suppliers），价值流和流程（Value streams & Processes）。

这四个维度定义的思路，是目前大部分管理方法所提倡的，例如PMBOK 的十大知识域（第六版）、PRINCE2 的七大主题、ITSS 的 PPTR（People、Process、Techology、Resource），也包括北宙咨询提出的 V-PODAT（Value - Process，Organization，Data，Application，Technology）等，这些体系我们可以找其他机会进一步探讨。关于 ITIL 4，我们最需要关注的是价值流（Value streams）这个词，因为在后面很大的篇幅中，ITIL 4 都是遵循价值流的方式来进行价值交付并贯穿端到端 IT 服务的，相比以前版本中的大量流程堆砌，ITIL 4 的编写团队明显感觉到了这种没有场景驱动的流程罗列形式对实践指导的效果差强人意。很多人学了一堆流程，大量的概念令其消耗了巨量的脑细胞，但还是不知道怎么用于实践。打一个形象的比方，价值链的 6 个活动是串成一个持续交付价值的链式整体结构，实践是支撑这个整体结构的一根根柱子。也就是说，从业务层面上来看，价值流活动交付了 IT 服务的价值，而从价值的实际交付过程来看，价值流每个活动的具体实现实际上是由各个实践活动来完成的。

另外，围绕这四个维度，ITIL 4 特别提出外部影响因素的存在，包括：政治因素、经济因素、社会因素、技术因素、法律因素、环境因素，这不禁让人想起了产品战略管理中著名的 PESTLE 理论。

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