2.5 ITIL管理实践

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1	[[返回：第2章主目录>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/]]
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5	[[image:2.5.png]]
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8	===== 议程 =====
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11	1.介绍
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13	2.服务管理的关键概念
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15	3.服务管理的四个维度
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17	4.ITIL服务价值系统
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19	5.ITIL管理实践
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26	===== 学习目标 =====
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29	在本模块结束时，您将能够:
30	描述15项(必考)ITIL实践的目的(BL1)
31	解释与ITIL实践相关的关键术语定义,包括:IT资产、事态、配置项、变更、事件、问题和已知错误(BL1)详细解释以下实践:包括它们是如何适应服务价值链的(BL2)
32	√ 持续改进
33	√ 变更控制
34	√ 事件管理√ 问题管理
35	√ 服务请求管理
36	∨ 服务台
37	√ 服务级别管理
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40	◆ 实践的学习是无止境的，但ITIL 4基础级满足最基本的学习需求，是有利于快速入门的。
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46	===== 什么是实践 =====
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50	实践是一套组织资源，旨在完成工作或实现目标。
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53	每个实践:
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55	* 支持多个服务价值链活动
56	* 包括了基于服务管理的四个维度的资源
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58	◆ ITIL SVS包括了通用管理实践、服务管理实践和技术管理实践。
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60	◆ “实践”这个词除了ITIL 4以外，在ISO15504、COBIT等国际标准或理论框架中也有所提及。这个词也是ITIL 4最具有革命性的变化之一，大家可以将“实践”理解为支持服务价值链的一根根支柱，这些支柱是经过实践验证后的方法或方式，也可能需要软硬件的支持，也往往离不开某些特定人员的支持。
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62	◆ 服务价值链的相关概念是二级考点。
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69	◆ 上图中15个用黑体字标识的实践是在ITIL 4基础级资格认证考试需要掌握的。
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71	◆ 三类实践分别来源于：
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73	◇ 通用管理实践：从通用业务管理领域而来，被服务管理所采用以及改善；
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75	◇ 服务管理实践：自服务管理和IT服务管理（ITSM）行业中形成；
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77	◇ 技术管理实践：从技术管理领域而来，出于服务目的被采用，并且将焦点从技
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79	术解决方案扩展或转移到IT服务。
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81	◆ 在当下，组织要求IT服务能提供高速服务交付，高速服务交付对服务供应商的所有实践都产生了影响。甚至即使服务供应商的服务组合中只有某些服务需要高速交付，其也需要进行大规模的组织变革才能实现。更困难的是高速交付与传统实践（相对低速）结合的双模IT将带来更多的复杂和更巨大的挑战。业界对此也开展了包括双速、多速、双模、双态IT的研究。在复杂和不清晰的前景面前，只有一点是肯定的，今后对于许多现代组织而言，高速的服务交付是必需品，而不是选项，他们必须为了生存而持续改进其管理服务实践。
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84	==== [[2.5.1 通用管理实践>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.5%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/2.5.1%20%E9%80%9A%E7%94%A8%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] ====
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86	==== 2.5.2 服务管理实践 ====
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88	==== 2.5.3 技术管理实践 ====
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[[返回：第2章主目录>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/]]

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===== **议程** =====

1.介绍

2.服务管理的关键概念

3.服务管理的四个维度

4.ITIL服务价值系统

5.ITIL管理实践

[[image:2.5.0-1.png]]

===== **学习目标** =====

在本模块结束时，您将能够:

描述15项(必考)ITIL实践的目的(BL1)

31

解释与ITIL实践相关的关键术语定义,包括:IT资产、事态、配置项、变更、事件、问题和已知错误(BL1)详细解释以下实践:包括它们是如何适应服务价值链的(BL2)

√ 持续改进

√ 变更控制

√ 事件管理√ 问题管理

√ 服务请求管理

∨ 服务台

√ 服务级别管理

◆ 实践的学习是无止境的，但ITIL 4基础级满足最基本的学习需求，是有利于快速入门的。

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[[image:2.5.0-2.png]]

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===== **什么是实践** =====

实践是一套组织资源，旨在完成工作或实现目标。

每个实践:

* 支持多个服务价值链活动

* 包括了基于服务管理的四个维度的资源

◆ ITIL SVS包括了通用管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

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◆ “实践”这个词除了ITIL 4以外，在ISO15504、COBIT等国际标准或理论框架中也有所提及。这个词也是ITIL 4最具有革命性的变化之一，大家可以将“实践”理解为支持服务价值链的一根根支柱，这些支柱是经过实践验证后的方法或方式，也可能需要软硬件的支持，也往往离不开某些特定人员的支持。

◆ 服务价值链的相关概念是二级考点。

[[image:2.5.0-.png]]

◆ 上图中15个用黑体字标识的实践是在ITIL 4基础级资格认证考试需要掌握的。

◆ 三类实践分别来源于：

◇ 通用管理实践：从通用业务管理领域而来，被服务管理所采用以及改善；

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◇ 服务管理实践：自服务管理和IT服务管理（ITSM）行业中形成；

76

77

◇ 技术管理实践：从技术管理领域而来，出于服务目的被采用，并且将焦点从技

术解决方案扩展或转移到IT服务。

◆ 在当下，组织要求IT服务能提供高速服务交付，高速服务交付对服务供应商的所有实践都产生了影响。甚至即使服务供应商的服务组合中只有某些服务需要高速交付，其也需要进行大规模的组织变革才能实现。更困难的是高速交付与传统实践（相对低速）结合的双模IT将带来更多的复杂和更巨大的挑战。业界对此也开展了包括双速、多速、双模、双态IT的研究。在复杂和不清晰的前景面前，只有一点是肯定的，今后对于许多现代组织而言，高速的服务交付是必需品，而不是选项，他们必须为了生存而持续改进其管理服务实践。

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==== [[2.5.1 通用管理实践>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.5%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/2.5.1%20%E9%80%9A%E7%94%A8%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] ====

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==== 2.5.2 服务管理实践 ====

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==== 2.5.3 技术管理实践 ====

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