2.2.3.4 服务模型
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2.2.3.4.1 服务模型示例1
2.2.3.4.2 服务模型示例2
2.2.3.4.3 服务模型示例3
服务模型
◆ 这幅图很清晰地展示了资源被服务供应商整合为产品,再以货品、访问资源、服务动作的形式组合形成服务,向服务消费者供应,从而形成服务关系。
◆ 货品是“可触摸”的,访问资源是“可确认”的,而服务动作大多数是“可看见”的。从标准化的角度来看,理论上这三者都可以标准化,但是如果不通过有效的“服务供应”,服务最后所期待的效果将难以使客户感知。例如一张酒店服务员“冷冰冰的笑脸”,即使有豪华的大堂加成,也未必能让你感受到酒店服务的温暖。