Wiki source code of 23 供应商管理实践

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10 需要下载 **ITIL 4供应商管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“供应商管理”即可。
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12 [[image:微信截图_20210206234644.png]]
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15 **申明：**
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17 本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
18
19 请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
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22 **翻译**：安杉        **审校**：程宏杰        **审核**：徐建中  
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31 = **1   关于本文档** =
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34
35 本文档提供应商管理实践实用指南。分为五个主要部分，涵盖：
36
37 * 本实践的一般信息
38 * 本实践相关的流程和活动以及其在服务价值链中的角色
39 * 参与本实践的组织和人员
40 * 支持本实践的信息和技术
41 * 本实践关于合作伙伴和供应商管理必须考虑的因素
42
43 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
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45 == 1.1 ITIL®4 鉴证方案 ==
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47 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=3]]
48
49 本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
50
51 * ITIL专家驱动利益相关者价值
52
53 有关详细信息，请参考教学大纲文档。
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59 = **2 一般信息** =
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66
67 == 2.1 目的和描述 ==
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69 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
70
71 * **关键信息**
72
73 供应商管理实践的目的是确保组织的供应商得到了有效的管理，以支持无缝提供满足质量要求的产品和服务。这包括建立更紧密的合作伙伴关系，发现并实现新的价值，降低失效风险。
74
75 供应商管理实践的目的是通过建立发包战略的通用方法管理供应商关系，通过对有效和计划中的供应商合同和服务维护控制单一点，来确保有效地使用第三方服务。
76
77 供应商管理实践使组织能够定义使用供应商和合作伙伴的服务策略，评估和选择供应商，并确保所消费的服务达到或超过商定的服务水平，所消费服务的成本是最佳的，并且相关的风险是被理解和控制的。
78
79 发包战略应支持整个组织的战略，并定义应在内部创建和管理组织的哪些资源，以及对第三方获得的资源管理程度，还应定义管理第三方服务的总体方法；发包战略可以组织内部负责或委托给授权的供应商或专业的服务集成商。发包战略中定义的策略和指南对组织的产品和服务以及组织的结构和职责分配具有重要的影响。无论选择哪种方法，当今的组织都不是完全自给自足的：每个组织在某种程度上都会依赖第三方。因此，供应商管理实践是组织全面成功的关键要素之一。
80
81 供应商管理实践确保评估和选择正确的供应商，以提供满足业务总体目标要求的产品和服务，从而基本满足功用和功效的承诺。本实践确保供应商能够实现期望的结果，达到或超过组织对服务和生产质量的要求，同时将与交付有关的风险降至最低（与组织的总体风险管理要求相一致）。灵活性和敏捷性是现代组织的关键方面，也是供应商的关键期望。
82
83 供应商管理实践与其他实践（包括关系管理、服务级别管理、服务财务管理、风险管理和服务配置管理实践）紧密结合使用。
84
85
86 == 2.2 术语和概念 ==
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88 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
89
90 * ** 定义：供应商**
91
92 利益干系人，负责提供组织所使用的服务。
93
94 选择新的供应商，通常是从评估市场上现有的供应商开始，并通过信息、报价、提议、投标或演示（RfX）等方式接触他们。
95
96 * **定义：RfX**
97
98 此总括性术语用于引用信息请求(RFI)、建议请求(RFP)、报价请求(RFQ)、投标请求(RFB)或演示请求(RFD)。
99
100 组织与新供应商或现有供应商的关系通常由合同定义。
101
102 合同通常包括组织和供应商之间的服务级别协议，涵盖了服务的功用和功效、条款和条件以及付款时间表的要求。它详细说明了各方的承诺，包括责任和可交付成果，用于度量供应商的绩效以及相关的奖励或惩罚属性。
103
104
105 === 2.2.1 供应商评审和供应商绩效 ===
106
107 供应商评审和选择的结果是与供应商签约。为了评估潜在的供应商并因此评定其绩效，组织必须具有供应商评估框架。
108
109 在选择供应商提供产品或服务之前，需要根据几个因素对他们进行评估。组织必须向供应商介绍评价流程和准则。
110
111 取决于关系类型和信任程度不同，组织对于不同的供应商可能有不同的方法。不管怎样，必须对所有供应商的绩效和价值实现进行评估。
112
113 必须根据已定义的绩效目标对供应商进行评估，以评估其效果。这些绩效目标通常包括与价值共同创建相关的功用和功效方面的指标。组织必须提前向供应商介绍准则和评分流程。
114
115
116 == 2.3  范围 ==
117
118 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
119
120 供应商管理实践专注于三个关键方面：
121
122 * 评估、选择和引入供应商，以及在供应商管理信息系统中维护他们的信息
123
124 * 进行合同谈判，确保供应商遵守合同，履行所有合同义务和交付物，并在整个生命周期中管理合同测量、跟踪和报告供应商绩效并触发合同的奖励或惩罚活动，确保组织从合同中获得价值。
125
126 供应商管理实践的范围包括：
127
128 * 加强供应商管理策略
129 * 创建并维护供应商选择和绩效评价准则及其过程
130 * 建立并维护发包战略和符合发包战略的供应商分类标准
131 * 为供应商选择定义发包要求和评审规范
132 * 创建和维护标准合同条款和条件
133 * 评估和选择供应商
134 * 制定、谈判和同意合同
135 * 审查、续订和终止合同
136 * 审核供应商对合同的遵守情况
137 * 度量和汇报供应商绩效
138 * 创建、维护和使用供应商引入和撤销规程
139 * 创建和维护供应商绩效度量准则
140 * 与供应商合作并解决冲突
141 * 在供应商管理信息系统中维护数据
142 * 对供应商进行分类并管理风险
143 * 识别、跟踪和报告与供应商管理实践或供应商有关的持续改进措施
144
145 有一些活动和责任领域没有包括在供应商管理实践中，尽管它们仍然与供应商管理密切相关。表2.1中列出了这些内容，以及对可以找到它们的实践的引用。重要的是要记住ITIL实践仅仅是基于价值流背景使用的工具的集合；根据情况，必要时应将它们组合在一起。
146
147 (% style="width:484px" %)
148 |(% style="width:298px" %)活动|(% style="width:184px" %)实践指南
149 |(% style="width:298px" %)管理供应商关系中的利益相关者的关系|(% style="width:184px" %)关系管理
150 |(% style="width:298px" %)记录供应商的服务，组织的服务和其他配置项目之间的关系|(% style="width:184px" %)服务配置管理
151 |(% style="width:298px" %)维护并向组织内的利益相关者提供关于供应商服务的信息|(% style="width:184px" %)服务目录管理
152 |(% style="width:298px" %)分析供应商提供的创新机会|(% style="width:184px" %)业务分析
153 |(% style="width:298px" %)定义组织对支持服务的需求|(% style="width:184px" %)(((
154 业务分析
155
156 服务设计
157
158 架构管理
159 )))
160 |(% style="width:298px" %)持续管理和改进供应商绩效，推动服务改进|(% style="width:184px" %)持续改进
161 |(% style="width:298px" %)设计和控制财务模型|(% style="width:184px" %)服务财务管理
162 |(% style="width:298px" %)管理供应商风险|(% style="width:184px" %)风险管理
163 |(% style="width:298px" %)管理与供应商相关的项目|(% style="width:184px" %)项目管理
164 |(% style="width:298px" %)管理与供应商相关的组织变革|(% style="width:184px" %)组织变革管理
165 |(% style="width:298px" %)获取和管理供应商知识|(% style="width:184px" %)知识管理
166 |(% style="width:298px" %)管理供应商对资源和工具的访问|(% style="width:184px" %)信息安全管理
167
168 表2.1 在其它实践指南中描述的与供应商管理实践相关的活动
169
170
171 == 2.4 实践成功因素 ==
172
173 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
174
175 * **定义：实践成功因素**
176
177 是实践的一个复杂的功能组成部分，实践需要它来实现其目的。
178
179 实践的成功因素（PSF）不仅仅是一项任务或活动，因为它包括所有服务管理四个维度的的组件。在实践中，PSFs的活动和资源的性质可能不同，但是它们共同确保实践有效。
180
181 供应商管理实践包含以下PSF：
182
183 * 确保发包战略和指南有效地支持组织的战略
184 * 确保服务与所有供应商和合作伙伴的关系得到有效管理，并符合内部和外部法规
185 * 确保第三方服务有效地集成到组织的产品和服务中
186
187
188
189 === 2.4.1 确保发包战略和指南有效地支持组织的战略 ===
190
191 作为战略管理的一部分，组织定义了发包策略，包括发包资源的原理和准则。根据此策略，开发和维护发包战略，以确保业务需求和供应商目标的一致性。除了发包原则和准则之外，还包括供应商的分类，对每个类别的供应商要求以及供应商关系管理的基本规则。
192
193 有关发包战略的指引，涵盖了发包工作的主要范畴，包括：
194
195 * 服务旅程的每个步骤中的服务关系的管理
196 * 管理与供应商的合同和协议
197 * 供应商绩效管理和报告
198 * 将第三方服务集成到组织的产品和服务中
199
200 组织需要有正确的程序来识别供应商作为潜在的发包合作伙伴，并根据发包战略对其进行分类。这些程序建立了一个框架，以推动供应商遵守合同，进行定期审计和衡量、分析、回顾和报告每个供应商的绩效指标。这形成了供应商评审报告，也是组织根据供应商的绩效奖励或惩罚供应商的关键输入。
201
202 组织应该能够有效地制定合同和协议，评估和谈判合同条款以及评审合同以进行续约和终止。
203
204 合同合规性和供应商绩效可以通过以下方式衡量：合同的遵从性、SLA绩效、合规、创新和改进承诺、资源承诺和价值共创。
205
206 供应商管理包括确保合同是低成本高效率并物有所值。这可以通过按年收益或供应商带来的潜在价值（财务节省、创新、转型等）来衡量。
207
208
209 === 2.4.2 确保与所有供应商和合作伙伴的服务关系得到有效管理，并符合内部和外部法规 ===
210
211 每个组织都充当服务提供者和服务消费者。与供应商的服务关系遵循与组织的服务消费者的服务关系相同的旅程，尽管该旅程是从另一侧看的。图2.1中显示了服务关系的旅程步骤（有关服务关系旅程的更多详细信息，请参见ITIL®4：驱动利益相关者价值的1.2节）。
212
213 (% style="text-align:center" %)
214 [[image:1642581664170-599.png]]
215
216 图2.1 服务关系的旅程
217
218
219 当组织充当服务消费者时，他们站在客户的立场，而供应商遵循服务提供者的立场。旅程的每一步都应有程序、技能、能力、信息和工具的支持；有时也使用外部服务。其中许多被视为供应商管理实践的一部分，但是每个步骤都需要来自其他实践的输入以及参与，如表2.2所示。
220
221 [[image:1642339139582-206.png]]
222
223 [[image:1642339151992-876.png]]
224
225
226 表2.2 供应商管理实践如何实现服务关系旅程的示例
227
228
229 每一步骤的具体解决方案取决于各种因素，如规模、服务关系的类型、供应商的类别、他们提供的服务的性质等。因此，供应商管理实践应确保有效管理与所有供应商的服务关系。
230
231 根据所需的关系的类型，可以使用不同的方法来建立供应商关系：基本关系、合作关系或伙伴关系。这种关系的建立是由组织对供应商的依赖程度或战略管理需要决定的。
232
233 在合作关系和合作关系服务关系中，组织需要与供应商建立并保持更密切的关系，以便无缝地支持产品和提供服务。他们有办法解决生产或服务交付期间供应商之间可能发生的任何冲突。供应商管理实践确保了供应商协作和冲突解决的有效性，这可以通过协作条款进行明确，如供应商协调、冲突处理、人力资源、资金投入和知识贡献（或不足）以及企业文化维度来衡量。
234
235 另外，根据服务关系的类型，需要清楚地阐明供应商绩效度量指标，以确保对供应商绩效的正确可视范围。供应商绩效度量指标包括与功效、财务节约或回报、改进或创新、主动行动和协作相关的参数。在基本的关系中，供应商绩效措施仅限于功效参数，在合作的关系中，它们将包括除创新以外的所有参数。
236
237
238 === 2.4.3 确保第三方服务有效地集成到组织的产品和服务中 ===
239
240 第三方服务是构成组织交付其产品和服务的资源的重要组成部分。根据发包战略的不同，组织中第三方服务的集成级别可能会有所不同，但是大多数组织对第三方服务具有关键的依赖性，当某些外部服务中断时，则可能无法使用核心产品和服务。以下是在组织环境中有效管理外部服务的关键：
241
242 * 了解外部服务的范围、性质和条款
243 * 了解依赖关系
244 * 了解风险
245 * 考虑从产品设计到产品生产和服务生命周期的依赖关系和相关风险
246
247 供应商管理实践应该与其他实践结合使用，包括架构管理、风险管理、服务设计、业务分析、服务配置管理和服务财务管理实践。
248
249 在运营层面，供应商管理实践应该支持处理第三方服务和组件的价值流。组织的大多数价值流可能需要供应商管理。
250
251 供应商的引入和撤销必须按照正确的程序和准确的方式来完成，以获取或更新供应商依赖关系矩阵。这需要无缝地支持为企业提供持续的高质量产品和服务，尤其是在供应商更换期间。这可以通过供应商引入和撤销流程的及时性和有效性以及供应商依赖矩阵的准确性来衡量。
252
253
254 == 2.5 关键指标 ==
255
256 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
257
258 ITIL实践的效果和绩效应该在每个实践所贡献的价值流的背景下进行评估。与任何工具的性能一样，实践的绩效只能在其应用的背景下进行评估。然而，工具在设计和实际运行过程中质量上可能会有较大差异，而这些差异定义了工具的潜力或能力。关于指标的进一步指导、关键绩效指标（KPI），以及有助于解决此类问题的其他技术，请参见度量和报告实践指南。
259
260 供应商管理实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用在价值流背景中的KPI，以评估供应商管理实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.3中给出了一些关键指标的示例。
261
262 (% style="width:726px" %)
263 |(% style="width:321px" %)实践成功因素|(% style="width:402px" %)关键指标
264 |(% style="width:321px" %)确保发包战略和指南有效地支持组织的战略|(% style="width:402px" %)(((
265 由于依赖第三方而无法实现战略目标的案例数量和影响
266
267 发包战略不支持的战略目标数量
268
269 与组织战略无关的发包战略目标的数量
270 )))
271 |(% style="width:321px" %)确保服务与所有供应商和合作伙伴的关系得到有效管理，并符合内部和外部法规|(% style="width:402px" %)(((
272 利益相关者的满意度与组织与第三方的关系
273
274 影响违反相关内部和外部规定的数量
275
276 外部规定通过与供应商和合作伙伴的关系活动，包括收益、风险和成本
277 )))
278 |(% style="width:321px" %)确保第三方服务有效地集成到组织的产品和服务中|(% style="width:402px" %)(((
279 利益相关者的满意度和第三方的集成进入组织的价值流
280
281 在组织的价值流中，由无效的第三方服务引起的损失、延迟和其他形式的浪费的数量和影响
282
283 与第三方参与组织的价值流相关的事件和SLA违反的数量
284 )))
285
286 表2.3 实践成功因素的关键指标示例
287
288
289 正确地将指标聚合成复杂的指标，将使数据更容易用于持续的价值流管理，以及用于定期评估和连续供应商管理实践的改进点。度量标准将基于服务战略的整体和组织的优先级，以及实践所贡献的价值流的目标。
290
291
292
293 ----
294
295 = **3 价值流和流程** =
296
297 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
298
299
300
301 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
302
303 == 3.1 价值流的贡献 ==
304
305 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
306
307 像其他ITIL管理实践一样，供应商管理实践对多个价值流有所贡献。价值流永远不会由单个实践形成。供应商管理实践与其他实践相结合，可以为消费者提供高质量的服务。实践贡献的主要价值链活动是：
308
309 * 契动
310 * 设计和转换
311 * 交付和支持
312 * 改进
313 * 获取或构建
314 * 计划
315
316 图3.1中显示了供应商管理实践对服务价值链的贡献。
317
318 (% style="text-align:center" %)
319 [[image:1642581697821-946.png]]
320
321 图3.1 供应商管理实践对价值链活动贡献的热力图
322
323
324 == 3.2 流程 ==
325
326 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]
327
328 每个实践可能包含一个或多个流程和活动，它们对于实现该实践的目的可能是必需的。
329
330 * **定义：流程**
331
332 将输入转换为输出的一组相互关联或相互作用的活动。一个流程需要一个或多个已定义的输入，并将它们转换为已定义的输出动作及其依赖关系。
333
334 供应商管理实践活动形成两个主要的流程：
335
336 * 管理供应商管理的通用方法
337 * 管理供应商旅程
338
339
340 === 3.2.1 管理供应商管理的通用方法 ===
341
342 该流程专注于定义，同意和促进组织范围内的供应商管理方法。它包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
343
344 (% style="width:629px" %)
345 |(% style="width:213px" %)关键输入|(% style="width:239px" %)活动|(% style="width:174px" %)关键输出
346 |(% style="width:213px" %)(((
347 组织的战略
348
349 服务关系类型
350
351 预算/财务注意事项和相关信息
352
353 法律要求，注意事项以及相关信息
354
355 组织的供应商管理政策和流程
356 )))|(% style="width:239px" %)(((
357 制定并同意发包战略
358
359 开发并同意供应商管理程序
360
361 沟通并嵌入发包战略和流程
362
363 评审并调整发包战略和流程
364 )))|(% style="width:174px" %)(((
365 供应商管理策略
366
367 发包战略
368
369 寻找新的供应商的程序
370
371 供应商评估和选择准则
372
373 合同框架
374
375 合规性和审计准则
376
377 合作框架
378
379 供应商依赖矩阵
380 )))
381
382 表3.1 活动的输入、活动和管理供应商管理的通用方法的输出
383
384
385 图3.2显示了流程的一个工作流程图
386
387 (% style="text-align:center" %)
388 [[image:1642581713391-959.png]]
389
390 图3.2供应商管理流程的通用管理方法的工作流程表
391
392
393 3.2提供了流程活动的示例。
394
395 [[image:1642339322102-176.png]]
396
397 [[image:1642339348171-739.png]]
398
399 [[image:1642339422197-259.png]]
400
401 [[image:1642339433173-498.png]]
402
403 表3.2 供应商管理流程的通用管理方法的活动
404
405
406 === 3.2.2 管理供应商旅程 ===
407
408 流程专注于管理供应商的整个旅程。它包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出。
409
410 [[image:1642339481293-814.png]]
411
412 表3.3 供应商管理旅程的输入、活动和输出流程
413
414
415 图3.3显示图表流程的工作流
416
417 (% style="text-align:center" %)
418 [[image:1642581731187-681.png]]
419
420 图3.3 管理供应商旅程的工作流程
421
422
423 流程可能会有所不同，具体取决于服务关系类型的性质。表3.4提供了流程活动的示例。
424
425 [[image:1642339532890-986.png]]
426
427 [[image:1642339551872-811.png]]
428
429 [[image:1642339565393-761.png]]
430
431 [[image:1642339601085-129.png]]
432
433 [[image:1642339643849-248.png]]
434
435 [[image:1642339666477-422.png]]
436
437 表3.4 管理供应商旅程的流程活动
438
439
440
441 ----
442
443 = **4 组织和人员** =
444
445 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
446
447 == 4.1 角色，胜任力和责任 ==
448
449 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
450
451 实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，他们关注于每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名都可能因组织而异，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不应该被推荐。
452
453 请记住，角色不是职务。一个人可以担任多个角色，一个角色可以分配给多个人。
454
455 角色是在过程和活动的背景中进行描述的，每个角色都具有基于表4.1中所示的模型的胜任力概况。
456
457 (% style="width:579px" %)
458 |(% style="width:112px" %)胜任力代码|(% style="width:464px" %)胜任力简介（活动和技能）
459 |(% style="width:112px" %)L|(% style="width:464px" %)领导。决策，授权，监督其他活动，提供激励和助力以及评估结果
460 |(% style="width:112px" %)A|(% style="width:464px" %)管理员。分配任务并确定优先级，保留记录，持续的报告并开始基本改进
461 |(% style="width:112px" %)C|(% style="width:464px" %)协调员/沟通者。协调多方，维护利益相关者之间的沟通并开展宣传活动
462 |(% style="width:112px" %)M|(% style="width:464px" %)方法和技术专家。设计和实施工作技术，负责文档程序编制，工作分析和持续改进
463 |(% style="width:112px" %)T|(% style="width:464px" %)技术专家。提供（IT）技术专业知识并执行基于专家经验的任务
464
465 表4.1 胜任力代码和简介
466
467
468 在组织中可以找到两种实践特定的角色：供应商经理和供应商管理协调员。这些角色通常在需要管理大量供应商和合同的组织中引入。可以根据组织结构和供应商管理的工作量来组合或分离这些角色。
469
470
471 === 4.1.1 供应商经理 ===
472
473 供应商经理通常负责：
474
475 * 收集外包或寻求产品或服务的业务需求
476 * 批准供应商选择的先决条件
477 * 参与创建RfX或管理RfX 流程活动
478 * 根据供应商对组织的重要性对其进行分类
479 * 批准RfX发送给供应商
480 * 负责尽职调查合同谈判过程
481 * 向引入或撤销供应商或服务提供指导
482 * 设计和建立组织治理、合规性要求和冲突解决程序
483 * 主持治理、合规性和供应商评审会议
484 * 确保将与解决冲突有关的条款纳入合同
485 * 提供有关冲突、奖励、处罚和例外的决策
486 * 定义、同意和实施供应商绩效准则
487 * 在合同签订或修订期间对供应商绩效准则提供建议
488 * 监控供应商绩效并发布供应商报告、仪表板和记分卡
489 * 提供有关供应商绩效的奖励和惩罚建议
490 * 为合同评审、续签或终止提供建议
491 * 合同的最终确定和所需的批准
492
493
494 === 4.1.2 供应商管理协调员 ===
495
496 供应商管理协调员通常负责： 
497
498 * 制定供应商选择的先决条件
499 * 整理RfX的业务要求
500 * 向供应商发布RfX，并将与供应商沟通选择流程有关的事宜，并将最终决定传达给供应商
501 * 在RfX 流程期间协助供应商经理协调各种利益相关者
502 * 在供应商管理工具中维护供应商信息
503 * 起草和发布治理、合规、供应商评审会议议程和其他所需信息
504 * 记录和发布治理、合规和供应商评审会议的纪要
505 * 准备绩效报告以及未决操作和异常请求的详细信息
506 * 保留供应商风险记录
507 * 创建或维护供应商依赖矩阵以及工具映射
508 * 引入和撤销供应商、人员、流程、服务和工具
509 * 更新服务目录
510 * 跟踪知识生产、知识转移和培训的进度
511 * 确定在供应商引入和撤销期间管理交付风险
512 * 确保在适当的情况下分配或撤消供应商团队成员的访问权限
513 * 回收分配给供应商团队成员或由其管理的资产
514 * 转让供应商的许可证（如果适用）
515 * 发布关于供应商引入或撤销的状态和报告
516 * 对合同的遵守情况进行监视和审计获取新合同或修订条款的需求
517
518 决定合同的续签、终止或到期，并确保及时评审、续签或终止合同。表4.2中列出了供应商管理活动中可能涉及的其他角色的示例，以及相关的能力概况和特定技能。
519
520 |活动|负责角色|胜任力简介|具体技能
521 |(% colspan="4" %)管理供应商管理的通用方法
522 |制定并同意发包战略|(((
523 供应商经理
524
525 发包经理
526
527 合同和采购经理
528
529 产品经理
530
531 服务交付经理
532
533 PMO代表
534
535 财务经理
536
537 供应商管理专员
538
539 开发团队代表
540
541 服务组合经理
542 )))|LMCA|对组织的战略、利益相关者、关键服务和供应商生态系统有很好的了解，掌握发包、供应商、发包、合同管理方面的专业知识
543 |制定并同意供应商管理规程|(((
544 供应商经理
545
546 发包经理
547
548 合同和采购经理
549
550 产品经理
551
552 服务交付经理
553
554 PMO代表
555
556 财务经理
557
558 供应商管理专员
559
560 开发团队代表
561
562 服务组合经理
563 )))|MCA|掌握发包、供应商、采购、合同管理的专业知识，对组织的战略、利益相关者、关键服务和供应商生态系统有很好的了解
564 |沟通并嵌入发包战略和规程|(((
565 供应商经理
566
567 发包经理供应商经理发包经理合同和采购经理
568
569 PMO代表
570
571 财务经理
572
573 供应商管理专员
574
575 服务组合经理
576 )))|CA|对组织文化和内部利益相关者有很好的了解，熟悉商定的策略和规程，优秀的领导和沟通能力
577 |评审并调整发包战略和规程|(((
578 供应商经理
579
580 发包经理
581
582 合同和采购经理
583
584 产品经理
585
586 服务交付经理
587
588 PMO代表
589
590 财务经理
591
592 供应商管理专员
593
594 开发团队代表服务组合经理
595 )))|CMA|对组织的战略、利益相关者、关键服务和供应商生态系统有很好的了解，掌握发包、供应商、采购和合同管理的专业知识
596 |(% colspan="4" %)管理供应商旅程
597 |识别可用的供应商|(((
598 供应商管理协调员
599
600 发包管理协调员
601
602 合同和采购专员
603
604 项目经理
605
606 服务交付经理
607
608 开发团队代表
609
610 服务级别经理
611
612 服务负责人
613 )))|TC|(((
614 业务分析
615
616 评估供应商沟通渠道
617
618 市场知识和供应商生态系统
619 )))
620 |与供应商沟通并交流需求|(((
621 供应商经理
622
623 发包经理
624
625 合同和采购经理
626
627 产品经理
628
629 服务交付经理
630
631 PMO代表
632
633 财务经理
634
635 供应商管理协调员
636
637 开发团队代表
638
639 服务组合经理
640
641 服务级别经理
642
643 服务负责人
644 )))|CT|沟通能力
645 |评价和选择供应商|(((
646 供应商经理
647
648 发包经理
649
650 合同和采购经理
651
652 产品经理
653
654 服务交付经理
655
656 PMO代表
657
658 财务经理
659
660 供应商管理专员
661
662 开发团队代表
663
664 服务组合经理
665
666 服务级别经理
667
668 服务负责人
669 )))|TCA|(((
670 决策
671
672 业务分析
673
674 评估技术
675
676 沟通能力
677 )))
678 |签约供应商|(((
679 供应商经理
680
681 发包经理
682
683 合同和采购经理
684
685 产品经理
686
687 服务交付经理
688
689 PMO代表
690
691 财务经理
692
693 供应商管理协调员
694
695 服务级别经理
696 )))|TAC|(((
697 谈判和签约技能
698
699 沟通能力
700
701 了解所需支持服务的技术细节
702 )))
703 |引入和撤销供应商|(((
704 供应商管理协调员
705
706 发包管理协调员
707
708 合同和采购协调员
709
710 项目经理
711
712 服务交付经理
713
714 开发团队代表
715
716 服务级别经理
717
718 服务负责人
719 )))|TCA|(((
720 供应商管理程序
721
722 沟通能力
723
724 团队管理能力
725 )))
726 |管理消耗和监控供应商绩效|(((
727 供应商管理协调员
728
729 发包管理协调员
730
731 合同和采购协调员
732
733 项目经理
734
735 服务交付经理
736
737 开发团队代表
738
739 服务级别经理
740
741 服务负责人
742 )))|CTA|(((
743 供应商管理程序
744
745 沟通能力
746
747 团队协调能力
748
749 监控技术
750
751 了解关键利益相关者、组织人员、角色和职责
752
753
754 )))
755 |评估和评审供应商|(((
756 供应商经理
757
758 发包经理
759
760 合同和采购经理
761
762 产品经理
763
764 服务交付经理
765
766 PMO代表
767
768 财务经理
769
770 供应商管理协调员
771
772 开发团队代表
773
774 服务组合经理
775
776 服务级别经理
777
778 服务负责人
779 )))|TCA|(((
780 决策
781
782 业务分析
783
784 评估技术
785
786 沟通能力
787 )))
788
789 表4.2 负责供应商管理的角色示例活动
790
791
792 == 4.2 组织架构和团队 ==
793
794 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
795
796 在供应商管理实践中，很少看到独立的组织架构。通常，供应商经理和供应商管理协调员与供应商管理或采购管理职能下的职位相关联，而合同经理角色通常与法律职能相关联。一些组织创建委员会（服务委员会、服务质量委员会、供应商治理委员会、采购委员会等）来处理服务绩效和供应商治理的战略和战术方面工作。
797
798
799
800 ----
801
802 = **5 信息和技术** =
803
804 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
805
806 == 5.1 信息交流 ==
807
808 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
809
810 供应商管理实践的有效性基于所使用信息的质量。该信息包括但不限于以下信息：
811
812 * 客户和用户
813 * 服务及其对供应商的映射
814 * 组织对服务和服务依赖关系的需求
815 * 现有的合作伙伴和供应商，包括其提供的服务合同，SLA和KPI信息
816 * 规范供应商管理：供应商引入和撤销、供应商协作、合同制定和治理、冲突解决和绩效管理的政策和要求
817 * 供应商提供的改进措施及其相关的价值实现
818 * 供应商引入和撤销、合同遵守、供应商绩效和冲突
819 * 利益干系人对供应商的满意度
820 * 市场状态和趋势、新兴技术、新服务和新供应商
821
822 这些信息可以采用各种形式进行采集和传输。实践的关键输入和输出在第3节中列出。
823
824
825 == 5.2 自动化和工具 ==
826
827 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
828
829 在大多数情况下，供应商管理实践可以从自动化中受益。在可行且有效的地方，可能涉及表5.1中概述的解决方案。
830
831 |流程活动 |自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
832 |(% colspan="4" %)管理供应商管理的通用方法
833 |制定并同意发包战略|协作和通讯工具|协作，信息交换|低
834 |开发并同意供应商管理规程|(((
835 思维导图，头脑风暴工具
836
837 工作流程建模和可视化工具，通讯和协作工具
838 )))|工作流程建模，可视化活动和职责映射|中等偏上
839 |沟通并嵌入发包战略和规程|通讯和协作工具，演示工具，门户网站|支持推广、培训和宣传|中等
840 |评审并调整发包战略和规程|协作和通讯工具，报告工具，可视化工具|协作，信息交换，报告创建和分发|中等
841 |(% colspan="4" %)管理供应商旅程
842 |识别可用的供应商|(((
843 需求管理工具
844
845 市场调查工具
846 )))|(((
847 业务需求的定义和获取
848
849 市场研究，分析
850 )))|中低
851 |与供应商互动并交流需求|(((
852 供应商管理工具
853
854 门户网站
855 )))|创建和分发RfX文档|中到高
856 |与供应商互动并交流需求|(((
857 供应商管理工具
858
859 门户网站
860 )))|创建和分发RfX文档|中到高
861 |评价和选择供应商|供应商管理工具，评估工具，风险管理工具|(((
862 供应商注册和RfX收集
863
864 风险登记，需求评估
865 )))|高
866 |签约供应商|合同管理工具，CRM工具，法律文件管理工具|合同生命周期管理，CRM|中等
867 |引入和撤销供应商|(((
868 通讯和协作工具
869
870 门户，仪表板
871
872 知识管理工具
873 )))|信息交流，知识共享，报告，仪表板|高
874 |管理消耗和监控供应商绩效|(((
875 通讯和协作工具
876
877 门户，仪表板
878
879 知识管理工具
880
881 反馈收集工具
882
883 业务分析，监控，报告和仪表板工具    
884 )))|(((
885 信息交流，协作，知识共享，反馈处理
886
887 监控和分析处理和报告，仪表板，信息可视化
888 )))|高
889 |评估和评审供应商|业务分析，报告，仪表板，监测工具|分析处理和报告，仪表板，信息可视化，决策支持，决策和绩效跟踪|中等
890
891 表5.1 供应商管理活动的自动化解决方案
892
893
894
895 ----
896
897 = **6 合作伙伴和供应商** =
898
899 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
900
901 很少有服务是组织仅使用自己的资源交付的。大多数服务或产品依赖于其他服务，这些服务通常由组织之外的第三方提供（参见ITIL Foundation: ITIL 4 Edition的第2.4节了解服务关系的模型）。支持服务引入关系和依赖关系在项目组合管理、服务财务管理、信息安全管理、服务连续性管理和服务级别管理的实践指南中进行了描述。有关第三方服务依赖关系的信息用于供应商管理，作为合作伙伴和供应商的发包、评估、合同谈判和合同制定要求的一部分。
902
903 供应商管理实践支持组织获取服务所需的供应商和合作伙伴。因此，它不能被外包。然而，在某些情况下，供应商管理的一些活动可能会被委托，如表6.1所示。
904
905 |活动|外包机会
906 |需求定义和需求文件起草|第三方可以作为代理，代表组织收集需求并起草需求文档
907 |管理供应商选择流程|第三方可以作为代理，代表组织与潜在供应商进行日常运营的协调
908 |供应商或合作伙伴的响应评价和选择|第三方可以作为代理，对供应商响应进行初步评价，从而协助完成供应商和合作伙伴的选择
909 |合同起草和谈判|第三方可以作为代理，协助起草合同，协助合同谈判
910 |合同和绩效审计|第三方可以作为代理，代表组织对供应商或合作伙伴的合同合规性、绩效进行独立的审计、测量和报告
911
912 表6.1 供应商管理的外包活动
913
914
915
916 ----
917
918 = **7 重要提醒                                         ** =
919
920 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
921
922 实践指南的大部分内容都应作为组织在建立和完善自己的实践时可能考虑的建议。实践指南是组织可能考虑的主题目录，而不是答案列表。使用实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
923
924 * 聚焦价值
925 * 从你现在的阶段开始
926 * 基于反馈迭代推进
927 * 协作和提升可视化程度
928 * 整体思考和工作
929 * 保持简单实用
930 * 优化和自动化
931
932 有关指导原则及其应用程序的更多信息，请参见ITIL Foundation：ITIL 4 Edition的4.3节。
933
934
935
936 ----
937
938 = **8 致谢** =
939
940 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
941
942 AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南包含了ITIL社区成员前所未有的热情和反馈。特别感谢。
943
944
945 == 8.1 作者 ==
946
947 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/23%20%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
948
949 Sumit Jha
950
951
952 == 8.2审阅者 ==
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956 Dinara Adyrbayeva,Roman Jouravlev
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