申明：

本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。

请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。

本文档翻译工作参与人员：

翻译：周丽

审校：邓晓毅

项目总负责：长河

审核：李坤

统筹：常宏

1. 关于本文件

本文档提供关系管理实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：

• 本实践的一般信息
• 本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用
• 参与本实践的组织和人员
• 支持本实践的信息和技术
• 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑

1.1 ITIL 4资格认证计划

本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：

• ITIL专家，驱动干系人价值

详情请参考各部分教学大纲。

2. 一般信息

2.1 目的和描述

关键信息

关系管理实践的目的是在战略和战术层面上建立和培养组织及其利益干系人之间的联系。涵盖与利益干系人之间关系的识别、分析、监控和持续改进。

关系管理实践专注于确保组织内外（包括与客户、用户、合作伙伴、供应商等）各种关系的成功。为达成该目的，本实践旨在建立一种关系和关系管理的通用方法，该方法可供组织采用和遵循，是构成组织文化的重要组成部分。

在组织文化的环境中，关系管理实践可以包括：

• 共同或相互认可的目标
• “不指责”的合作和协作
• 持续学习
• 公开透明的沟通
• 冲突预防和调解

关系管理实践可以解决个人、团队或更大利益干系人群体之间的关系。利益干系人及其利益的识别和管理也是这一实践的一个重要方面。利益干系人可能包括：

• 内部团队和单个团队成员
• 经理
• 高管
• 审核员和其他管控者
• 股东
• 客户
• 用户
• 赞助商
• 投资者和股东
• 政府和监管机构
• 竞争对手
• 合作伙伴和供应商
• 各种社会团体
• 专业社群

关系管理无论内部和外部实践都应解决参与个人和群体之间的文化以及其他差异性因素，包括，关系是否为：

• 商业或非商业
• 正式或非正式
• 团体或个体
• 直接或间接
• 职业或个人
• 自愿或强制
• 平级或上下级

基于如上内容及其他因素，关系管理有多种类型，组织针对特定情况采用最相关和有效的方法。

2.2 术语和概念

​​​​​​​​​​​​​​关键信息

任何类型的关系都是人与人之间的互动，因此，人与人彼此间存在联系时，都应该考虑人的本性和价值观。

2.2.1 关系类型

人们以不同的方式与组织内的其他人进行互动并建立联系。大多数人可能参与几种关系，扮演着一系列可能相互冲突的角色。组织是由几个较小系统组成的复杂系统。每一个人或团体都参与几个子系统，每一团体本身构成一个系统。

我们要留意组织中可能会有多种关系。由于组织复杂，某些关系类型会叠加，并且这些类型之间难以划分清晰的界限。然而，能够区分并识别那些服务于组织目标并(适应)不断发展的环境所必需的关系类型是很有用的。

2.2.1.1 个人和团队之间的关系

在长期团队和临时团队中构建关系的个人都会受其自身的文化以及其团队和组织的文化影响。每种关系都被各种隐性和显式规则和期望所驱动，涉及交换、公平、亲密、承诺、信任、调和沟通等。

社会交换理论认为，只有回报和付出令人满意，个人才会追求关系。但是，关系的回报和付出取决于关系的类型。关系可以描述为社群关系或交换关系，这两种类型定义了不同的准则以及关系合作伙伴之间的期望。

交换关系是事务性的且注重效用。通常认为工作和商务关系是交换关系的示例。

社群关系通常会为响应需求提供好处（例如，回赠帮助、礼物或提供情感支持），并表达对他人的真诚关心。在社群关系中，不期望立即交换，并且，关系中的人没有义务回报所获得的利益。朋友和家人之间的关系通常是社群关系。

类似的，团队之间的（人际）关系也可以展示关系中合作或协作的特征。

​​​​​​​​​​​​​​定义

合作：与他人合作实现自己的目标。

协作：与他人合作以实现共同目标

D.Haytko通过对公司与公司之间的人际关系进行的定性研究发现存在三种类型的工作关系：

• 严格的商务关系
• 商务朋友
• 私人朋友。

这三种关系在合作伙伴之间披露的信息量、亲密程度以及他们之间的信任度方面有所不同。

如表2.1所述，这三种类型具有不同级别的社群特性，从纯粹的基于交换的关系到更加社群化的关系。