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1 **[[image:https://aimg8.dlssyht.cn/u/1823982/ueditor/image/912/1823982/1712565527905067.png||alt="微信图片_20240408131815.png"]]**
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5 ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制订的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国各类组织在IT服务研发、供应、推广和应用等过程中，自主创新成果的固化。
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8 ITSS的原理-ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化规范，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图：
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11 **[[image:http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554132485171855.jpg||alt="2.jpg" width="402"]]**
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14 **ITSS原理图**
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17 IT服务的组成要素：包括人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
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19 IT服务的生命周期：包括规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。
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24 ===== **█  课程简介** =====
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27 ✔  ITSS 的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT 服务标准体系，包含了IT 服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。
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30 ✔  ITSS系列培训的证书由工业和信息化部电子标准化研究院和国家信息技术标准（ITSS）工作组联合颁发，培训教材是集合了中国最优秀的专家与一线经理编撰而成，培训老师是经ITSS授权，在IT服务领域中有丰富实践经验，参与过标准撰写，了解IT服务结构，精通IT服务理论，有自己独特见解，具有明显的讲师特质的培训师，其权威性及市场认可度是毋庸置疑的。
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35 ===== **█  课程目标及收益** =====
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38 ✔  IT服务项目经理培训课程，全面系统的对IT服务项目经理所需掌握的基本理论、方法与工具进行介绍和阐述
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40 ✔  为IT服务市场及企业培养更多合格的IT服务项目经理，让其通过专业的IT服务管理知识和项目管理知识，实现组织与客户的双赢，保证组织业务的稳定运行和持续发展
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42 ✔  由工业和信息化部电子工业标准化研究研与国家信息技术服务标准工作组联合颁发的IT服务项目经理证书
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47 ===== **█  课程对象** =====
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50 ✔  IT运维服务项目经理、主管
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52 ✔  IT服务领域咨询顾问人员
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54 ✔  IT服务领域管理人员
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59 ===== **█  课程大纲** =====
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62 ✔ 授课时间为每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
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65 |(% colspan="3" %)(((
66 培训议程（AM:9:00~~12:00  PM:13:30~~17:30）
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68 |(((
69 时  间
70 )))|(((
71 主  题
72 )))|(((
73 内  容
74 )))
75 |(% colspan="3" %)(((
76 ◎第一天上午
77 )))
78 |(((
79 09:00~~09:15
80 )))|(((
81 培训开始
82 )))|(((
83 * (((
84 讲师自我介绍
85 )))
86 * (((
87 课程介绍与议程介绍及培训注意事项
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90 )))
91 )))
92 |(((
93 09:15~~10:15
94 )))|(((
95 章节1：IT服务项目经路介绍
96 )))|(((
97 l  什么是IT服务项目经理
98
99 l  为什么需要IT服务项目经理
100
101 l  谁需要IT服务项目经理
102
103 l  如何成为IT服务项目经理
104 )))
105 |(((
106 10:15~~10:30
107 )))|(((
108 休息
109 )))|(((
110 * (((
111 学员可个别提问
112
113
114 )))
115 )))
116 |(((
117 10:30~~12:00
118 )))|(((
119 章节2：基本概念和方法
120 )))|(((
121 l  基本概念
122
123 l  基本方法
124
125 l  基本理论体系
126 )))
127 |(% colspan="3" %)(((
128 ◎第一天下午
129 )))
130 |(((
131 14:00~~15:15
132 )))|(((
133 章节3：IT服务设计
134 )))|(((
135 l  服务设计概述
136
137 l  服务需求识别
138
139 * (((
140 服务方案设计
141 )))
142 * (((
143 服务成本预算
144
145
146 )))
147 )))
148 |(((
149 15:15~~15:30
150 )))|(((
151 休息
152 )))|(((
153 * (((
154 学员可个别提问
155
156
157 )))
158 )))
159 |(((
160 15:30~~17:00
161 )))|(((
162 章节4：IT服务转换
163 )))|(((
164 * (((
165 服务转换概述
166 )))
167 * (((
168 服务转换计划
169 )))
170 * (((
171 服务转换启动
172 )))
173 * (((
174 服务转换执行
175 )))
176 * (((
177 服务转换验收
178
179
180 )))
181 )))
182 |(% colspan="3" %)(((
183 ◎第二天上午
184 )))
185 |(((
186 09:00~~09:15
187 )))|(((
188 课程回顾
189 )))|(((
190 * (((
191 回顾第一天讲解的知识点
192
193
194 )))
195 )))
196 |(((
197 09:15~~10:15
198 )))|(((
199 章节5：IT服务运营
200 )))|(((
201 * (((
202 业务关系管理
203 )))
204 * (((
205 人员要素管理
206 )))
207 * (((
208 流程要素管理
209 )))
210 * (((
211 技术要素管理
212 )))
213 * (((
214 质量管理
215 )))
216 * (((
217 信息安全管理
218
219
220 )))
221 )))
222 |(((
223 10:15~~10:30
224 )))|(((
225 休息
226 )))|(((
227 * (((
228 学员可个别提问
229
230
231 )))
232 )))
233 |(((
234 10:30~~12:00
235 )))|(((
236 章节6：IT服务改进
237 )))|(((
238 * (((
239 七步改进法
240 )))
241 * (((
242 服务测量
243 )))
244 * (((
245 服务报告
246 )))
247 * (((
248 参考实例
249
250
251 )))
252 )))
253 |(% colspan="3" %)(((
254 ◎第二天下午
255 )))
256 |(((
257 14:00~~15:15
258 )))|(((
259 章节7：IT服务项目类别
260 )))|(((
261 * (((
262 IT服务分类
263 )))
264 * (((
265 常见IT服务项目类型
266
267
268 )))
269 )))
270 |(((
271 15:15~~15:30
272 )))|(((
273 休息
274 )))|(((
275 * (((
276 学员可个别提问
277
278
279 )))
280 )))
281 |(((
282 15:30~~17:00
283 )))|(((
284 章节8：IT服务项目生命周期
285 )))|(((
286 * (((
287 概述
288 )))
289 * (((
290 项目启动
291 )))
292 * (((
293 项目规划
294 )))
295 * (((
296 项目执行和监控
297 )))
298 * (((
299 项目收尾
300
301
302 )))
303 )))
304 |(% colspan="3" %)(((
305 ◎第三天上午
306 )))
307 |(((
308 09:00~~09:15
309 )))|(((
310 课程回顾
311 )))|(((
312 * (((
313 回顾第二天讲解的知识点
314
315
316 )))
317 )))
318 |(((
319 09:15~~10:15
320 )))|(((
321 章节9：IT服务项目管理知识体系
322 )))|(((
323 * (((
324 概述
325 )))
326 * (((
327 项目范围管理
328 )))
329 * (((
330 项目时间管理
331 )))
332 * (((
333 项目成本管理
334 )))
335 * (((
336 项目质量管理
337 )))
338 * (((
339 人力资源管理
340
341
342 )))
343 )))
344 |(((
345 10:15~~10:30
346 )))|(((
347 休息
348 )))|(((
349 * (((
350 学员可个别提问
351
352
353 )))
354 )))
355 |(((
356 10:30~~12:00
357 )))|(((
358 章节9：IT服务项目管理知识体系（续）
359 )))|(((
360 * (((
361 项目沟通管理
362 )))
363 * (((
364 项目风险管理
365 )))
366 * (((
367 项目采购管理
368
369
370 )))
371 )))
372 |(% colspan="3" %)(((
373 ◎第三天下午
374 )))
375 |(((
376 13:00~~14:45
377 )))|(((
378 章节10：IT服务项目群管理
379 )))|(((
380 * (((
381 项目组织
382 )))
383 * (((
384 项目群概述
385 )))
386 * (((
387 项目组织
388 )))
389 * (((
390 典型项目组织
391 )))
392 * (((
393 项目考核
394 )))
395 * (((
396 项目整体考核
397 )))
398 * (((
399 项目经理考核
400
401
402 )))
403 )))
404 |(((
405 14:45~~15:00
406 )))|(((
407 休息
408 )))|(((
409 * (((
410 学员可个别提问
411
412
413 )))
414 )))
415 |(% rowspan="2" %)(((
416 15:00~~17:00
417 )))|(((
418 章节10： IT服务项目群管理（续）
419 )))|(((
420 * (((
421 项目考核（续）
422 )))
423 * (((
424 项目整体考核
425 )))
426 * (((
427 项目经理考核
428
429
430 )))
431 )))
432 |(((
433 章节11：IT服务团队建设
434 )))|(((
435 * (((
436 优秀团队特性
437 )))
438 * (((
439 团队建设周期
440 )))
441 * (((
442 项目经理角色定位
443 )))
444 * (((
445 团队成员角色定位
446
447
448 )))
449 )))
450 |(% colspan="3" %)(((
451 ◎第四天上午
452 )))
453 |(((
454 09:00~~09:15
455 )))|(((
456 课程回顾
457 )))|(((
458 * (((
459 回顾第四天讲解的知识点
460
461
462 )))
463 )))
464 |(((
465 09:15~~10:15
466 )))|(((
467 章节12：IT服务团队管理
468 )))|(((
469 * (((
470 目标管理
471 )))
472 * (((
473 激励管理
474 )))
475 * (((
476 重在执行
477
478
479 )))
480 )))
481 |(((
482 10:15~~10:30
483 )))|(((
484 休息
485 )))|(((
486 * (((
487 学员可个别提问
488
489
490 )))
491 )))
492 |(((
493 10:30~~12:00
494 )))|(((
495 章节13：IT服务营销
496 )))|(((
497 * (((
498 营销、服务营销、IT服务营销
499 )))
500 * (((
501 服务营销的意义和方法
502 )))
503 * (((
504 IT服务营销过程
505 )))
506 * (((
507 关键成功因素
508 )))
509 * (((
510 可能存在的风险和控制
511 )))
512 * (((
513 参考实例
514
515
516 )))
517 )))
518 |(% colspan="3" %)(((
519 ◎第四天下午
520 )))
521 |(((
522 13:00~~13:45
523 )))|(((
524 章节14：职业素养和法律法规
525 )))|(((
526 * (((
527 职业素养
528 )))
529 * (((
530 法律法规
531
532
533 )))
534 )))
535 |(((
536 13:45~~14:00
537 )))|(((
538 休息
539 )))|(((
540 * (((
541 学员可个别提问
542
543
544 )))
545 )))
546 |(((
547 14:00~~15:00
548 )))|(((
549 答疑
550 )))|(((
551 * (((
552 学员可向讲师提问
553
554
555 )))
556 )))
557 |(((
558 15:00~~17:00
559 )))|(((
560 认证考试
561 )))|(((
562 * (((
563 考试时间为120分钟
564
565
566 )))
567 )))
568
569 **注：以上课程大纲补充说明如下：**
570
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572 * 随着课程的进度，部分时间与章节可能进行临时性调整以符合课程的交付效果；
573 * 部分的细微调整由学员与讲师进行探讨。
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576 [[返回：ITIL 4 认证考试资料集>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]]
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579 (% class="box" %)
580 (((
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