Version 2.1 by superadmin on 2024/04/09, 12:10
Show last authors
1 **[[image:https://aimg8.dlssyht.cn/u/1823982/ueditor/image/912/1823982/1712565527905067.png||alt="微信图片_20240408131815.png"]]**
2
3
4 \\
5
6 **ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制订的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国各类组织在IT服务研发、供应、推广和应用等过程中，自主创新成果的固化。**
7
8
9 **ITSS的原理-ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化规范，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图：**
10
11
12 **[[image:http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554132485171855.jpg||alt="2.jpg" width="402"]]**
13
14
15 **ITSS原理图**
16
17
18 IT服务的组成要素：包括人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
19
20 IT服务的生命周期：包括规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。
21
22
23
24
25 **█**  课程简介
26
27
28 ✔  ITSS 的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT 服务标准体系，包含了IT 服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。
29
30
31 ✔  ITSS系列培训的证书由工业和信息化部电子标准化研究院和国家信息技术标准（ITSS）工作组联合颁发，培训教材是集合了中国最优秀的专家与一线经理编撰而成，培训老师是经ITSS授权，在IT服务领域中有丰富实践经验，参与过标准撰写，了解IT服务结构，精通IT服务理论，有自己独特见解，具有明显的讲师特质的培训师，其权威性及市场认可度是毋庸置疑的。
32
33
34
35
36 **█**  课程目标及收益
37
38
39 ✔  IT服务项目经理培训课程，全面系统的对IT服务项目经理所需掌握的基本理论、方法与工具进行介绍和阐述
40
41 ✔  为IT服务市场及企业培养更多合格的IT服务项目经理，让其通过专业的IT服务管理知识和项目管理知识，实现组织与客户的双赢，保证组织业务的稳定运行和持续发展
42
43 ✔  由工业和信息化部电子工业标准化研究研与国家信息技术服务标准工作组联合颁发的IT服务项目经理证书
44
45
46
47
48 **█**  课程对象
49
50
51 ✔  IT运维服务项目经理、主管
52
53 ✔  IT服务领域咨询顾问人员
54
55 ✔  IT服务领域管理人员
56
57
58
59
60 **█**  课程大纲
61
62
63 ✔ 授课时间为每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
64
65
66 |(% colspan="3" %)(((
67 培训议程（AM:9:00~~12:00  PM:13:30~~17:30）
68 )))
69 |(((
70 时  间
71 )))|(((
72 主  题
73 )))|(((
74 内  容
75 )))
76 |(% colspan="3" %)(((
77 ◎第一天上午
78 )))
79 |(((
80 09:00~~09:15
81 )))|(((
82 培训开始
83 )))|(((
84 * (((
85 讲师自我介绍
86 )))
87 * (((
88 课程介绍与议程介绍及培训注意事项
89
90
91 )))
92 )))
93 |(((
94 09:15~~10:15
95 )))|(((
96 章节1：IT服务项目经路介绍
97 )))|(((
98 l  什么是IT服务项目经理
99
100 l  为什么需要IT服务项目经理
101
102 l  谁需要IT服务项目经理
103
104 l  如何成为IT服务项目经理
105 )))
106 |(((
107 10:15~~10:30
108 )))|(((
109 休息
110 )))|(((
111 * (((
112 学员可个别提问
113
114
115 )))
116 )))
117 |(((
118 10:30~~12:00
119 )))|(((
120 章节2：基本概念和方法
121 )))|(((
122 l  基本概念
123
124 l  基本方法
125
126 l  基本理论体系
127 )))
128 |(% colspan="3" %)(((
129 ◎第一天下午
130 )))
131 |(((
132 14:00~~15:15
133 )))|(((
134 章节3：IT服务设计
135 )))|(((
136 l  服务设计概述
137
138 l  服务需求识别
139
140 * (((
141 服务方案设计
142 )))
143 * (((
144 服务成本预算
145
146
147 )))
148 )))
149 |(((
150 15:15~~15:30
151 )))|(((
152 休息
153 )))|(((
154 * (((
155 学员可个别提问
156
157
158 )))
159 )))
160 |(((
161 15:30~~17:00
162 )))|(((
163 章节4：IT服务转换
164 )))|(((
165 * (((
166 服务转换概述
167 )))
168 * (((
169 服务转换计划
170 )))
171 * (((
172 服务转换启动
173 )))
174 * (((
175 服务转换执行
176 )))
177 * (((
178 服务转换验收
179
180
181 )))
182 )))
183 |(% colspan="3" %)(((
184 ◎第二天上午
185 )))
186 |(((
187 09:00~~09:15
188 )))|(((
189 课程回顾
190 )))|(((
191 * (((
192 回顾第一天讲解的知识点
193
194
195 )))
196 )))
197 |(((
198 09:15~~10:15
199 )))|(((
200 章节5：IT服务运营
201 )))|(((
202 * (((
203 业务关系管理
204 )))
205 * (((
206 人员要素管理
207 )))
208 * (((
209 流程要素管理
210 )))
211 * (((
212 技术要素管理
213 )))
214 * (((
215 质量管理
216 )))
217 * (((
218 信息安全管理
219
220
221 )))
222 )))
223 |(((
224 10:15~~10:30
225 )))|(((
226 休息
227 )))|(((
228 * (((
229 学员可个别提问
230
231
232 )))
233 )))
234 |(((
235 10:30~~12:00
236 )))|(((
237 章节6：IT服务改进
238 )))|(((
239 * (((
240 七步改进法
241 )))
242 * (((
243 服务测量
244 )))
245 * (((
246 服务报告
247 )))
248 * (((
249 参考实例
250
251
252 )))
253 )))
254 |(% colspan="3" %)(((
255 ◎第二天下午
256 )))
257 |(((
258 14:00~~15:15
259 )))|(((
260 章节7：IT服务项目类别
261 )))|(((
262 * (((
263 IT服务分类
264 )))
265 * (((
266 常见IT服务项目类型
267
268
269 )))
270 )))
271 |(((
272 15:15~~15:30
273 )))|(((
274 休息
275 )))|(((
276 * (((
277 学员可个别提问
278
279
280 )))
281 )))
282 |(((
283 15:30~~17:00
284 )))|(((
285 章节8：IT服务项目生命周期
286 )))|(((
287 * (((
288 概述
289 )))
290 * (((
291 项目启动
292 )))
293 * (((
294 项目规划
295 )))
296 * (((
297 项目执行和监控
298 )))
299 * (((
300 项目收尾
301
302
303 )))
304 )))
305 |(% colspan="3" %)(((
306 ◎第三天上午
307 )))
308 |(((
309 09:00~~09:15
310 )))|(((
311 课程回顾
312 )))|(((
313 * (((
314 回顾第二天讲解的知识点
315
316
317 )))
318 )))
319 |(((
320 09:15~~10:15
321 )))|(((
322 章节9：IT服务项目管理知识体系
323 )))|(((
324 * (((
325 概述
326 )))
327 * (((
328 项目范围管理
329 )))
330 * (((
331 项目时间管理
332 )))
333 * (((
334 项目成本管理
335 )))
336 * (((
337 项目质量管理
338 )))
339 * (((
340 人力资源管理
341
342
343 )))
344 )))
345 |(((
346 10:15~~10:30
347 )))|(((
348 休息
349 )))|(((
350 * (((
351 学员可个别提问
352
353
354 )))
355 )))
356 |(((
357 10:30~~12:00
358 )))|(((
359 章节9：IT服务项目管理知识体系（续）
360 )))|(((
361 * (((
362 项目沟通管理
363 )))
364 * (((
365 项目风险管理
366 )))
367 * (((
368 项目采购管理
369
370
371 )))
372 )))
373 |(% colspan="3" %)(((
374 ◎第三天下午
375 )))
376 |(((
377 13:00~~14:45
378 )))|(((
379 章节10：IT服务项目群管理
380 )))|(((
381 * (((
382 项目组织
383 )))
384 * (((
385 项目群概述
386 )))
387 * (((
388 项目组织
389 )))
390 * (((
391 典型项目组织
392 )))
393 * (((
394 项目考核
395 )))
396 * (((
397 项目整体考核
398 )))
399 * (((
400 项目经理考核
401
402
403 )))
404 )))
405 |(((
406 14:45~~15:00
407 )))|(((
408 休息
409 )))|(((
410 * (((
411 学员可个别提问
412
413
414 )))
415 )))
416 |(% rowspan="2" %)(((
417 15:00~~17:00
418 )))|(((
419 章节10： IT服务项目群管理（续）
420 )))|(((
421 * (((
422 项目考核（续）
423 )))
424 * (((
425 项目整体考核
426 )))
427 * (((
428 项目经理考核
429
430
431 )))
432 )))
433 |(((
434 章节11：IT服务团队建设
435 )))|(((
436 * (((
437 优秀团队特性
438 )))
439 * (((
440 团队建设周期
441 )))
442 * (((
443 项目经理角色定位
444 )))
445 * (((
446 团队成员角色定位
447
448
449 )))
450 )))
451 |(% colspan="3" %)(((
452 ◎第四天上午
453 )))
454 |(((
455 09:00~~09:15
456 )))|(((
457 课程回顾
458 )))|(((
459 * (((
460 回顾第四天讲解的知识点
461
462
463 )))
464 )))
465 |(((
466 09:15~~10:15
467 )))|(((
468 章节12：IT服务团队管理
469 )))|(((
470 * (((
471 目标管理
472 )))
473 * (((
474 激励管理
475 )))
476 * (((
477 重在执行
478
479
480 )))
481 )))
482 |(((
483 10:15~~10:30
484 )))|(((
485 休息
486 )))|(((
487 * (((
488 学员可个别提问
489
490
491 )))
492 )))
493 |(((
494 10:30~~12:00
495 )))|(((
496 章节13：IT服务营销
497 )))|(((
498 * (((
499 营销、服务营销、IT服务营销
500 )))
501 * (((
502 服务营销的意义和方法
503 )))
504 * (((
505 IT服务营销过程
506 )))
507 * (((
508 关键成功因素
509 )))
510 * (((
511 可能存在的风险和控制
512 )))
513 * (((
514 参考实例
515
516
517 )))
518 )))
519 |(% colspan="3" %)(((
520 ◎第四天下午
521 )))
522 |(((
523 13:00~~13:45
524 )))|(((
525 章节14：职业素养和法律法规
526 )))|(((
527 * (((
528 职业素养
529 )))
530 * (((
531 法律法规
532
533
534 )))
535 )))
536 |(((
537 13:45~~14:00
538 )))|(((
539 休息
540 )))|(((
541 * (((
542 学员可个别提问
543
544
545 )))
546 )))
547 |(((
548 14:00~~15:00
549 )))|(((
550 答疑
551 )))|(((
552 * (((
553 学员可向讲师提问
554
555
556 )))
557 )))
558 |(((
559 15:00~~17:00
560 )))|(((
561 认证考试
562 )))|(((
563 * (((
564 考试时间为120分钟
565
566
567 )))
568 )))
569
570
571 **注：以上课程大纲补充说明如下：**
572
573
574 * 随着课程的进度，部分时间与章节可能进行临时性调整以符合课程的交付效果；
575 * 部分的细微调整由学员与讲师进行探讨。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司