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3 本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
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6 课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
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10 ==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
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13 * 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 * 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
15 * 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
16 * 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 * 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 * 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
19 * 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
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22 ==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
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25 * CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
26 * IT服务质量经理、ITIL流程负责人
27 * IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
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31 ==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
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34 本课程时长共四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
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39 ==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
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42 * (((
43 ===== **课程内容** =====
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48 ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
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50 创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
51
52 ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
53
54 这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
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58 * (((
59 ===== **培训目标：** =====
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64 1. (((
65 ====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
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67 1. (((
68 ====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
69 )))
70 1. (((
71 ====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
72 )))
73 1. (((
74 ====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
75 )))
76 1. (((
77 ====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
78 )))
79 1. (((
80 ====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
81 )))
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85 ===== **课程大纲：** =====
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90 |**课程章节**|**课程内容**
91 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
92 |第一章  课程概述|(((
93 1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
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95 2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
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97 |第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
98 1、   组织、人员和文化
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100 2、   构建高效团队
101
102 3、   发展团队文化
103
104 4、   本章小结
105 )))
106 |第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
107 1、   集成和数据共享
108
109 2、   报告和高级分析
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111 3、   协作和工作流
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113 4、   机器人流程自动化（RPA）
114
115 5、   人工智能（AI）
116
117 6、   机器学习
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119 7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
120
121 8、   一个有效信息模型的价值
122
123 9、   服务管理自动化
124
125 10、 本章小结
126 )))
127 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
128 |第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
129 1、   关于ITIL服务的价值流
130
131 2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
132
133 3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
134
135 4、   本章小结
136 )))
137 |第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
138 1、   我们为什么要确定工作的优先级？
139
140 2、   商业和采购方面的考虑
141
142 3、   本章小结
143 )))
144 |第六章  价值流案例分享|(((
145 1、   价值流一：创建一个新的服务
146
147 2、  价值流二：恢复一个运行的服务
148
149 3、  本章小结
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151 |第七章  课程总结|(((
152 1、  课程内容回顾
153
154 2、  CDS应用前景展望
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159 ==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
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162 * (((
163 ===== **课程内容** =====
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166 ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
167
168 本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
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173 * (((
174 ===== **培训目标：** =====
175 )))
176
177 1. 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
178 1. 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
179 1. 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
180 1. 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
181 1. 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
182 1. 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
183 1. 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
184 1. 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
185 1. 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
186 1. 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
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189 * (((
190 ===== **课程大纲：** =====
191 )))
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193 |**课程章节**|**课程内容**
194 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
195 |第一章  课程概述|(((
196 1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
197
198 2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
199 )))
200 |第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
201 1、   利益相关方的愿望
202
203 2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
204
205 3、   客户旅程映射
206
207 4、   设计客户旅程
208
209 5、   度量和改进客户旅程
210
211 6、   本章小结
212 )))
213 |第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
214 1、   理解服务消费者和他们的需要
215
216 2、   理解服务提供商和他们提供的东西
217
218 3、   理解市场
219
220 4、   确定目标市场
221
222 5、   本章小结
223 )))
224 |第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
225 1、   沟通和协作
226
227 2、   理解服务关系类型
228
229 3、   构建服务关系
230
231 4、   管理供应商和合作伙伴
232
233 5、   本章小结
234 )))
235 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
236 |第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
237 1、   管理需求和机会
238
239 2、   规范和管理客户需求
240
241 3、   设计服务交付物和用户体验
242
243 4、   销售和获得服务交付物
244
245 5、   本章小结
246 )))
247 |第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
248 1、   协商和计划价值共创
249
250 2、   针对一个服务进行谈判和协商
251
252 3、   本章小结
253 )))
254 |第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
255 1、   计划上线
256
257 2、   关联用户和培养关系
258
259 3、   提供用户参与和交付的渠道
260
261 4、   使用户能够使用服务
262
263 5、   提升共同能力
264
265 6、   客户和用户下线
266
267 7、   本章小结
268 )))
269 |第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
270 1、   培养服务意识
271
272 2、   持续服务交互
273
274 3、   扶持用户社区
275
276 4、   本章小结
277 )))
278 |第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
279 1、   在不同的情况下实现服务价值
280
281 2、   跟踪价值实现
282
283 3、   评估和报告价值实现
284
285 4、   评价价值实现和改进客户旅程
286
287 5、   实现服务提供商的价值
288
289 6、   本章小结
290 )))
291 |第十章  课程总结|(((
292 1、课程内容回顾
293
294 2、DSV应用前景展望
295 )))
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297
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299 ==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
300
301
302 * (((
303 ===== **课程内容** =====
304 )))
305
306 ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
307
308 这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
309
310
311 * (((
312 ===== **培训目标：** =====
313 )))
314
315 1. 对HVIT课程有个基本的了解；
316 1. 理解并掌握高速率IT的技术和方法；
317 1. 理解并践行高速率IT的文化；
318 1. 弄清高速率IT的目标和方法；
319 1. 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
320 1. 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
321
322
323
324 * (((
325 ===== **课程大纲：** =====
326 )))
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328 |** 课程章节**|**课程内容**
329 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
330 |第一章  课程概述（Introduction）|(((
331 1、   受众和范围
332
333 2、   背景和环境
334 )))
335 |第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
336 1、   高速率IT
337
338 2、   数字技术
339
340 3、   数字化组织
341
342 4、   数字化转型
343
344 5、   高速率IT方法
345
346 6、   高速率IT运营模型
347
348 7、   本章小结
349 )))
350 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
351 |第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
352 1、   关键行为模式
353
354 2、   目的（Purpose）
355
356 3、   人员（People）
357
358 4、   进展（Progress）
359
360 5、   本章小结
361 )))
362 |第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
363 1、   高速率IT目标
364
365 2、   高速率IT方法
366
367 3、   有价值的投资技巧
368
369 4、   快速开发的方法
370
371 5、   弹性运营的方法
372
373 6、   价值共创的方法
374
375 7、   保证一致性的方法
376
377 8、   本章小结
378 )))
379 |第五章  课程总结|(((
380 1、课程内容回顾
381
382 2、HVIT应用前景展望
383 )))
384
385
386
387 ==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
388
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390 * (((
391 ===== **课程内容** =====
392 )))
393
394 ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
395
396 指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
397
398 指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
399
400
401 * (((
402 ===== **培训目标：** =====
403 )))
404
405 1. 了解DPI课程的基本内容；
406 1. 理解战略和指导的理论及实践；
407 1. 理解评估和计划的方法和手段；
408 1. 掌握度量和报告的知识和技能；
409 1. 理解持续改进的思想和方法；
410 1. 掌握沟通和组织变更管理实践；
411 1. 理解怎样开发一个SVS；
412 1. 在整体上掌握DPI课程的内容；
413 1. 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
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416 * (((
417 ===== **课程大纲：** =====
418 )))
419
420 |** 课程章节**|**课程内容**
421 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
422 |第一章  课程概述（Introduction）|(((
423 1、   为什么指导、计划和改进很重要
424
425 2、   指导（Direction）
426
427 3、   计划（Planning）
428
429 4、   改进（Improvement）
430
431 5、   度量和报告的角色
432
433 6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
434
435 7、   应用指导原则
436
437 8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
438
439 9、   为每个人提供指导、计划和改进
440
441 10、 本章小结
442 )))
443 |第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
444 1、   战略管理
445
446 2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
447
448 3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
449
450 4、   组合管理：一个关键决策实践
451
452 5、   通过治理、风险和合规进行指导
453
454 6、   本章小结
455 )))
456 |第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
457 1、   评估的基础
458
459 2、   计划的基础
460
461 3、   价值流映射入门
462
463 4、   本章小结
464 )))
465 |第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
466 1、   度量和报告的基础
467
468 2、   度量的类型
469
470 3、   度量与四个维度
471
472 4、   产品和服务的度量
473
474 5、   本章小结
475 )))
476 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
477 |第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
478 1、   组织的持续改进
479
480 2、   第一步：我们的愿景是什么？
481
482 3、   第二步：我们现在在哪里？
483
484 4、   第三步：我们想要到达哪里？
485
486 5、   第四步：我们如何到达那里？
487
488 6、   第五步：采取行动
489
490 7、   第六步：我们到达那里了吗？
491
492 8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
493
494 9、   在持续改进中使用度量和报告
495
496 10、 本章小结
497 )))
498 |第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
499 1、   有效沟通的基础
500
501 2、   识别利益相关方并与之沟通
502
503 3、   OCM（组织变更管理）的基础
504
505 4、   本章小结
506 )))
507 |第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
508 1、   采用指导原则
509
510 2、   服务管理卓越中心
511
512 3、   SVS中服务管理的四个维度
513
514 4、   本章小结
515 )))
516 |第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
517 1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
518
519 2、   现代化的领导力
520
521 3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
522
523 4、   本章小结
524 )))
525 |第九章  课程总结|(((
526 1、课程内容回顾
527
528 2、DPI应用前景展望
529 )))
530
531
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司