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5 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）
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8 * **课程内容**
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12 l  ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程，该模块一共有四门课程；
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14 l  创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
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16 l  ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
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18 l  这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
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22 * 在线咨询
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24 === 培训目标： ===
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28 l  了解IT和服务管理的专业化演变过程；
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30 l  能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务；
31
32 l  理解用于创建、交付和支持服务的价值流；
33
34 l  掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能；
35
36 l  通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解；
37
38 l  通过PeopleCert ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。
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43 === 课程大纲： ===
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47 |**课程章节**|**课程内容**
48 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
49 |第一章  课程概述|(((
50 1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
51
52 2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
53 )))
54 |第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
55 1、   组织、人员和文化
56
57 2、   构建高效团队
58
59 3、   发展团队文化
60
61 4、   本章小结
62 )))
63 |第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
64 1、   集成和数据共享
65
66 2、   报告和高级分析
67
68 3、   协作和工作流
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70 4、   机器人流程自动化（RPA）
71
72 5、   人工智能（AI）
73
74 6、   机器学习
75
76 7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
77
78 8、   一个有效信息模型的价值
79
80 9、   服务管理自动化
81
82 10、 本章小结
83 )))
84 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
85 |第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
86 1、   关于ITIL服务的价值流
87
88 2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
89
90 3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
91
92 4、   本章小结
93 )))
94 |第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
95 1、   我们为什么要确定工作的优先级？
96
97 2、   商业和采购方面的考虑
98
99 3、   本章小结
100 )))
101 |第六章  价值流案例分享|(((
102 1、   价值流一：创建一个新的服务
103
104 2、   价值流二：恢复一个运行的服务
105
106 3、   本章小结
107 )))
108 |第七章  课程总结|(((
109 1、课程内容回顾
110
111 2、CDS应用前景展望
112 )))
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119 * **讲师介绍**
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124 4; 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）
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127 * **课程内容**
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131 l  ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
132
133 l  本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
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137
138 === 培训目标： ===
139
140
141
142 l  对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
143
144 l  理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
145
146 l  理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
147
148 l  理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
149
150 l  理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
151
152 l  理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
153
154 l  理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
155
156 l  理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
157
158 l  在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
159
160 l  通过PeopleCert  ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
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165 === 课程大纲： ===
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168 |**课程章节**|**课程内容**
169 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
170 |第一章  课程概述|(((
171 1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
172
173 2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
174 )))
175 |第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
176 1、   利益相关方的愿望
177
178 2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
179
180 3、   客户旅程映射
181
182 4、   设计客户旅程
183
184 5、   度量和改进客户旅程
185
186 6、   本章小结
187 )))
188 |第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
189 1、   理解服务消费者和他们的需要
190
191 2、   理解服务提供商和他们提供的东西
192
193 3、   理解市场
194
195 4、   确定目标市场
196
197 5、   本章小结
198 )))
199 |第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
200 1、   沟通和协作
201
202 2、   理解服务关系类型
203
204 3、   构建服务关系
205
206 4、   管理供应商和合作伙伴
207
208 5、   本章小结
209 )))
210 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
211 |第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
212 1、   管理需求和机会
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214 2、   规范和管理客户需求
215
216 3、   设计服务交付物和用户体验
217
218 4、   销售和获得服务交付物
219
220 5、   本章小结
221 )))
222 |第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
223 1、   协商和计划价值共创
224
225 2、   针对一个服务进行谈判和协商
226
227 3、   本章小结
228 )))
229 |第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
230 1、   计划上线
231
232 2、   关联用户和培养关系
233
234 3、   提供用户参与和交付的渠道
235
236 4、   使用户能够使用服务
237
238 5、   提升共同能力
239
240 6、   客户和用户下线
241
242 7、   本章小结
243 )))
244 |第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
245 1、   培养服务意识
246
247 2、   持续服务交互
248
249 3、   扶持用户社区
250
251 4、   本章小结
252 )))
253 |第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
254 1、   在不同的情况下实现服务价值
255
256 2、   跟踪价值实现
257
258 3、   评估和报告价值实现
259
260 4、   评价价值实现和改进客户旅程
261
262 5、   实现服务提供商的价值
263
264 6、   本章小结
265 )))
266 |第十章  课程总结|(((
267 1、课程内容回顾
268
269 2、DSV应用前景展望
270 )))
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278 中级 管理模块：高速IT（HVIT）
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280 * **课程内容**
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283 l  ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
284
285 l  这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
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291 * 在线咨询
292
293 === 培训目标： ===
294
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296
297 l  对HVIT课程有个基本的了解；
298
299 l  理解并掌握高速率IT的技术和方法；
300
301 l  理解并践行高速率IT的文化；
302
303 l  弄清高速率IT的目标和方法；
304
305 l  在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
306
307 l  通过PeopleCert  ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
308
309
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312 === 课程大纲： ===
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316 |** 课程章节**|**课程内容**
317 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
318 |第一章  课程概述（Introduction）|(((
319 1、   受众和范围
320
321 2、   背景和环境
322 )))
323 |第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
324 1、   高速率IT
325
326 2、   数字技术
327
328 3、   数字化组织
329
330 4、   数字化转型
331
332 5、   高速率IT方法
333
334 6、   高速率IT运营模型
335
336 7、   本章小结
337 )))
338 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
339 |第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
340 1、   关键行为模式
341
342 2、   目的（Purpose）
343
344 3、   人员（People）
345
346 4、   进展（Progress）
347
348 5、   本章小结
349 )))
350 |第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
351 1、   高速率IT目标
352
353 2、   高速率IT方法
354
355 3、   有价值的投资技巧
356
357 4、   快速开发的方法
358
359 5、   弹性运营的方法
360
361 6、   价值共创的方法
362
363 7、   保证一致性的方法
364
365 8、   本章小结
366 )))
367 |第五章  课程总结|(((
368 1、课程内容回顾
369
370 2、HVIT应用前景展望
371 )))
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374 中级 管理/战略模块：指导、计划和改进（DPI）
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377 * **课程内容**
378
379 l  ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
380
381 l  指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
382
383 l  指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
384
385
386 === 培训目标： ===
387
388
389 l  了解DPI课程的基本内容；
390
391 l  理解战略和指导的理论及实践；
392
393 l  理解评估和计划的方法和手段；
394
395 l  掌握度量和报告的知识和技能；
396
397 l  理解持续改进的思想和方法；
398
399 l  掌握沟通和组织变更管理实践；
400
401 l  理解怎样开发一个SVS；
402
403 l  在整体上掌握DPI课程的内容；
404
405 l  通过PeopleCert  ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
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408
409 === 课程大纲 ===
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412 === 课程大纲： ===
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415 |** 课程章节**|**课程内容**
416 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
417 |第一章  课程概述（Introduction）|(((
418 1、   为什么指导、计划和改进很重要
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420 2、   指导（Direction）
421
422 3、   计划（Planning）
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424 4、   改进（Improvement）
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426 5、   度量和报告的角色
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428 6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
429
430 7、   应用指导原则
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432 8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
433
434 9、   为每个人提供指导、计划和改进
435
436 10、 本章小结
437 )))
438 |第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
439 1、   战略管理
440
441 2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
442
443 3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
444
445 4、   组合管理：一个关键决策实践
446
447 5、   通过治理、风险和合规进行指导
448
449 6、   本章小结
450 )))
451 |第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
452 1、   评估的基础
453
454 2、   计划的基础
455
456 3、   价值流映射入门
457
458 4、   本章小结
459 )))
460 |第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
461 1、   度量和报告的基础
462
463 2、   度量的类型
464
465 3、   度量与四个维度
466
467 4、   产品和服务的度量
468
469 5、   本章小结
470 )))
471 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
472 |第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
473 1、   组织的持续改进
474
475 2、   第一步：我们的愿景是什么？
476
477 3、   第二步：我们现在在哪里？
478
479 4、   第三步：我们想要到达哪里？
480
481 5、   第四步：我们如何到达那里？
482
483 6、   第五步：采取行动
484
485 7、   第六步：我们到达那里了吗？
486
487 8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
488
489 9、   在持续改进中使用度量和报告
490
491 10、 本章小结
492 )))
493 |第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
494 1、   有效沟通的基础
495
496 2、   识别利益相关方并与之沟通
497
498 3、   OCM（组织变更管理）的基础
499
500 4、   本章小结
501 )))
502 |第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
503 1、   采用指导原则
504
505 2、   服务管理卓越中心
506
507 3、   SVS中服务管理的四个维度
508
509 4、   本章小结
510 )))
511 |第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
512 1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
513
514 2、   现代化的领导力
515
516 3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
517
518 4、   本章小结
519 )))
520 |第九章  课程总结|(((
521 1、课程内容回顾
522
523 2、DPI应用前景展望
524 )))
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