Wiki source code of ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍

Version 18.1 by superadmin on 2024/03/28, 17:12

version	line-number	content
3.1	1
	2
17.1	3	====== 本课程 ITIL 4 Managing Professional （MP），包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。 ======
3.1	4
17.1	5	====== ======
3.1	6
17.1	7	====== 课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得ITIL Managing Professional （MP）证书。 ======
3.1	8
	9
5.1	10
6.1	11	==== ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益： ====
5.1	12
6.1	13
17.1	14	* (((
18.1	15	====== 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享 ======
17.1	16	)))
	17	* (((
18.1	18	====== 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作 ======
17.1	19	)))
	20	* (((
18.1	21	====== 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放 ======
17.1	22	)))
	23	* (((
18.1	24	====== 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验 ======
17.1	25	)))
	26	* (((
18.1	27	====== 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法 ======
17.1	28	)))
	29	* (((
18.1	30	====== 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估 ======
17.1	31	)))
	32	* (((
18.1	33	====== 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系 ======
	34
	35
17.1	36	)))
5.1	37
6.1	38	==== ITIL Managing Professional （MP）课程对象： ====
5.1	39
	40
17.1	41	* (((
18.1	42	====== CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员 ======
17.1	43	)))
	44	* (((
18.1	45	====== IT服务质量经理、ITIL流程负责人 ======
17.1	46	)))
	47	* (((
18.1	48	====== IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员 ======
	49
	50
17.1	51	)))
5.1	52
6.1	53	==== ITIL Managing Professional （MP）课程安排： ====
5.1	54
	55
17.1	56	====== 本课程时长共分四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30 ======
5.1	57
	58
	59
	60
13.1	61	(% class="box infomessage" id="H7B2C4E0096366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A521B902030014EA44ED8548C652F6301FF08CDSFF09" %)
7.1	62	==== 第一阶段：ITIL 4 中级管理模块：创造、交付和支持（CDS） ====
3.1	63
7.1	64
6.1	65	* (((
	66	===== 课程内容 =====
7.1	67
	68
6.1	69	)))
4.1	70
17.1	71	====== ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。 ======
4.1	72
17.1	73	====== 创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要； ======
4.1	74
17.1	75	====== ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付； ======
4.1	76
17.1	77	====== 这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。 ======
4.1	78
	79
	80
6.1	81	* (((
	82	===== 培训目标： =====
7.1	83
	84
6.1	85	)))
4.1	86
6.1	87	1. (((
7.1	88	====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
6.1	89	)))
	90	1. (((
7.1	91	====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
6.1	92	)))
	93	1. (((
7.1	94	====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
6.1	95	)))
	96	1. (((
7.1	97	====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
6.1	98	)))
	99	1. (((
7.1	100	====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
6.1	101	)))
	102	1. (((
7.1	103	====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
14.1	104
	105
	106
	107
6.1	108	)))
4.1	109
7.1	110	* (((
	111	===== 课程大纲： =====
8.1	112
	113
7.1	114	)))
4.1	115
	116	\|课程章节\|课程内容
	117	\|(% colspan="2" %)第一天（Day 1）
	118	\|第一章课程概述\|(((
	119	1、 ITIL 4 Foundation主要内容回顾
	120
	121	2、 ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
	122	)))
	123	\|第二章 IT和服务管理的专业化演变\|(((
7.1	124	1、组织、人员和文化
4.1	125
7.1	126	2、构建高效团队
4.1	127
7.1	128	3、发展团队文化
4.1	129
7.1	130	4、本章小结
4.1	131	)))
	132	\|第三章使用信息和技术去创建、交付和支持服务\|(((
7.1	133	1、集成和数据共享
4.1	134
7.1	135	2、报告和高级分析
4.1	136
7.1	137	3、协作和工作流
4.1	138
7.1	139	4、机器人流程自动化（RPA）
4.1	140
7.1	141	5、人工智能（AI）
4.1	142
7.1	143	6、机器学习
4.1	144
7.1	145	7、 CI/CD（持续集成/持续交付）
4.1	146
7.1	147	8、一个有效信息模型的价值
4.1	148
7.1	149	9、服务管理自动化
4.1	150
	151	10、本章小结
	152	)))
	153	\|(% colspan="2" %)第二天（Day 2）
	154	\|第四章用于创建、交付和支持服务的价值流\|(((
7.1	155	1、关于ITIL服务的价值流
4.1	156
7.1	157	2、建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
4.1	158
7.1	159	3、使用价值流去定义“最小可行的实践”
4.1	160
7.1	161	4、本章小结
4.1	162	)))
	163	\|第五章确定工作的优先次序和管理工作\|(((
7.1	164	1、我们为什么要确定工作的优先级？
4.1	165
7.1	166	2、商业和采购方面的考虑
4.1	167
7.1	168	3、本章小结
4.1	169	)))
	170	\|第六章价值流案例分享\|(((
7.1	171	1、价值流一：创建一个新的服务
4.1	172
7.1	173	2、价值流二：恢复一个运行的服务
4.1	174
7.1	175	3、本章小结
4.1	176	)))
	177	\|第七章课程总结\|(((
7.1	178	1、课程内容回顾
4.1	179
7.1	180	2、 CDS应用前景展望
4.1	181	)))
	182
13.1	183	(% class="box infomessage" id="H7B2C4E8C96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9A7152A8522976CA76F8517365B976844EF7503CFF08DSVFF09" %)
7.1	184	==== 第二阶段：ITIL 4 中级管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV） ====
4.1	185
	186
7.1	187	* (((
	188	===== 课程内容 =====
14.1	189
	190
7.1	191	)))
4.1	192
17.1	193	====== ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程； ======
4.1	194
17.1	195	====== 本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。 ======
3.1	196
4.1	197
	198
	199
7.1	200	* (((
	201	===== 培训目标： =====
15.1	202
	203
7.1	204	)))
4.1	205
17.1	206	1. (((
18.1	207	====== 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解； ======
17.1	208	)))
	209	1. (((
18.1	210	====== 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法； ======
17.1	211	)))
	212	1. (((
18.1	213	====== 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法； ======
17.1	214	)))
	215	1. (((
18.1	216	====== 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法； ======
17.1	217	)))
	218	1. (((
18.1	219	====== 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法； ======
17.1	220	)))
	221	1. (((
18.1	222	====== 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法； ======
17.1	223	)))
	224	1. (((
18.1	225	====== 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法； ======
17.1	226	)))
	227	1. (((
18.1	228	====== 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法； ======
17.1	229	)))
	230	1. (((
18.1	231	====== 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合； ======
17.1	232	)))
	233	1. (((
18.1	234	====== 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
17.1	235	)))
4.1	236
14.1	237
8.1	238	* (((
	239	===== 课程大纲： =====
15.1	240
	241
8.1	242	)))
4.1	243
	244	\|课程章节\|课程内容
	245	\|(% colspan="2" %)第一天（Day 1）
	246	\|第一章课程概述\|(((
	247	1、 ITIL 4 Foundation主要内容回顾
	248
	249	2、 ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
	250	)))
	251	\|第二章客户旅程（Customer Journey）\|(((
	252	1、利益相关方的愿望
	253
	254	2、接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
	255
	256	3、客户旅程映射
	257
	258	4、设计客户旅程
	259
	260	5、度量和改进客户旅程
	261
	262	6、本章小结
	263	)))
	264	\|第三章步骤一：探索（Explore）\|(((
	265	1、理解服务消费者和他们的需要
	266
	267	2、理解服务提供商和他们提供的东西
	268
	269	3、理解市场
	270
	271	4、确定目标市场
	272
	273	5、本章小结
	274	)))
	275	\|第四章步骤二：契动（Engage）\|(((
	276	1、沟通和协作
	277
	278	2、理解服务关系类型
	279
	280	3、构建服务关系
	281
	282	4、管理供应商和合作伙伴
	283
	284	5、本章小结
	285	)))
	286	\|(% colspan="2" %)第二天（Day 2）
	287	\|第五章步骤三：提供（Offer）\|(((
	288	1、管理需求和机会
	289
	290	2、规范和管理客户需求
	291
	292	3、设计服务交付物和用户体验
	293
	294	4、销售和获得服务交付物
	295
	296	5、本章小结
	297	)))
	298	\|第六章步骤四：协议（Agree）\|(((
	299	1、协商和计划价值共创
	300
	301	2、针对一个服务进行谈判和协商
	302
	303	3、本章小结
	304	)))
	305	\|第七章步骤五：上线（Onboard）\|(((
	306	1、计划上线
	307
	308	2、关联用户和培养关系
	309
	310	3、提供用户参与和交付的渠道
	311
	312	4、使用户能够使用服务
	313
	314	5、提升共同能力
	315
	316	6、客户和用户下线
	317
	318	7、本章小结
	319	)))
	320	\|第八章步骤六：共创（Co-create）\|(((
	321	1、培养服务意识
	322
	323	2、持续服务交互
	324
	325	3、扶持用户社区
	326
	327	4、本章小结
	328	)))
	329	\|第九章步骤七：实现（Realize）\|(((
	330	1、在不同的情况下实现服务价值
	331
	332	2、跟踪价值实现
	333
	334	3、评估和报告价值实现
	335
	336	4、评价价值实现和改进客户旅程
	337
	338	5、实现服务提供商的价值
	339
	340	6、本章小结
	341	)))
	342	\|第十章课程总结\|(((
	343	1、课程内容回顾
	344
	345	2、DSV应用前景展望
	346	)))
	347
13.1	348	==== ====
	349
15.1	350
13.1	351	==== ====
	352
	353	(% class="box infomessage" id="H7B2C4E0996366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9AD8901FITFF08HVITFF09" %)
8.1	354	==== 第三阶段：ITIL 4 中级管理模块：高速IT（HVIT） ====
4.1	355
	356
8.1	357	* (((
	358	===== 课程内容 =====
14.1	359
	360
8.1	361	)))
3.1	362
17.1	363	====== ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程； ======
3.1	364
17.1	365	====== 这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。 ======
3.1	366
	367
8.1	368	* (((
	369	===== 培训目标： =====
15.1	370
	371
8.1	372	)))
3.1	373
17.1	374	1. (((
18.1	375	====== 对HVIT课程有个基本的了解； ======
17.1	376	)))
	377	1. (((
18.1	378	====== 理解并掌握高速率IT的技术和方法； ======
17.1	379	)))
	380	1. (((
18.1	381	====== 理解并践行高速率IT的文化； ======
17.1	382	)))
	383	1. (((
18.1	384	====== 弄清高速率IT的目标和方法； ======
17.1	385	)))
	386	1. (((
18.1	387	====== 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容； ======
17.1	388	)))
	389	1. (((
18.1	390	====== 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
17.1	391	)))
3.1	392
8.1	393	* (((
	394	===== 课程大纲： =====
15.1	395
	396
8.1	397	)))
3.1	398
	399	\| 课程章节\|课程内容
	400	\|(% colspan="2" %)第一天（Day 1）
	401	\|第一章课程概述（Introduction）\|(((
	402	1、受众和范围
	403
	404	2、背景和环境
	405	)))
	406	\|第二章高速率IT（High-velocity IT）\|(((
	407	1、高速率IT
	408
	409	2、数字技术
	410
	411	3、数字化组织
	412
	413	4、数字化转型
	414
	415	5、高速率IT方法
	416
	417	6、高速率IT运营模型
	418
	419	7、本章小结
	420	)))
	421	\|(% colspan="2" %)第二天（Day 2）
	422	\|第三章高速率IT文化（High-velocity culture）\|(((
	423	1、关键行为模式
	424
	425	2、目的（Purpose）
	426
	427	3、人员（People）
	428
	429	4、进展（Progress）
	430
	431	5、本章小结
	432	)))
	433	\|第四章高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）\|(((
	434	1、高速率IT目标
	435
	436	2、高速率IT方法
	437
	438	3、有价值的投资技巧
	439
	440	4、快速开发的方法
	441
	442	5、弹性运营的方法
	443
	444	6、价值共创的方法
	445
	446	7、保证一致性的方法
	447
	448	8、本章小结
	449	)))
	450	\|第五章课程总结\|(((
	451	1、课程内容回顾
	452
	453	2、HVIT应用前景展望
	454	)))
	455
13.1	456	==== ====
	457
	458	==== ====
	459
	460	==== ====
	461
	462	(% class="box infomessage" id="H7B2C56DB96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A63075BFC30018BA15212548C65398FDBFF08DPIFF09" %)
8.1	463	==== 第四阶段：ITIL 4 中级管理模块：指导、计划和改进（DPI） ====
3.1	464
	465
8.1	466	* (((
	467	===== 课程内容 =====
15.1	468
	469
8.1	470	)))
3.1	471
17.1	472	====== ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程； ======
3.1	473
17.1	474	====== 指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解； ======
3.1	475
17.1	476	====== 指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。 ======
4.1	477
	478
8.1	479	* (((
	480	===== 培训目标： =====
15.1	481
	482
8.1	483	)))
4.1	484
17.1	485	1. (((
18.1	486	====== 了解DPI课程的基本内容； ======
17.1	487	)))
	488	1. (((
18.1	489	====== 理解战略和指导的理论及实践； ======
17.1	490	)))
	491	1. (((
18.1	492	====== 理解评估和计划的方法和手段； ======
17.1	493	)))
	494	1. (((
18.1	495	====== 掌握度量和报告的知识和技能； ======
17.1	496	)))
	497	1. (((
18.1	498	====== 理解持续改进的思想和方法； ======
17.1	499	)))
	500	1. (((
18.1	501	====== 掌握沟通和组织变更管理实践； ======
17.1	502	)))
	503	1. (((
18.1	504	====== 理解怎样开发一个SVS； ======
17.1	505	)))
	506	1. (((
18.1	507	====== 在整体上掌握DPI课程的内容； ======
17.1	508	)))
	509	1. (((
18.1	510	====== 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
17.1	511	)))
4.1	512
14.1	513
8.1	514	* (((
	515	===== 课程大纲： =====
15.1	516
	517
8.1	518	)))
4.1	519
3.1	520	\| 课程章节\|课程内容
	521	\|(% colspan="2" %)第一天（Day 1）
	522	\|第一章课程概述（Introduction）\|(((
	523	1、为什么指导、计划和改进很重要
	524
	525	2、指导（Direction）
	526
	527	3、计划（Planning）
	528
	529	4、改进（Improvement）
	530
	531	5、度量和报告的角色
	532
	533	6、 ITIL SVS的指导、计划和改进
	534
	535	7、应用指导原则
	536
	537	8、在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
	538
	539	9、为每个人提供指导、计划和改进
	540
	541	10、本章小结
	542	)))
	543	\|第二章战略和指导（Strategy and Direction）\|(((
	544	1、战略管理
	545
	546	2、定义用于指导行为和决策的结构和方法
	547
	548	3、在指导、计划和改进中的风险管理角色
	549
	550	4、组合管理：一个关键决策实践
	551
	552	5、通过治理、风险和合规进行指导
	553
	554	6、本章小结
	555	)))
	556	\|第三章评估和计划（Assessment and Planning）\|(((
	557	1、评估的基础
	558
	559	2、计划的基础
	560
	561	3、价值流映射入门
	562
	563	4、本章小结
	564	)))
	565	\|第四章度量和报告（Measurement and Reporting）\|(((
	566	1、度量和报告的基础
	567
	568	2、度量的类型
	569
	570	3、度量与四个维度
	571
	572	4、产品和服务的度量
	573
	574	5、本章小结
	575	)))
	576	\|(% colspan="2" %)第二天（Day 2）
	577	\|第五章持续改进（Continual Improvement）\|(((
	578	1、组织的持续改进
	579
	580	2、第一步：我们的愿景是什么？
	581
	582	3、第二步：我们现在在哪里？
	583
	584	4、第三步：我们想要到达哪里？
	585
	586	5、第四步：我们如何到达那里？
	587
	588	6、第五步：采取行动
	589
	590	7、第六步：我们到达那里了吗？
	591
	592	8、第七步：我们如何保持前进的动力？
	593
	594	9、在持续改进中使用度量和报告
	595
	596	10、本章小结
	597	)))
	598	\|第六章沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）\|(((
	599	1、有效沟通的基础
	600
	601	2、识别利益相关方并与之沟通
	602
	603	3、 OCM（组织变更管理）的基础
	604
	605	4、本章小结
	606	)))
	607	\|第七章开发一个SVS（Developing an SVS）\|(((
	608	1、采用指导原则
	609
	610	2、服务管理卓越中心
	611
	612	3、 SVS中服务管理的四个维度
	613
	614	4、本章小结
	615	)))
	616	\|第八章把它拼起来（Bringing it together）\|(((
	617	1、选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
	618
	619	2、现代化的领导力
	620
	621	3、运用指导原则进行指导、计划和改进
	622
	623	4、本章小结
	624	)))
	625	\|第九章课程总结\|(((
	626	1、课程内容回顾
	627
	628	2、DPI应用前景展望
	629	)))
	630
	631

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