Version 17.1 by superadmin on 2024/03/28, 17:11
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2
3 ====== 本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。 ======
4
5 ====== ======
6
7 ====== 课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。 ======
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11 ==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
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14 * (((
15 ====== 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享 ======
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17 * (((
18 ====== 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作 ======
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20 * (((
21 ====== 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放 ======
22 )))
23 * (((
24 ====== 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验 ======
25 )))
26 * (((
27 ====== 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法 ======
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29 * (((
30 ====== 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估 ======
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32 * (((
33 ====== 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系 ======
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37 ==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
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40 * (((
41 ====== CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员 ======
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44 ====== IT服务质量经理、ITIL流程负责人 ======
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47 ====== IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员 ======
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51 ==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
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54 ====== 本课程时长共分四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30 ======
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59 (% class="box infomessage" id="H7B2C4E0096366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A521B902030014EA44ED8548C652F6301FF08CDSFF09" %)
60 ==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
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64 ===== **课程内容** =====
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69 ====== ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。 ======
70
71 ====== 创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要； ======
72
73 ====== ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付； ======
74
75 ====== 这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。 ======
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79 * (((
80 ===== **培训目标：** =====
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85 1. (((
86 ====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
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88 1. (((
89 ====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
90 )))
91 1. (((
92 ====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
93 )))
94 1. (((
95 ====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
96 )))
97 1. (((
98 ====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
99 )))
100 1. (((
101 ====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
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108 * (((
109 ===== **课程大纲：** =====
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114 |**课程章节**|**课程内容**
115 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
116 |第一章  课程概述|(((
117 1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
118
119 2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
120 )))
121 |第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
122 1、   组织、人员和文化
123
124 2、   构建高效团队
125
126 3、   发展团队文化
127
128 4、   本章小结
129 )))
130 |第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
131 1、   集成和数据共享
132
133 2、   报告和高级分析
134
135 3、   协作和工作流
136
137 4、   机器人流程自动化（RPA）
138
139 5、   人工智能（AI）
140
141 6、   机器学习
142
143 7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
144
145 8、   一个有效信息模型的价值
146
147 9、   服务管理自动化
148
149 10、 本章小结
150 )))
151 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
152 |第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
153 1、   关于ITIL服务的价值流
154
155 2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
156
157 3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
158
159 4、   本章小结
160 )))
161 |第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
162 1、   我们为什么要确定工作的优先级？
163
164 2、   商业和采购方面的考虑
165
166 3、   本章小结
167 )))
168 |第六章  价值流案例分享|(((
169 1、   价值流一：创建一个新的服务
170
171 2、  价值流二：恢复一个运行的服务
172
173 3、  本章小结
174 )))
175 |第七章  课程总结|(((
176 1、  课程内容回顾
177
178 2、  CDS应用前景展望
179 )))
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181
182 (% class="box infomessage" id="H7B2C4E8C96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9A7152A8522976CA76F8517365B976844EF7503CFF08DSVFF09" %)
183 ==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
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187 ===== **课程内容** =====
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191
192 ====== ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程； ======
193
194 ====== 本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。 ======
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199 * (((
200 ===== **培训目标：** =====
201
202
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204
205 1. (((
206 ====== 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解； ======
207 )))
208 1. (((
209 ====== 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法； ======
210 )))
211 1. (((
212 ====== 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法； ======
213 )))
214 1. (((
215 ====== 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法； ======
216 )))
217 1. (((
218 ====== 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法； ======
219 )))
220 1. (((
221 ====== 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法； ======
222 )))
223 1. (((
224 ====== 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法； ======
225 )))
226 1. (((
227 ====== 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法； ======
228 )))
229 1. (((
230 ====== 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合； ======
231 )))
232 1. (((
233 ====== 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
234 )))
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238 * (((
239 ===== **课程大纲：** =====
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244 |**课程章节**|**课程内容**
245 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
246 |第一章  课程概述|(((
247 1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
248
249 2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
250 )))
251 |第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
252 1、   利益相关方的愿望
253
254 2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
255
256 3、   客户旅程映射
257
258 4、   设计客户旅程
259
260 5、   度量和改进客户旅程
261
262 6、   本章小结
263 )))
264 |第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
265 1、   理解服务消费者和他们的需要
266
267 2、   理解服务提供商和他们提供的东西
268
269 3、   理解市场
270
271 4、   确定目标市场
272
273 5、   本章小结
274 )))
275 |第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
276 1、   沟通和协作
277
278 2、   理解服务关系类型
279
280 3、   构建服务关系
281
282 4、   管理供应商和合作伙伴
283
284 5、   本章小结
285 )))
286 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
287 |第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
288 1、   管理需求和机会
289
290 2、   规范和管理客户需求
291
292 3、   设计服务交付物和用户体验
293
294 4、   销售和获得服务交付物
295
296 5、   本章小结
297 )))
298 |第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
299 1、   协商和计划价值共创
300
301 2、   针对一个服务进行谈判和协商
302
303 3、   本章小结
304 )))
305 |第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
306 1、   计划上线
307
308 2、   关联用户和培养关系
309
310 3、   提供用户参与和交付的渠道
311
312 4、   使用户能够使用服务
313
314 5、   提升共同能力
315
316 6、   客户和用户下线
317
318 7、   本章小结
319 )))
320 |第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
321 1、   培养服务意识
322
323 2、   持续服务交互
324
325 3、   扶持用户社区
326
327 4、   本章小结
328 )))
329 |第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
330 1、   在不同的情况下实现服务价值
331
332 2、   跟踪价值实现
333
334 3、   评估和报告价值实现
335
336 4、   评价价值实现和改进客户旅程
337
338 5、   实现服务提供商的价值
339
340 6、   本章小结
341 )))
342 |第十章  课程总结|(((
343 1、课程内容回顾
344
345 2、DSV应用前景展望
346 )))
347
348 ==== ====
349
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351 ==== ====
352
353 (% class="box infomessage" id="H7B2C4E0996366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9AD8901FITFF08HVITFF09" %)
354 ==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
355
356
357 * (((
358 ===== **课程内容** =====
359
360
361 )))
362
363 ====== ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程； ======
364
365 ====== 这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。 ======
366
367
368 * (((
369 ===== **培训目标：** =====
370
371
372 )))
373
374 1. (((
375 ====== 对HVIT课程有个基本的了解； ======
376 )))
377 1. (((
378 ====== 理解并掌握高速率IT的技术和方法； ======
379 )))
380 1. (((
381 ====== 理解并践行高速率IT的文化； ======
382 )))
383 1. (((
384 ====== 弄清高速率IT的目标和方法； ======
385 )))
386 1. (((
387 ====== 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容； ======
388 )))
389 1. (((
390 ====== 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
391 )))
392
393
394 * (((
395 ===== **课程大纲：** =====
396
397
398 )))
399
400 |** 课程章节**|**课程内容**
401 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
402 |第一章  课程概述（Introduction）|(((
403 1、   受众和范围
404
405 2、   背景和环境
406 )))
407 |第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
408 1、   高速率IT
409
410 2、   数字技术
411
412 3、   数字化组织
413
414 4、   数字化转型
415
416 5、   高速率IT方法
417
418 6、   高速率IT运营模型
419
420 7、   本章小结
421 )))
422 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
423 |第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
424 1、   关键行为模式
425
426 2、   目的（Purpose）
427
428 3、   人员（People）
429
430 4、   进展（Progress）
431
432 5、   本章小结
433 )))
434 |第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
435 1、   高速率IT目标
436
437 2、   高速率IT方法
438
439 3、   有价值的投资技巧
440
441 4、   快速开发的方法
442
443 5、   弹性运营的方法
444
445 6、   价值共创的方法
446
447 7、   保证一致性的方法
448
449 8、   本章小结
450 )))
451 |第五章  课程总结|(((
452 1、课程内容回顾
453
454 2、HVIT应用前景展望
455 )))
456
457 ==== ====
458
459 ==== ====
460
461 ==== ====
462
463 (% class="box infomessage" id="H7B2C56DB96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A63075BFC30018BA15212548C65398FDBFF08DPIFF09" %)
464 ==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
465
466
467 * (((
468 ===== **课程内容** =====
469
470
471 )))
472
473 ====== ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程； ======
474
475 ====== 指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解； ======
476
477 ====== 指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。 ======
478
479
480 * (((
481 ===== **培训目标：** =====
482
483
484 )))
485
486 1. (((
487 ====== 了解DPI课程的基本内容； ======
488 )))
489 1. (((
490 ====== 理解战略和指导的理论及实践； ======
491 )))
492 1. (((
493 ====== 理解评估和计划的方法和手段； ======
494 )))
495 1. (((
496 ====== 掌握度量和报告的知识和技能； ======
497 )))
498 1. (((
499 ====== 理解持续改进的思想和方法； ======
500 )))
501 1. (((
502 ====== 掌握沟通和组织变更管理实践； ======
503 )))
504 1. (((
505 ====== 理解怎样开发一个SVS； ======
506 )))
507 1. (((
508 ====== 在整体上掌握DPI课程的内容； ======
509 )))
510 1. (((
511 ====== 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
512 )))
513
514
515
516 * (((
517 ===== **课程大纲：** =====
518
519
520 )))
521
522 |** 课程章节**|**课程内容**
523 |(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
524 |第一章  课程概述（Introduction）|(((
525 1、   为什么指导、计划和改进很重要
526
527 2、   指导（Direction）
528
529 3、   计划（Planning）
530
531 4、   改进（Improvement）
532
533 5、   度量和报告的角色
534
535 6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
536
537 7、   应用指导原则
538
539 8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
540
541 9、   为每个人提供指导、计划和改进
542
543 10、 本章小结
544 )))
545 |第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
546 1、   战略管理
547
548 2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
549
550 3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
551
552 4、   组合管理：一个关键决策实践
553
554 5、   通过治理、风险和合规进行指导
555
556 6、   本章小结
557 )))
558 |第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
559 1、   评估的基础
560
561 2、   计划的基础
562
563 3、   价值流映射入门
564
565 4、   本章小结
566 )))
567 |第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
568 1、   度量和报告的基础
569
570 2、   度量的类型
571
572 3、   度量与四个维度
573
574 4、   产品和服务的度量
575
576 5、   本章小结
577 )))
578 |(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
579 |第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
580 1、   组织的持续改进
581
582 2、   第一步：我们的愿景是什么？
583
584 3、   第二步：我们现在在哪里？
585
586 4、   第三步：我们想要到达哪里？
587
588 5、   第四步：我们如何到达那里？
589
590 6、   第五步：采取行动
591
592 7、   第六步：我们到达那里了吗？
593
594 8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
595
596 9、   在持续改进中使用度量和报告
597
598 10、 本章小结
599 )))
600 |第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
601 1、   有效沟通的基础
602
603 2、   识别利益相关方并与之沟通
604
605 3、   OCM（组织变更管理）的基础
606
607 4、   本章小结
608 )))
609 |第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
610 1、   采用指导原则
611
612 2、   服务管理卓越中心
613
614 3、   SVS中服务管理的四个维度
615
616 4、   本章小结
617 )))
618 |第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
619 1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
620
621 2、   现代化的领导力
622
623 3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
624
625 4、   本章小结
626 )))
627 |第九章  课程总结|(((
628 1、课程内容回顾
629
630 2、DPI应用前景展望
631 )))
632
633
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司