From version < 8.1 >
edited by superadmin
on 2024/03/28, 16:43
To version 1.1 >
edited by superadmin
on 2024/03/21, 11:08
>
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4 中级 - 管理专家(MP)认证介绍
1 +ITIL 4管理专家(MP)认证介绍
Content
... ... @@ -1,547 +1,0 @@
1 -
2 -
3 -本课程 **ITIL 4 Managing Professional (MP)**,包括创建、交付和支持(CDS)、推动利益相关者价值(DSV)、高速IT(HVIT)和指导、计划和改进(DPI),共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4,介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色,职能和活动,向学员介绍了ITIL的最佳实践,以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
4 -
5 -
6 -课程共分四次进行授课和考试,每期2天,共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过,均可获得该课程的电子证书,全部4门课程都通过考试,可以申请获得**ITIL Managing Professional (MP)**证书。
7 -
8 -
9 -
10 -==== **ITIL Managing Professional (MP)课程目标及学员收益:** ====
11 -
12 -
13 -* 您获得的不仅是理论,更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 -* 您学到的不是枯燥的概念,而是实际样例与操作
15 -* 案例讲解、课题讨论、难点练习,授课形式多样、开放
16 -* 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理,具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 -* 学习国际先进的IT服务管理理论,系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 -* 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果,做参考性评估
19 -* 汲取成功的ITIL实施经验,指导企业建立、优化IT服务管理体系
20 -
21 -
22 -
23 -==== **ITIL Managing Professional (MP)课程对象:** ====
24 -
25 -
26 -* CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
27 -* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
28 -* IT咨询顾问,IT服务工具实施团队核心人员
29 -
30 -
31 -
32 -
33 -==== **ITIL Managing Professional (MP)课程安排:** ====
34 -
35 -
36 -本课程时长共四个阶段,每阶段2天,共计8天,每天上午9:00—12:00,下午13:30—17:30
37 -
38 -
39 -
40 -
41 -==== **第一阶段:ITIL 4 中级 管理模块:创造、交付和支持(CDS)** ====
42 -
43 -
44 -* (((
45 -===== **课程内容** =====
46 -
47 -
48 -)))
49 -
50 -ITIL 4 Specialist:Create, Deliver and Support(CDS)是ITIL 4中级Managing Professional(MP)模块的第一门课程。
51 -
52 -创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而,这些领域常常没有被构建、运行和集成,以满足充分交付最佳价值的需要;
53 -
54 -ITIL 4的核心主张是:这些工作都是单一价值链的一部分,通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看,所有这些工作都是一个单独的实体,不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付;
55 -
56 -这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾,通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
57 -
58 -
59 -
60 -* (((
61 -===== **培训目标:** =====
62 -
63 -
64 -)))
65 -
66 -1. (((
67 -====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程; ======
68 -)))
69 -1. (((
70 -====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务; ======
71 -)))
72 -1. (((
73 -====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流; ======
74 -)))
75 -1. (((
76 -====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能; ======
77 -)))
78 -1. (((
79 -====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解; ======
80 -)))
81 -1. (((
82 -====== 通过ITIL 4 Specialist:Create, Deliver and Support的认证考试,获得相应的认证证书。 ======
83 -)))
84 -
85 -
86 -
87 -* (((
88 -===== **课程大纲:** =====
89 -
90 -
91 -)))
92 -
93 -|**课程章节**|**课程内容**
94 -|(% colspan="2" %)**第一天(Day 1)**
95 -|第一章  课程概述|(((
96 -1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
97 -
98 -2、   ITIL 4 Specialist:Create, Deliver and Support课程简介
99 -)))
100 -|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
101 -1、   组织、人员和文化
102 -
103 -2、   构建高效团队
104 -
105 -3、   发展团队文化
106 -
107 -4、   本章小结
108 -)))
109 -|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
110 -1、   集成和数据共享
111 -
112 -2、   报告和高级分析
113 -
114 -3、   协作和工作流
115 -
116 -4、   机器人流程自动化(RPA)
117 -
118 -5、   人工智能(AI)
119 -
120 -6、   机器学习
121 -
122 -7、   CI/CD(持续集成/持续交付)
123 -
124 -8、   一个有效信息模型的价值
125 -
126 -9、   服务管理自动化
127 -
128 -10、 本章小结
129 -)))
130 -|(% colspan="2" %)**第二天(Day 2)**
131 -|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
132 -1、   关于ITIL服务的价值流
133 -
134 -2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
135 -
136 -3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
137 -
138 -4、   本章小结
139 -)))
140 -|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
141 -1、   我们为什么要确定工作的优先级?
142 -
143 -2、   商业和采购方面的考虑
144 -
145 -3、   本章小结
146 -)))
147 -|第六章  价值流案例分享|(((
148 -1、   价值流一:创建一个新的服务
149 -
150 -2、  价值流二:恢复一个运行的服务
151 -
152 -3、  本章小结
153 -)))
154 -|第七章  课程总结|(((
155 -1、  课程内容回顾
156 -
157 -2、  CDS应用前景展望
158 -)))
159 -
160 -
161 -
162 -
163 -==== **第二阶段:ITIL 4 中级 管理模块:驱动利益相关方的价值(DSV)** ====
164 -
165 -
166 -* (((
167 -===== **课程内容** =====
168 -)))
169 -
170 -ITIL 4 Specialist:Drive Stakeholder Value(DSV)是ITIL 4中级Managing Professional(MP)模块的第二门课程,该模块一共有四门课程;
171 -
172 -本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤,对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体,课程所提供的指导都是有价值的,适用于任何特定的情况。
173 -
174 -
175 -
176 -
177 -* (((
178 -===== **培训目标:** =====
179 -)))
180 -
181 -1. 对“客户旅程(Customer Journey)”有个基本的了解;
182 -1. 理解“客户旅程”第一步“探索(Explore)”的目的和做法;
183 -1. 理解“客户旅程”第二步“契动(Engage)”的目的和做法;
184 -1. 理解“客户旅程”第三步“提供(Offer)”的目的和做法;
185 -1. 理解“客户旅程”第四步“协议(Agree)”的目的和做法;
186 -1. 理解“客户旅程”第五步“上线(Onboard)”的目的和做法;
187 -1. 理解“客户旅程”第六步“共创(Co-create)”的目的和做法;
188 -1. 理解“客户旅程”第七步“实现(Realize)”的目的和做法;
189 -1. 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识,并能与实际相结合;
190 -1. 通过ITIL 4 Specialist:Drive Stakeholder Value的认证考试,获得相应的认证证书(可选)。
191 -
192 -
193 -
194 -* (((
195 -===== **课程大纲:** =====
196 -)))
197 -
198 -
199 -|**课程章节**|**课程内容**
200 -|(% colspan="2" %)**第一天(Day 1)**
201 -|第一章  课程概述|(((
202 -1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
203 -
204 -2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
205 -)))
206 -|第二章  客户旅程(Customer Journey)|(((
207 -1、   利益相关方的愿望
208 -
209 -2、   接触点和服务交互(Touchpoints and Service Interactions)
210 -
211 -3、   客户旅程映射
212 -
213 -4、   设计客户旅程
214 -
215 -5、   度量和改进客户旅程
216 -
217 -6、   本章小结
218 -)))
219 -|第三章  步骤一:探索(Explore)|(((
220 -1、   理解服务消费者和他们的需要
221 -
222 -2、   理解服务提供商和他们提供的东西
223 -
224 -3、   理解市场
225 -
226 -4、   确定目标市场
227 -
228 -5、   本章小结
229 -)))
230 -|第四章  步骤二:契动(Engage)|(((
231 -1、   沟通和协作
232 -
233 -2、   理解服务关系类型
234 -
235 -3、   构建服务关系
236 -
237 -4、   管理供应商和合作伙伴
238 -
239 -5、   本章小结
240 -)))
241 -|(% colspan="2" %)**第二天(Day 2)**
242 -|第五章  步骤三:提供(Offer)|(((
243 -1、   管理需求和机会
244 -
245 -2、   规范和管理客户需求
246 -
247 -3、   设计服务交付物和用户体验
248 -
249 -4、   销售和获得服务交付物
250 -
251 -5、   本章小结
252 -)))
253 -|第六章  步骤四:协议(Agree)|(((
254 -1、   协商和计划价值共创
255 -
256 -2、   针对一个服务进行谈判和协商
257 -
258 -3、   本章小结
259 -)))
260 -|第七章  步骤五:上线(Onboard)|(((
261 -1、   计划上线
262 -
263 -2、   关联用户和培养关系
264 -
265 -3、   提供用户参与和交付的渠道
266 -
267 -4、   使用户能够使用服务
268 -
269 -5、   提升共同能力
270 -
271 -6、   客户和用户下线
272 -
273 -7、   本章小结
274 -)))
275 -|第八章  步骤六:共创(Co-create)|(((
276 -1、   培养服务意识
277 -
278 -2、   持续服务交互
279 -
280 -3、   扶持用户社区
281 -
282 -4、   本章小结
283 -)))
284 -|第九章  步骤七:实现(Realize)|(((
285 -1、   在不同的情况下实现服务价值
286 -
287 -2、   跟踪价值实现
288 -
289 -3、   评估和报告价值实现
290 -
291 -4、   评价价值实现和改进客户旅程
292 -
293 -5、   实现服务提供商的价值
294 -
295 -6、   本章小结
296 -)))
297 -|第十章  课程总结|(((
298 -1、课程内容回顾
299 -
300 -2、DSV应用前景展望
301 -)))
302 -
303 -
304 -
305 -
306 -==== **第三阶段:ITIL 4 中级 管理模块:高速IT(HVIT)** ====
307 -
308 -
309 -* (((
310 -===== **课程内容** =====
311 -)))
312 -
313 -
314 -ITIL 4 Specialist:High-velocity IT(HVIT)是ITIL 4中级Managing Professional(MP)模块的第三门课程,该模块一共有四门课程;
315 -
316 -这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念,现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法,并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为,其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比,需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
317 -
318 -
319 -* (((
320 -===== **培训目标:** =====
321 -)))
322 -
323 -
324 -1. 对HVIT课程有个基本的了解;
325 -1. 理解并掌握高速率IT的技术和方法;
326 -1. 理解并践行高速率IT的文化;
327 -1. 弄清高速率IT的目标和方法;
328 -1. 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容;
329 -1. 通过ITIL 4 Specialist:High-velocity IT的认证考试,获得相应的认证证书(可选)。
330 -
331 -
332 -
333 -
334 -* (((
335 -===== **课程大纲:** =====
336 -)))
337 -
338 -
339 -|** 课程章节**|**课程内容**
340 -|(% colspan="2" %)**第一天(Day 1)**
341 -|第一章  课程概述(Introduction)|(((
342 -1、   受众和范围
343 -
344 -2、   背景和环境
345 -)))
346 -|第二章  高速率IT(High-velocity IT)|(((
347 -1、   高速率IT
348 -
349 -2、   数字技术
350 -
351 -3、   数字化组织
352 -
353 -4、   数字化转型
354 -
355 -5、   高速率IT方法
356 -
357 -6、   高速率IT运营模型
358 -
359 -7、   本章小结
360 -)))
361 -|(% colspan="2" %)**第二天(Day 2)**
362 -|第三章  高速率IT文化(High-velocity culture)|(((
363 -1、   关键行为模式
364 -
365 -2、   目的(Purpose)
366 -
367 -3、   人员(People)
368 -
369 -4、   进展(Progress)
370 -
371 -5、   本章小结
372 -)))
373 -|第四章  高速率IT的目标和方法(High-velocity IT objectives and techniques)|(((
374 -1、   高速率IT目标
375 -
376 -2、   高速率IT方法
377 -
378 -3、   有价值的投资技巧
379 -
380 -4、   快速开发的方法
381 -
382 -5、   弹性运营的方法
383 -
384 -6、   价值共创的方法
385 -
386 -7、   保证一致性的方法
387 -
388 -8、   本章小结
389 -)))
390 -|第五章  课程总结|(((
391 -1、课程内容回顾
392 -
393 -2、HVIT应用前景展望
394 -)))
395 -
396 -
397 -
398 -
399 -==== **第四阶段:ITIL 4 中级 管理模块:指导、计划和改进(DPI)** ====
400 -
401 -
402 -* (((
403 -===== **课程内容** =====
404 -)))
405 -
406 -
407 -ITIL 4 Strategist:Direct Plan and Improve(DPI)是ITIL 4中级Managing Professional(MP)模块的第四门课程,该模块一共有四门课程;
408 -
409 -指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人,致力于发展他们对基本原则和方法的理解;
410 -
411 -指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法,以成为更好的领导者和贡献者,并在未来达成他们的目标。
412 -
413 -
414 -* (((
415 -===== **培训目标:** =====
416 -)))
417 -
418 -
419 -1. 了解DPI课程的基本内容;
420 -1. 理解战略和指导的理论及实践;
421 -1. 理解评估和计划的方法和手段;
422 -1. 掌握度量和报告的知识和技能;
423 -1. 理解持续改进的思想和方法;
424 -1. 掌握沟通和组织变更管理实践;
425 -1. 理解怎样开发一个SVS;
426 -1. 在整体上掌握DPI课程的内容;
427 -1. 通过ITIL 4 Strategist:Direct Plan and Improve的认证考试,获得相应的认证证书(可选)。
428 -
429 -
430 -
431 -* (((
432 -===== **课程大纲:** =====
433 -)))
434 -
435 -
436 -|** 课程章节**|**课程内容**
437 -|(% colspan="2" %)**第一天(Day 1)**
438 -|第一章  课程概述(Introduction)|(((
439 -1、   为什么指导、计划和改进很重要
440 -
441 -2、   指导(Direction)
442 -
443 -3、   计划(Planning)
444 -
445 -4、   改进(Improvement)
446 -
447 -5、   度量和报告的角色
448 -
449 -6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
450 -
451 -7、   应用指导原则
452 -
453 -8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
454 -
455 -9、   为每个人提供指导、计划和改进
456 -
457 -10、 本章小结
458 -)))
459 -|第二章  战略和指导(Strategy and Direction)|(((
460 -1、   战略管理
461 -
462 -2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
463 -
464 -3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
465 -
466 -4、   组合管理:一个关键决策实践
467 -
468 -5、   通过治理、风险和合规进行指导
469 -
470 -6、   本章小结
471 -)))
472 -|第三章  评估和计划(Assessment and Planning)|(((
473 -1、   评估的基础
474 -
475 -2、   计划的基础
476 -
477 -3、   价值流映射入门
478 -
479 -4、   本章小结
480 -)))
481 -|第四章  度量和报告(Measurement and Reporting)|(((
482 -1、   度量和报告的基础
483 -
484 -2、   度量的类型
485 -
486 -3、   度量与四个维度
487 -
488 -4、   产品和服务的度量
489 -
490 -5、   本章小结
491 -)))
492 -|(% colspan="2" %)**第二天(Day 2)**
493 -|第五章  持续改进(Continual Improvement)|(((
494 -1、   组织的持续改进
495 -
496 -2、   第一步:我们的愿景是什么?
497 -
498 -3、   第二步:我们现在在哪里?
499 -
500 -4、   第三步:我们想要到达哪里?
501 -
502 -5、   第四步:我们如何到达那里?
503 -
504 -6、   第五步:采取行动
505 -
506 -7、   第六步:我们到达那里了吗?
507 -
508 -8、   第七步:我们如何保持前进的动力?
509 -
510 -9、   在持续改进中使用度量和报告
511 -
512 -10、 本章小结
513 -)))
514 -|第六章  沟通和组织变更管理(Communication and organizational change management )|(((
515 -1、   有效沟通的基础
516 -
517 -2、   识别利益相关方并与之沟通
518 -
519 -3、   OCM(组织变更管理)的基础
520 -
521 -4、   本章小结
522 -)))
523 -|第七章  开发一个SVS(Developing an SVS)|(((
524 -1、   采用指导原则
525 -
526 -2、   服务管理卓越中心
527 -
528 -3、   SVS中服务管理的四个维度
529 -
530 -4、   本章小结
531 -)))
532 -|第八章  把它拼起来(Bringing it together)|(((
533 -1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
534 -
535 -2、   现代化的领导力
536 -
537 -3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
538 -
539 -4、   本章小结
540 -)))
541 -|第九章  课程总结|(((
542 -1、课程内容回顾
543 -
544 -2、DPI应用前景展望
545 -)))
546 -
547 -
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司