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标题
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1 -ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
1 +ITIL 4中级-管理专家（MP）认证介绍
Content
... ... @@ -1,316 +1,14 @@
1 1  
2 2  
3 -本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
4 4  
5 5  
6 -课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
7 7  
8 8  
9 9  
10 -==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
11 -
12 -
13 -* 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 -* 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
15 -* 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
16 -* 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 -* 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 -* 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
19 -* 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
20 -
21 -
22 -
23 -==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
24 -
25 -
26 -* CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
27 -* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
28 -* IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
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31 -
32 -
33 -==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
34 -
35 -
36 -本课程时长共四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
37 -
38 -
39 -
40 -==== 第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS） ====
41 -
42 -
43 -* (((
44 -===== **课程内容** =====
45 -)))
46 -
47 -ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
48 -
49 -创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
50 -
51 -ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
52 -
53 -这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
54 -
55 -
56 -
57 -* (((
58 -===== **培训目标：** =====
59 -)))
60 -
61 -1. (((
62 -====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
63 -)))
64 -1. (((
65 -====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
66 -)))
67 -1. (((
68 -====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
69 -)))
70 -1. (((
71 -====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
72 -)))
73 -1. (((
74 -====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
75 -)))
76 -1. (((
77 -====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
78 -)))
79 -
80 -
81 -
82 -
83 -=== 课程大纲： ===
84 -
85 -
86 -
87 -|**课程章节**|**课程内容**
88 -|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
89 -|第一章  课程概述|(((
90 -1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
91 -
92 -2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
93 -)))
94 -|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
95 -1、   组织、人员和文化
96 -
97 -2、   构建高效团队
98 -
99 -3、   发展团队文化
100 -
101 -4、   本章小结
102 -)))
103 -|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
104 -1、   集成和数据共享
105 -
106 -2、   报告和高级分析
107 -
108 -3、   协作和工作流
109 -
110 -4、   机器人流程自动化（RPA）
111 -
112 -5、   人工智能（AI）
113 -
114 -6、   机器学习
115 -
116 -7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
117 -
118 -8、   一个有效信息模型的价值
119 -
120 -9、   服务管理自动化
121 -
122 -10、 本章小结
123 -)))
124 -|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
125 -|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
126 -1、   关于ITIL服务的价值流
127 -
128 -2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
129 -
130 -3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
131 -
132 -4、   本章小结
133 -)))
134 -|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
135 -1、   我们为什么要确定工作的优先级？
136 -
137 -2、   商业和采购方面的考虑
138 -
139 -3、   本章小结
140 -)))
141 -|第六章  价值流案例分享|(((
142 -1、   价值流一：创建一个新的服务
143 -
144 -2、   价值流二：恢复一个运行的服务
145 -
146 -3、   本章小结
147 -)))
148 -|第七章  课程总结|(((
149 -1、课程内容回顾
150 -
151 -2、CDS应用前景展望
152 -)))
153 -
154 -
155 -
156 -
157 -* **讲师介绍**
158 -
159 -
160 -4; 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）
161 -
162 -
163 163  * **课程内容**
164 164  
165 -l  ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
166 166  
167 -l  本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
168 168  
169 -
170 -
171 -
172 -=== 培训目标： ===
173 -
174 -
175 -
176 -l  对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
177 -
178 -l  理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
179 -
180 -l  理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
181 -
182 -l  理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
183 -
184 -l  理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
185 -
186 -l  理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
187 -
188 -l  理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
189 -
190 -l  理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
191 -
192 -l  在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
193 -
194 -l  通过PeopleCert  ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
195 -
196 -
197 -
198 -
199 -=== 课程大纲： ===
200 -
201 -
202 -|**课程章节**|**课程内容**
203 -|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
204 -|第一章  课程概述|(((
205 -1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
206 -
207 -2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
208 -)))
209 -|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
210 -1、   利益相关方的愿望
211 -
212 -2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
213 -
214 -3、   客户旅程映射
215 -
216 -4、   设计客户旅程
217 -
218 -5、   度量和改进客户旅程
219 -
220 -6、   本章小结
221 -)))
222 -|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
223 -1、   理解服务消费者和他们的需要
224 -
225 -2、   理解服务提供商和他们提供的东西
226 -
227 -3、   理解市场
228 -
229 -4、   确定目标市场
230 -
231 -5、   本章小结
232 -)))
233 -|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
234 -1、   沟通和协作
235 -
236 -2、   理解服务关系类型
237 -
238 -3、   构建服务关系
239 -
240 -4、   管理供应商和合作伙伴
241 -
242 -5、   本章小结
243 -)))
244 -|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
245 -|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
246 -1、   管理需求和机会
247 -
248 -2、   规范和管理客户需求
249 -
250 -3、   设计服务交付物和用户体验
251 -
252 -4、   销售和获得服务交付物
253 -
254 -5、   本章小结
255 -)))
256 -|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
257 -1、   协商和计划价值共创
258 -
259 -2、   针对一个服务进行谈判和协商
260 -
261 -3、   本章小结
262 -)))
263 -|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
264 -1、   计划上线
265 -
266 -2、   关联用户和培养关系
267 -
268 -3、   提供用户参与和交付的渠道
269 -
270 -4、   使用户能够使用服务
271 -
272 -5、   提升共同能力
273 -
274 -6、   客户和用户下线
275 -
276 -7、   本章小结
277 -)))
278 -|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
279 -1、   培养服务意识
280 -
281 -2、   持续服务交互
282 -
283 -3、   扶持用户社区
284 -
285 -4、   本章小结
286 -)))
287 -|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
288 -1、   在不同的情况下实现服务价值
289 -
290 -2、   跟踪价值实现
291 -
292 -3、   评估和报告价值实现
293 -
294 -4、   评价价值实现和改进客户旅程
295 -
296 -5、   实现服务提供商的价值
297 -
298 -6、   本章小结
299 -)))
300 -|第十章  课程总结|(((
301 -1、课程内容回顾
302 -
303 -2、DSV应用前景展望
304 -)))
305 -
306 -
307 -
308 -
309 -
310 -中级 管理模块：高速IT（HVIT）
311 -
312 -* **课程内容**
313 -
314 314  l  ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
315 315  
316 316  l  这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
... ... @@ -401,11 +401,12 @@
401 401  2、HVIT应用前景展望
402 402  )))
403 403  
404 -中级 管理/战略模块：指导、计划和改进（DPI）
405 405  
406 406  
104 +*
407 407  * **课程内容**
408 408  
107 +
409 409  l  ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
410 410  
411 411  l  指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
... ... @@ -413,32 +413,8 @@
413 413  l  指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
414 414  
415 415  
416 -=== 培训目标： ===
417 417  
418 418  
419 -l  了解DPI课程的基本内容；
420 -
421 -l  理解战略和指导的理论及实践；
422 -
423 -l  理解评估和计划的方法和手段；
424 -
425 -l  掌握度量和报告的知识和技能；
426 -
427 -l  理解持续改进的思想和方法；
428 -
429 -l  掌握沟通和组织变更管理实践；
430 -
431 -l  理解怎样开发一个SVS；
432 -
433 -l  在整体上掌握DPI课程的内容；
434 -
435 -l  通过PeopleCert  ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
436 -
437 -
438 -
439 -=== 课程大纲 ===
440 -
441 -
442 442  === 课程大纲： ===
443 443  
444 444  
... ... @@ -553,4 +553,5 @@
553 553  2、DPI应用前景展望
554 554  )))
555 555  
231 +
556 556  
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