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1 -ITIL 4中级-管理专家（MP）认证介绍
1 +ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
Content
... ... @@ -1,0 +1,531 @@
1 +
2 +
3 +本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
4 +
5 +
6 +课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
7 +
8 +
9 +
10 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
11 +
12 +
13 +* 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 +* 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
15 +* 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
16 +* 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 +* 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 +* 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
19 +* 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
20 +
21 +
22 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
23 +
24 +
25 +* CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
26 +* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
27 +* IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
28 +
29 +
30 +
31 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
32 +
33 +
34 +本课程时长共四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
35 +
36 +
37 +
38 +
39 +==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
40 +
41 +
42 +* (((
43 +===== **课程内容** =====
44 +
45 +
46 +)))
47 +
48 +ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
49 +
50 +创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
51 +
52 +ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
53 +
54 +这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
55 +
56 +
57 +
58 +* (((
59 +===== **培训目标：** =====
60 +
61 +
62 +)))
63 +
64 +1. (((
65 +====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
66 +)))
67 +1. (((
68 +====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
69 +)))
70 +1. (((
71 +====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
72 +)))
73 +1. (((
74 +====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
75 +)))
76 +1. (((
77 +====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
78 +)))
79 +1. (((
80 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
81 +)))
82 +
83 +
84 +* (((
85 +===== **课程大纲：** =====
86 +
87 +
88 +)))
89 +
90 +|**课程章节**|**课程内容**
91 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
92 +|第一章  课程概述|(((
93 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
94 +
95 +2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
96 +)))
97 +|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
98 +1、   组织、人员和文化
99 +
100 +2、   构建高效团队
101 +
102 +3、   发展团队文化
103 +
104 +4、   本章小结
105 +)))
106 +|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
107 +1、   集成和数据共享
108 +
109 +2、   报告和高级分析
110 +
111 +3、   协作和工作流
112 +
113 +4、   机器人流程自动化（RPA）
114 +
115 +5、   人工智能（AI）
116 +
117 +6、   机器学习
118 +
119 +7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
120 +
121 +8、   一个有效信息模型的价值
122 +
123 +9、   服务管理自动化
124 +
125 +10、 本章小结
126 +)))
127 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
128 +|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
129 +1、   关于ITIL服务的价值流
130 +
131 +2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
132 +
133 +3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
134 +
135 +4、   本章小结
136 +)))
137 +|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
138 +1、   我们为什么要确定工作的优先级？
139 +
140 +2、   商业和采购方面的考虑
141 +
142 +3、   本章小结
143 +)))
144 +|第六章  价值流案例分享|(((
145 +1、   价值流一：创建一个新的服务
146 +
147 +2、  价值流二：恢复一个运行的服务
148 +
149 +3、  本章小结
150 +)))
151 +|第七章  课程总结|(((
152 +1、  课程内容回顾
153 +
154 +2、  CDS应用前景展望
155 +)))
156 +
157 +
158 +
159 +==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
160 +
161 +
162 +* (((
163 +===== **课程内容** =====
164 +)))
165 +
166 +ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
167 +
168 +本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
169 +
170 +
171 +
172 +
173 +* (((
174 +===== **培训目标：** =====
175 +)))
176 +
177 +1. 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
178 +1. 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
179 +1. 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
180 +1. 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
181 +1. 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
182 +1. 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
183 +1. 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
184 +1. 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
185 +1. 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
186 +1. 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
187 +
188 +
189 +* (((
190 +===== **课程大纲：** =====
191 +)))
192 +
193 +|**课程章节**|**课程内容**
194 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
195 +|第一章  课程概述|(((
196 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
197 +
198 +2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
199 +)))
200 +|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
201 +1、   利益相关方的愿望
202 +
203 +2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
204 +
205 +3、   客户旅程映射
206 +
207 +4、   设计客户旅程
208 +
209 +5、   度量和改进客户旅程
210 +
211 +6、   本章小结
212 +)))
213 +|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
214 +1、   理解服务消费者和他们的需要
215 +
216 +2、   理解服务提供商和他们提供的东西
217 +
218 +3、   理解市场
219 +
220 +4、   确定目标市场
221 +
222 +5、   本章小结
223 +)))
224 +|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
225 +1、   沟通和协作
226 +
227 +2、   理解服务关系类型
228 +
229 +3、   构建服务关系
230 +
231 +4、   管理供应商和合作伙伴
232 +
233 +5、   本章小结
234 +)))
235 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
236 +|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
237 +1、   管理需求和机会
238 +
239 +2、   规范和管理客户需求
240 +
241 +3、   设计服务交付物和用户体验
242 +
243 +4、   销售和获得服务交付物
244 +
245 +5、   本章小结
246 +)))
247 +|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
248 +1、   协商和计划价值共创
249 +
250 +2、   针对一个服务进行谈判和协商
251 +
252 +3、   本章小结
253 +)))
254 +|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
255 +1、   计划上线
256 +
257 +2、   关联用户和培养关系
258 +
259 +3、   提供用户参与和交付的渠道
260 +
261 +4、   使用户能够使用服务
262 +
263 +5、   提升共同能力
264 +
265 +6、   客户和用户下线
266 +
267 +7、   本章小结
268 +)))
269 +|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
270 +1、   培养服务意识
271 +
272 +2、   持续服务交互
273 +
274 +3、   扶持用户社区
275 +
276 +4、   本章小结
277 +)))
278 +|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
279 +1、   在不同的情况下实现服务价值
280 +
281 +2、   跟踪价值实现
282 +
283 +3、   评估和报告价值实现
284 +
285 +4、   评价价值实现和改进客户旅程
286 +
287 +5、   实现服务提供商的价值
288 +
289 +6、   本章小结
290 +)))
291 +|第十章  课程总结|(((
292 +1、课程内容回顾
293 +
294 +2、DSV应用前景展望
295 +)))
296 +
297 +
298 +
299 +==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
300 +
301 +
302 +* (((
303 +===== **课程内容** =====
304 +)))
305 +
306 +ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
307 +
308 +这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
309 +
310 +
311 +* (((
312 +===== **培训目标：** =====
313 +)))
314 +
315 +1. 对HVIT课程有个基本的了解；
316 +1. 理解并掌握高速率IT的技术和方法；
317 +1. 理解并践行高速率IT的文化；
318 +1. 弄清高速率IT的目标和方法；
319 +1. 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
320 +1. 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
321 +
322 +
323 +
324 +* (((
325 +===== **课程大纲：** =====
326 +)))
327 +
328 +|** 课程章节**|**课程内容**
329 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
330 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
331 +1、   受众和范围
332 +
333 +2、   背景和环境
334 +)))
335 +|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
336 +1、   高速率IT
337 +
338 +2、   数字技术
339 +
340 +3、   数字化组织
341 +
342 +4、   数字化转型
343 +
344 +5、   高速率IT方法
345 +
346 +6、   高速率IT运营模型
347 +
348 +7、   本章小结
349 +)))
350 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
351 +|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
352 +1、   关键行为模式
353 +
354 +2、   目的（Purpose）
355 +
356 +3、   人员（People）
357 +
358 +4、   进展（Progress）
359 +
360 +5、   本章小结
361 +)))
362 +|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
363 +1、   高速率IT目标
364 +
365 +2、   高速率IT方法
366 +
367 +3、   有价值的投资技巧
368 +
369 +4、   快速开发的方法
370 +
371 +5、   弹性运营的方法
372 +
373 +6、   价值共创的方法
374 +
375 +7、   保证一致性的方法
376 +
377 +8、   本章小结
378 +)))
379 +|第五章  课程总结|(((
380 +1、课程内容回顾
381 +
382 +2、HVIT应用前景展望
383 +)))
384 +
385 +
386 +
387 +==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
388 +
389 +
390 +* (((
391 +===== **课程内容** =====
392 +)))
393 +
394 +ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
395 +
396 +指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
397 +
398 +指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
399 +
400 +
401 +* (((
402 +===== **培训目标：** =====
403 +)))
404 +
405 +1. 了解DPI课程的基本内容；
406 +1. 理解战略和指导的理论及实践；
407 +1. 理解评估和计划的方法和手段；
408 +1. 掌握度量和报告的知识和技能；
409 +1. 理解持续改进的思想和方法；
410 +1. 掌握沟通和组织变更管理实践；
411 +1. 理解怎样开发一个SVS；
412 +1. 在整体上掌握DPI课程的内容；
413 +1. 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
414 +
415 +
416 +* (((
417 +===== **课程大纲：** =====
418 +)))
419 +
420 +|** 课程章节**|**课程内容**
421 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
422 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
423 +1、   为什么指导、计划和改进很重要
424 +
425 +2、   指导（Direction）
426 +
427 +3、   计划（Planning）
428 +
429 +4、   改进（Improvement）
430 +
431 +5、   度量和报告的角色
432 +
433 +6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
434 +
435 +7、   应用指导原则
436 +
437 +8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
438 +
439 +9、   为每个人提供指导、计划和改进
440 +
441 +10、 本章小结
442 +)))
443 +|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
444 +1、   战略管理
445 +
446 +2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
447 +
448 +3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
449 +
450 +4、   组合管理：一个关键决策实践
451 +
452 +5、   通过治理、风险和合规进行指导
453 +
454 +6、   本章小结
455 +)))
456 +|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
457 +1、   评估的基础
458 +
459 +2、   计划的基础
460 +
461 +3、   价值流映射入门
462 +
463 +4、   本章小结
464 +)))
465 +|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
466 +1、   度量和报告的基础
467 +
468 +2、   度量的类型
469 +
470 +3、   度量与四个维度
471 +
472 +4、   产品和服务的度量
473 +
474 +5、   本章小结
475 +)))
476 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
477 +|第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
478 +1、   组织的持续改进
479 +
480 +2、   第一步：我们的愿景是什么？
481 +
482 +3、   第二步：我们现在在哪里？
483 +
484 +4、   第三步：我们想要到达哪里？
485 +
486 +5、   第四步：我们如何到达那里？
487 +
488 +6、   第五步：采取行动
489 +
490 +7、   第六步：我们到达那里了吗？
491 +
492 +8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
493 +
494 +9、   在持续改进中使用度量和报告
495 +
496 +10、 本章小结
497 +)))
498 +|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
499 +1、   有效沟通的基础
500 +
501 +2、   识别利益相关方并与之沟通
502 +
503 +3、   OCM（组织变更管理）的基础
504 +
505 +4、   本章小结
506 +)))
507 +|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
508 +1、   采用指导原则
509 +
510 +2、   服务管理卓越中心
511 +
512 +3、   SVS中服务管理的四个维度
513 +
514 +4、   本章小结
515 +)))
516 +|第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
517 +1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
518 +
519 +2、   现代化的领导力
520 +
521 +3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
522 +
523 +4、   本章小结
524 +)))
525 +|第九章  课程总结|(((
526 +1、课程内容回顾
527 +
528 +2、DPI应用前景展望
529 +)))
530 +
531 +
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