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Content
... ... @@ -1,0 +1,526 @@
1 +
2 +
3 +
4 +
5 + 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）
6 +
7 +
8 +* **课程内容**
9 +
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11 +
12 +l  ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程，该模块一共有四门课程；
13 +
14 +l  创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
15 +
16 +l  ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
17 +
18 +l  这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
19 +
20 +
21 +
22 +* 在线咨询
23 +
24 +=== 培训目标： ===
25 +
26 +
27 +
28 +l  了解IT和服务管理的专业化演变过程；
29 +
30 +l  能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务；
31 +
32 +l  理解用于创建、交付和支持服务的价值流；
33 +
34 +l  掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能；
35 +
36 +l  通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解；
37 +
38 +l  通过PeopleCert ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。
39 +
40 +
41 +
42 +
43 +=== 课程大纲： ===
44 +
45 +
46 +
47 +|**课程章节**|**课程内容**
48 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
49 +|第一章  课程概述|(((
50 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
51 +
52 +2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
53 +)))
54 +|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
55 +1、   组织、人员和文化
56 +
57 +2、   构建高效团队
58 +
59 +3、   发展团队文化
60 +
61 +4、   本章小结
62 +)))
63 +|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
64 +1、   集成和数据共享
65 +
66 +2、   报告和高级分析
67 +
68 +3、   协作和工作流
69 +
70 +4、   机器人流程自动化（RPA）
71 +
72 +5、   人工智能（AI）
73 +
74 +6、   机器学习
75 +
76 +7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
77 +
78 +8、   一个有效信息模型的价值
79 +
80 +9、   服务管理自动化
81 +
82 +10、 本章小结
83 +)))
84 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
85 +|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
86 +1、   关于ITIL服务的价值流
87 +
88 +2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
89 +
90 +3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
91 +
92 +4、   本章小结
93 +)))
94 +|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
95 +1、   我们为什么要确定工作的优先级？
96 +
97 +2、   商业和采购方面的考虑
98 +
99 +3、   本章小结
100 +)))
101 +|第六章  价值流案例分享|(((
102 +1、   价值流一：创建一个新的服务
103 +
104 +2、   价值流二：恢复一个运行的服务
105 +
106 +3、   本章小结
107 +)))
108 +|第七章  课程总结|(((
109 +1、课程内容回顾
110 +
111 +2、CDS应用前景展望
112 +)))
113 +
114 +
115 +
116 +
117 +
118 +
119 +* **讲师介绍**
120 +
121 +
122 +
123 +
124 +4; 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）
125 +
126 +
127 +* **课程内容**
128 +
129 +
130 +
131 +l  ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
132 +
133 +l  本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
134 +
135 +
136 +
137 +
138 +=== 培训目标： ===
139 +
140 +
141 +
142 +l  对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
143 +
144 +l  理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
145 +
146 +l  理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
147 +
148 +l  理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
149 +
150 +l  理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
151 +
152 +l  理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
153 +
154 +l  理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
155 +
156 +l  理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
157 +
158 +l  在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
159 +
160 +l  通过PeopleCert  ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
161 +
162 +
163 +
164 +
165 +=== 课程大纲： ===
166 +
167 +
168 +|**课程章节**|**课程内容**
169 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
170 +|第一章  课程概述|(((
171 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
172 +
173 +2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
174 +)))
175 +|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
176 +1、   利益相关方的愿望
177 +
178 +2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
179 +
180 +3、   客户旅程映射
181 +
182 +4、   设计客户旅程
183 +
184 +5、   度量和改进客户旅程
185 +
186 +6、   本章小结
187 +)))
188 +|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
189 +1、   理解服务消费者和他们的需要
190 +
191 +2、   理解服务提供商和他们提供的东西
192 +
193 +3、   理解市场
194 +
195 +4、   确定目标市场
196 +
197 +5、   本章小结
198 +)))
199 +|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
200 +1、   沟通和协作
201 +
202 +2、   理解服务关系类型
203 +
204 +3、   构建服务关系
205 +
206 +4、   管理供应商和合作伙伴
207 +
208 +5、   本章小结
209 +)))
210 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
211 +|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
212 +1、   管理需求和机会
213 +
214 +2、   规范和管理客户需求
215 +
216 +3、   设计服务交付物和用户体验
217 +
218 +4、   销售和获得服务交付物
219 +
220 +5、   本章小结
221 +)))
222 +|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
223 +1、   协商和计划价值共创
224 +
225 +2、   针对一个服务进行谈判和协商
226 +
227 +3、   本章小结
228 +)))
229 +|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
230 +1、   计划上线
231 +
232 +2、   关联用户和培养关系
233 +
234 +3、   提供用户参与和交付的渠道
235 +
236 +4、   使用户能够使用服务
237 +
238 +5、   提升共同能力
239 +
240 +6、   客户和用户下线
241 +
242 +7、   本章小结
243 +)))
244 +|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
245 +1、   培养服务意识
246 +
247 +2、   持续服务交互
248 +
249 +3、   扶持用户社区
250 +
251 +4、   本章小结
252 +)))
253 +|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
254 +1、   在不同的情况下实现服务价值
255 +
256 +2、   跟踪价值实现
257 +
258 +3、   评估和报告价值实现
259 +
260 +4、   评价价值实现和改进客户旅程
261 +
262 +5、   实现服务提供商的价值
263 +
264 +6、   本章小结
265 +)))
266 +|第十章  课程总结|(((
267 +1、课程内容回顾
268 +
269 +2、DSV应用前景展望
270 +)))
271 +
272 +
273 +
274 +
275 +
276 +
277 +
278 +中级 管理模块：高速IT（HVIT）
279 +
280 +* **课程内容**
281 +
282 +
283 +l  ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
284 +
285 +l  这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
286 +
287 +
288 +
289 +
290 +
291 +* 在线咨询
292 +
293 +=== 培训目标： ===
294 +
295 +
296 +
297 +l  对HVIT课程有个基本的了解；
298 +
299 +l  理解并掌握高速率IT的技术和方法；
300 +
301 +l  理解并践行高速率IT的文化；
302 +
303 +l  弄清高速率IT的目标和方法；
304 +
305 +l  在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
306 +
307 +l  通过PeopleCert  ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
308 +
309 +
310 +
311 +
312 +=== 课程大纲： ===
313 +
314 +
315 +
316 +|** 课程章节**|**课程内容**
317 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
318 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
319 +1、   受众和范围
320 +
321 +2、   背景和环境
322 +)))
323 +|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
324 +1、   高速率IT
325 +
326 +2、   数字技术
327 +
328 +3、   数字化组织
329 +
330 +4、   数字化转型
331 +
332 +5、   高速率IT方法
333 +
334 +6、   高速率IT运营模型
335 +
336 +7、   本章小结
337 +)))
338 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
339 +|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
340 +1、   关键行为模式
341 +
342 +2、   目的（Purpose）
343 +
344 +3、   人员（People）
345 +
346 +4、   进展（Progress）
347 +
348 +5、   本章小结
349 +)))
350 +|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
351 +1、   高速率IT目标
352 +
353 +2、   高速率IT方法
354 +
355 +3、   有价值的投资技巧
356 +
357 +4、   快速开发的方法
358 +
359 +5、   弹性运营的方法
360 +
361 +6、   价值共创的方法
362 +
363 +7、   保证一致性的方法
364 +
365 +8、   本章小结
366 +)))
367 +|第五章  课程总结|(((
368 +1、课程内容回顾
369 +
370 +2、HVIT应用前景展望
371 +)))
372 +
373 +
374 +中级 管理/战略模块：指导、计划和改进（DPI）
375 +
376 +
377 +* **课程内容**
378 +
379 +l  ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
380 +
381 +l  指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
382 +
383 +l  指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
384 +
385 +
386 +=== 培训目标： ===
387 +
388 +
389 +l  了解DPI课程的基本内容；
390 +
391 +l  理解战略和指导的理论及实践；
392 +
393 +l  理解评估和计划的方法和手段；
394 +
395 +l  掌握度量和报告的知识和技能；
396 +
397 +l  理解持续改进的思想和方法；
398 +
399 +l  掌握沟通和组织变更管理实践；
400 +
401 +l  理解怎样开发一个SVS；
402 +
403 +l  在整体上掌握DPI课程的内容；
404 +
405 +l  通过PeopleCert  ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
406 +
407 +
408 +
409 +=== 课程大纲 ===
410 +
411 +
412 +=== 课程大纲： ===
413 +
414 +
415 +|** 课程章节**|**课程内容**
416 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
417 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
418 +1、   为什么指导、计划和改进很重要
419 +
420 +2、   指导（Direction）
421 +
422 +3、   计划（Planning）
423 +
424 +4、   改进（Improvement）
425 +
426 +5、   度量和报告的角色
427 +
428 +6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
429 +
430 +7、   应用指导原则
431 +
432 +8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
433 +
434 +9、   为每个人提供指导、计划和改进
435 +
436 +10、 本章小结
437 +)))
438 +|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
439 +1、   战略管理
440 +
441 +2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
442 +
443 +3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
444 +
445 +4、   组合管理：一个关键决策实践
446 +
447 +5、   通过治理、风险和合规进行指导
448 +
449 +6、   本章小结
450 +)))
451 +|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
452 +1、   评估的基础
453 +
454 +2、   计划的基础
455 +
456 +3、   价值流映射入门
457 +
458 +4、   本章小结
459 +)))
460 +|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
461 +1、   度量和报告的基础
462 +
463 +2、   度量的类型
464 +
465 +3、   度量与四个维度
466 +
467 +4、   产品和服务的度量
468 +
469 +5、   本章小结
470 +)))
471 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
472 +|第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
473 +1、   组织的持续改进
474 +
475 +2、   第一步：我们的愿景是什么？
476 +
477 +3、   第二步：我们现在在哪里？
478 +
479 +4、   第三步：我们想要到达哪里？
480 +
481 +5、   第四步：我们如何到达那里？
482 +
483 +6、   第五步：采取行动
484 +
485 +7、   第六步：我们到达那里了吗？
486 +
487 +8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
488 +
489 +9、   在持续改进中使用度量和报告
490 +
491 +10、 本章小结
492 +)))
493 +|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
494 +1、   有效沟通的基础
495 +
496 +2、   识别利益相关方并与之沟通
497 +
498 +3、   OCM（组织变更管理）的基础
499 +
500 +4、   本章小结
501 +)))
502 +|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
503 +1、   采用指导原则
504 +
505 +2、   服务管理卓越中心
506 +
507 +3、   SVS中服务管理的四个维度
508 +
509 +4、   本章小结
510 +)))
511 +|第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
512 +1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
513 +
514 +2、   现代化的领导力
515 +
516 +3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
517 +
518 +4、   本章小结
519 +)))
520 +|第九章  课程总结|(((
521 +1、课程内容回顾
522 +
523 +2、DPI应用前景展望
524 +)))
525 +
526 +
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