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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4中级-管理专家（MP）认证介绍
1 +ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
Content
... ... @@ -1,0 +1,639 @@
1 +
2 +
3 +(% class="wikigeneratedid" id="H672C8BFE7A0BA0ITIL4ManagingProfessionalFF08MPFF09FF0C530562EC521B5EFA30014EA44ED8548C652F6301FF08CDSFF09300163A852A8522976CA76F8517380054EF7503CFF08DSVFF0930019AD8901FITFF08HVITFF09548C63075BFC30018BA15212548C65398FDBFF08DPIFF09FF0C5171495E88BFE7A0B548C80038BD53002672C8BFE7A0B57FA4E8EITIL4FF0C4ECB7ECD4E8654046A21575776F851737684672F8BED30016D417A0B30017ED36784300189D282723001804C80FD548C6D3B52A8FF0C54115B6654584ECB7ECD4E86ITIL768467004F735B9E8DF5FF0C4EE56B6463075BFC548C63D0534775286237768465E55E38IT670D52A15DE54F5C3002" %)
4 +本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
5 +
6 +
7 +(% class="wikigeneratedid" id="H8BFE7A0B5171520656DB6B218FDB884C63888BFE548C80038BD5FF0C6BCF671F25929FF0C51718BA1859295B8C6210624067098BFE7A0B548C80038BD530026BCF95E880038BD5901A8FC7FF0C574753EF83B75F978BE58BFE7A0B768475355B508BC14E66FF0C516890E8495E88BFE7A0B90FD901A8FC780038BD5FF0C53EF4EE575338BF783B75F97ITILA0ManagingProfessionalA0FF08MPFF098BC14E663002" %)
8 +课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
9 +
10 +
11 +
12 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
13 +
14 +
15 +* (((
16 +====== 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享 ======
17 +)))
18 +* (((
19 +====== 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作 ======
20 +)))
21 +* (((
22 +====== 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放 ======
23 +)))
24 +* (((
25 +====== 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验 ======
26 +)))
27 +* (((
28 +====== 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法 ======
29 +)))
30 +* (((
31 +====== 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估 ======
32 +)))
33 +* (((
34 +====== 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系 ======
35 +
36 +
37 +)))
38 +
39 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
40 +
41 +
42 +* (((
43 +====== CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员 ======
44 +)))
45 +* (((
46 +====== IT服务质量经理、ITIL流程负责人 ======
47 +)))
48 +* (((
49 +====== IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员 ======
50 +
51 +
52 +)))
53 +
54 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
55 +
56 +
57 +====== 本课程时长共分四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30 ======
58 +
59 +
60 +
61 +
62 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E0096366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A521B902030014EA44ED8548C652F6301FF08CDSFF09" %)
63 +==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
64 +
65 +
66 +* (((
67 +===== **课程内容** =====
68 +
69 +
70 +)))
71 +
72 +====== ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。 ======
73 +
74 +====== 创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要； ======
75 +
76 +====== ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付； ======
77 +
78 +====== 这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。 ======
79 +
80 +
81 +
82 +* (((
83 +===== **培训目标：** =====
84 +
85 +
86 +)))
87 +
88 +1. (((
89 +====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
90 +)))
91 +1. (((
92 +====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
93 +)))
94 +1. (((
95 +====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
96 +)))
97 +1. (((
98 +====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
99 +)))
100 +1. (((
101 +====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
102 +)))
103 +1. (((
104 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
105 +
106 +
107 +
108 +
109 +)))
110 +
111 +* (((
112 +===== **课程大纲：** =====
113 +
114 +
115 +)))
116 +
117 +|**课程章节**|**课程内容**
118 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
119 +|第一章  课程概述|(((
120 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
121 +
122 +2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
123 +)))
124 +|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
125 +1、   组织、人员和文化
126 +
127 +2、   构建高效团队
128 +
129 +3、   发展团队文化
130 +
131 +4、   本章小结
132 +)))
133 +|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
134 +1、   集成和数据共享
135 +
136 +2、   报告和高级分析
137 +
138 +3、   协作和工作流
139 +
140 +4、   机器人流程自动化（RPA）
141 +
142 +5、   人工智能（AI）
143 +
144 +6、   机器学习
145 +
146 +7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
147 +
148 +8、   一个有效信息模型的价值
149 +
150 +9、   服务管理自动化
151 +
152 +10、 本章小结
153 +)))
154 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
155 +|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
156 +1、   关于ITIL服务的价值流
157 +
158 +2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
159 +
160 +3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
161 +
162 +4、   本章小结
163 +)))
164 +|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
165 +1、   我们为什么要确定工作的优先级？
166 +
167 +2、   商业和采购方面的考虑
168 +
169 +3、   本章小结
170 +)))
171 +|第六章  价值流案例分享|(((
172 +1、   价值流一：创建一个新的服务
173 +
174 +2、  价值流二：恢复一个运行的服务
175 +
176 +3、  本章小结
177 +)))
178 +|第七章  课程总结|(((
179 +1、  课程内容回顾
180 +
181 +2、  CDS应用前景展望
182 +)))
183 +
184 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E8C96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9A7152A8522976CA76F8517365B976844EF7503CFF08DSVFF09" %)
185 +==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
186 +
187 +
188 +* (((
189 +===== **课程内容** =====
190 +
191 +
192 +)))
193 +
194 +====== ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程； ======
195 +
196 +====== 本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。 ======
197 +
198 +
199 +
200 +
201 +* (((
202 +===== **培训目标：** =====
203 +
204 +
205 +)))
206 +
207 +1. (((
208 +====== 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解； ======
209 +)))
210 +1. (((
211 +====== 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法； ======
212 +)))
213 +1. (((
214 +====== 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法； ======
215 +)))
216 +1. (((
217 +====== 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法； ======
218 +)))
219 +1. (((
220 +====== 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法； ======
221 +)))
222 +1. (((
223 +====== 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法； ======
224 +)))
225 +1. (((
226 +====== 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法； ======
227 +)))
228 +1. (((
229 +====== 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法； ======
230 +)))
231 +1. (((
232 +====== 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合； ======
233 +)))
234 +1. (((
235 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
236 +
237 +
238 +
239 +)))
240 +
241 +* (((
242 +===== **课程大纲：** =====
243 +
244 +
245 +)))
246 +
247 +|**课程章节**|**课程内容**
248 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
249 +|第一章  课程概述|(((
250 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
251 +
252 +2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
253 +)))
254 +|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
255 +1、   利益相关方的愿望
256 +
257 +2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
258 +
259 +3、   客户旅程映射
260 +
261 +4、   设计客户旅程
262 +
263 +5、   度量和改进客户旅程
264 +
265 +6、   本章小结
266 +)))
267 +|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
268 +1、   理解服务消费者和他们的需要
269 +
270 +2、   理解服务提供商和他们提供的东西
271 +
272 +3、   理解市场
273 +
274 +4、   确定目标市场
275 +
276 +5、   本章小结
277 +)))
278 +|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
279 +1、   沟通和协作
280 +
281 +2、   理解服务关系类型
282 +
283 +3、   构建服务关系
284 +
285 +4、   管理供应商和合作伙伴
286 +
287 +5、   本章小结
288 +)))
289 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
290 +|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
291 +1、   管理需求和机会
292 +
293 +2、   规范和管理客户需求
294 +
295 +3、   设计服务交付物和用户体验
296 +
297 +4、   销售和获得服务交付物
298 +
299 +5、   本章小结
300 +)))
301 +|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
302 +1、   协商和计划价值共创
303 +
304 +2、   针对一个服务进行谈判和协商
305 +
306 +3、   本章小结
307 +)))
308 +|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
309 +1、   计划上线
310 +
311 +2、   关联用户和培养关系
312 +
313 +3、   提供用户参与和交付的渠道
314 +
315 +4、   使用户能够使用服务
316 +
317 +5、   提升共同能力
318 +
319 +6、   客户和用户下线
320 +
321 +7、   本章小结
322 +)))
323 +|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
324 +1、   培养服务意识
325 +
326 +2、   持续服务交互
327 +
328 +3、   扶持用户社区
329 +
330 +4、   本章小结
331 +)))
332 +|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
333 +1、   在不同的情况下实现服务价值
334 +
335 +2、   跟踪价值实现
336 +
337 +3、   评估和报告价值实现
338 +
339 +4、   评价价值实现和改进客户旅程
340 +
341 +5、   实现服务提供商的价值
342 +
343 +6、   本章小结
344 +)))
345 +|第十章  课程总结|(((
346 +1、课程内容回顾
347 +
348 +2、DSV应用前景展望
349 +)))
350 +
351 +==== ====
352 +
353 +
354 +==== ====
355 +
356 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E0996366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9AD8901FITFF08HVITFF09" %)
357 +==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
358 +
359 +
360 +* (((
361 +===== **课程内容** =====
362 +
363 +
364 +)))
365 +
366 +====== ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程； ======
367 +
368 +====== 这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。 ======
369 +
370 +
371 +* (((
372 +===== **培训目标：** =====
373 +
374 +
375 +)))
376 +
377 +1. (((
378 +====== 对HVIT课程有个基本的了解； ======
379 +)))
380 +1. (((
381 +====== 理解并掌握高速率IT的技术和方法； ======
382 +)))
383 +1. (((
384 +====== 理解并践行高速率IT的文化； ======
385 +)))
386 +1. (((
387 +====== 弄清高速率IT的目标和方法； ======
388 +)))
389 +1. (((
390 +====== 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容； ======
391 +)))
392 +1. (((
393 +====== 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
394 +
395 +
396 +
397 +)))
398 +
399 +* (((
400 +===== **课程大纲：** =====
401 +
402 +
403 +)))
404 +
405 +|** 课程章节**|**课程内容**
406 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
407 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
408 +1、   受众和范围
409 +
410 +2、   背景和环境
411 +)))
412 +|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
413 +1、   高速率IT
414 +
415 +2、   数字技术
416 +
417 +3、   数字化组织
418 +
419 +4、   数字化转型
420 +
421 +5、   高速率IT方法
422 +
423 +6、   高速率IT运营模型
424 +
425 +7、   本章小结
426 +)))
427 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
428 +|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
429 +1、   关键行为模式
430 +
431 +2、   目的（Purpose）
432 +
433 +3、   人员（People）
434 +
435 +4、   进展（Progress）
436 +
437 +5、   本章小结
438 +)))
439 +|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
440 +1、   高速率IT目标
441 +
442 +2、   高速率IT方法
443 +
444 +3、   有价值的投资技巧
445 +
446 +4、   快速开发的方法
447 +
448 +5、   弹性运营的方法
449 +
450 +6、   价值共创的方法
451 +
452 +7、   保证一致性的方法
453 +
454 +8、   本章小结
455 +)))
456 +|第五章  课程总结|(((
457 +1、课程内容回顾
458 +
459 +2、HVIT应用前景展望
460 +)))
461 +
462 +==== ====
463 +
464 +==== ====
465 +
466 +==== ====
467 +
468 +(% class="box infomessage" id="H7B2C56DB96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A63075BFC30018BA15212548C65398FDBFF08DPIFF09" %)
469 +==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
470 +
471 +
472 +* (((
473 +===== **课程内容** =====
474 +
475 +
476 +)))
477 +
478 +====== ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程； ======
479 +
480 +====== 指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解； ======
481 +
482 +====== 指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。 ======
483 +
484 +
485 +* (((
486 +===== **培训目标：** =====
487 +
488 +
489 +)))
490 +
491 +1. (((
492 +====== 了解DPI课程的基本内容； ======
493 +)))
494 +1. (((
495 +====== 理解战略和指导的理论及实践； ======
496 +)))
497 +1. (((
498 +====== 理解评估和计划的方法和手段； ======
499 +)))
500 +1. (((
501 +====== 掌握度量和报告的知识和技能； ======
502 +)))
503 +1. (((
504 +====== 理解持续改进的思想和方法； ======
505 +)))
506 +1. (((
507 +====== 掌握沟通和组织变更管理实践； ======
508 +)))
509 +1. (((
510 +====== 理解怎样开发一个SVS； ======
511 +)))
512 +1. (((
513 +====== 在整体上掌握DPI课程的内容； ======
514 +)))
515 +1. (((
516 +====== 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
517 +
518 +
519 +
520 +)))
521 +
522 +* (((
523 +===== **课程大纲：** =====
524 +
525 +
526 +)))
527 +
528 +|** 课程章节**|**课程内容**
529 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
530 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
531 +1、   为什么指导、计划和改进很重要
532 +
533 +2、   指导（Direction）
534 +
535 +3、   计划（Planning）
536 +
537 +4、   改进（Improvement）
538 +
539 +5、   度量和报告的角色
540 +
541 +6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
542 +
543 +7、   应用指导原则
544 +
545 +8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
546 +
547 +9、   为每个人提供指导、计划和改进
548 +
549 +10、 本章小结
550 +)))
551 +|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
552 +1、   战略管理
553 +
554 +2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
555 +
556 +3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
557 +
558 +4、   组合管理：一个关键决策实践
559 +
560 +5、   通过治理、风险和合规进行指导
561 +
562 +6、   本章小结
563 +)))
564 +|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
565 +1、   评估的基础
566 +
567 +2、   计划的基础
568 +
569 +3、   价值流映射入门
570 +
571 +4、   本章小结
572 +)))
573 +|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
574 +1、   度量和报告的基础
575 +
576 +2、   度量的类型
577 +
578 +3、   度量与四个维度
579 +
580 +4、   产品和服务的度量
581 +
582 +5、   本章小结
583 +)))
584 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
585 +|第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
586 +1、   组织的持续改进
587 +
588 +2、   第一步：我们的愿景是什么？
589 +
590 +3、   第二步：我们现在在哪里？
591 +
592 +4、   第三步：我们想要到达哪里？
593 +
594 +5、   第四步：我们如何到达那里？
595 +
596 +6、   第五步：采取行动
597 +
598 +7、   第六步：我们到达那里了吗？
599 +
600 +8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
601 +
602 +9、   在持续改进中使用度量和报告
603 +
604 +10、 本章小结
605 +)))
606 +|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
607 +1、   有效沟通的基础
608 +
609 +2、   识别利益相关方并与之沟通
610 +
611 +3、   OCM（组织变更管理）的基础
612 +
613 +4、   本章小结
614 +)))
615 +|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
616 +1、   采用指导原则
617 +
618 +2、   服务管理卓越中心
619 +
620 +3、   SVS中服务管理的四个维度
621 +
622 +4、   本章小结
623 +)))
624 +|第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
625 +1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
626 +
627 +2、   现代化的领导力
628 +
629 +3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
630 +
631 +4、   本章小结
632 +)))
633 +|第九章  课程总结|(((
634 +1、课程内容回顾
635 +
636 +2、DPI应用前景展望
637 +)))
638 +
639 +
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