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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4中级-管理专家（MP）认证介绍
1 +ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
Content
... ... @@ -1,0 +1,551 @@
1 +
2 +
3 +本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
4 +
5 +
6 +课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
7 +
8 +
9 +
10 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
11 +
12 +
13 +* 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 +* 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
15 +* 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
16 +* 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 +* 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 +* 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
19 +* 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
20 +
21 +
22 +
23 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
24 +
25 +
26 +* CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
27 +* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
28 +* IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
29 +
30 +
31 +
32 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
33 +
34 +
35 +本课程时长共分四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
36 +
37 +
38 +
39 +
40 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E0096366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A521B902030014EA44ED8548C652F6301FF08CDSFF09" %)
41 +==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
42 +
43 +
44 +* (((
45 +===== **课程内容** =====
46 +
47 +
48 +)))
49 +
50 +ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
51 +
52 +创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
53 +
54 +ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
55 +
56 +这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
57 +
58 +
59 +
60 +* (((
61 +===== **培训目标：** =====
62 +
63 +
64 +)))
65 +
66 +1. (((
67 +====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
68 +)))
69 +1. (((
70 +====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
71 +)))
72 +1. (((
73 +====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
74 +)))
75 +1. (((
76 +====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
77 +)))
78 +1. (((
79 +====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
80 +)))
81 +1. (((
82 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
83 +
84 +
85 +
86 +
87 +)))
88 +
89 +* (((
90 +===== **课程大纲：** =====
91 +
92 +
93 +)))
94 +
95 +|**课程章节**|**课程内容**
96 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
97 +|第一章  课程概述|(((
98 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
99 +
100 +2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
101 +)))
102 +|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
103 +1、   组织、人员和文化
104 +
105 +2、   构建高效团队
106 +
107 +3、   发展团队文化
108 +
109 +4、   本章小结
110 +)))
111 +|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
112 +1、   集成和数据共享
113 +
114 +2、   报告和高级分析
115 +
116 +3、   协作和工作流
117 +
118 +4、   机器人流程自动化（RPA）
119 +
120 +5、   人工智能（AI）
121 +
122 +6、   机器学习
123 +
124 +7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
125 +
126 +8、   一个有效信息模型的价值
127 +
128 +9、   服务管理自动化
129 +
130 +10、 本章小结
131 +)))
132 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
133 +|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
134 +1、   关于ITIL服务的价值流
135 +
136 +2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
137 +
138 +3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
139 +
140 +4、   本章小结
141 +)))
142 +|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
143 +1、   我们为什么要确定工作的优先级？
144 +
145 +2、   商业和采购方面的考虑
146 +
147 +3、   本章小结
148 +)))
149 +|第六章  价值流案例分享|(((
150 +1、   价值流一：创建一个新的服务
151 +
152 +2、  价值流二：恢复一个运行的服务
153 +
154 +3、  本章小结
155 +)))
156 +|第七章  课程总结|(((
157 +1、  课程内容回顾
158 +
159 +2、  CDS应用前景展望
160 +)))
161 +
162 +
163 +
164 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E8C96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9A7152A8522976CA76F8517365B976844EF7503CFF08DSVFF09" %)
165 +==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
166 +
167 +
168 +* (((
169 +===== **课程内容** =====
170 +
171 +
172 +)))
173 +
174 +ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
175 +
176 +本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
177 +
178 +
179 +
180 +
181 +* (((
182 +===== **培训目标：** =====
183 +)))
184 +
185 +1. 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
186 +1. 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
187 +1. 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
188 +1. 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
189 +1. 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
190 +1. 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
191 +1. 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
192 +1. 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
193 +1. 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
194 +1. 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
195 +
196 +
197 +
198 +* (((
199 +===== **课程大纲：** =====
200 +)))
201 +
202 +|**课程章节**|**课程内容**
203 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
204 +|第一章  课程概述|(((
205 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
206 +
207 +2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
208 +)))
209 +|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
210 +1、   利益相关方的愿望
211 +
212 +2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
213 +
214 +3、   客户旅程映射
215 +
216 +4、   设计客户旅程
217 +
218 +5、   度量和改进客户旅程
219 +
220 +6、   本章小结
221 +)))
222 +|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
223 +1、   理解服务消费者和他们的需要
224 +
225 +2、   理解服务提供商和他们提供的东西
226 +
227 +3、   理解市场
228 +
229 +4、   确定目标市场
230 +
231 +5、   本章小结
232 +)))
233 +|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
234 +1、   沟通和协作
235 +
236 +2、   理解服务关系类型
237 +
238 +3、   构建服务关系
239 +
240 +4、   管理供应商和合作伙伴
241 +
242 +5、   本章小结
243 +)))
244 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
245 +|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
246 +1、   管理需求和机会
247 +
248 +2、   规范和管理客户需求
249 +
250 +3、   设计服务交付物和用户体验
251 +
252 +4、   销售和获得服务交付物
253 +
254 +5、   本章小结
255 +)))
256 +|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
257 +1、   协商和计划价值共创
258 +
259 +2、   针对一个服务进行谈判和协商
260 +
261 +3、   本章小结
262 +)))
263 +|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
264 +1、   计划上线
265 +
266 +2、   关联用户和培养关系
267 +
268 +3、   提供用户参与和交付的渠道
269 +
270 +4、   使用户能够使用服务
271 +
272 +5、   提升共同能力
273 +
274 +6、   客户和用户下线
275 +
276 +7、   本章小结
277 +)))
278 +|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
279 +1、   培养服务意识
280 +
281 +2、   持续服务交互
282 +
283 +3、   扶持用户社区
284 +
285 +4、   本章小结
286 +)))
287 +|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
288 +1、   在不同的情况下实现服务价值
289 +
290 +2、   跟踪价值实现
291 +
292 +3、   评估和报告价值实现
293 +
294 +4、   评价价值实现和改进客户旅程
295 +
296 +5、   实现服务提供商的价值
297 +
298 +6、   本章小结
299 +)))
300 +|第十章  课程总结|(((
301 +1、课程内容回顾
302 +
303 +2、DSV应用前景展望
304 +)))
305 +
306 +==== ====
307 +
308 +==== ====
309 +
310 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E0996366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9AD8901FITFF08HVITFF09" %)
311 +==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
312 +
313 +
314 +* (((
315 +===== **课程内容** =====
316 +
317 +
318 +)))
319 +
320 +ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
321 +
322 +这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
323 +
324 +
325 +* (((
326 +===== **培训目标：** =====
327 +)))
328 +
329 +1. 对HVIT课程有个基本的了解；
330 +1. 理解并掌握高速率IT的技术和方法；
331 +1. 理解并践行高速率IT的文化；
332 +1. 弄清高速率IT的目标和方法；
333 +1. 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
334 +1. 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
335 +
336 +
337 +
338 +* (((
339 +===== **课程大纲：** =====
340 +)))
341 +
342 +|** 课程章节**|**课程内容**
343 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
344 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
345 +1、   受众和范围
346 +
347 +2、   背景和环境
348 +)))
349 +|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
350 +1、   高速率IT
351 +
352 +2、   数字技术
353 +
354 +3、   数字化组织
355 +
356 +4、   数字化转型
357 +
358 +5、   高速率IT方法
359 +
360 +6、   高速率IT运营模型
361 +
362 +7、   本章小结
363 +)))
364 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
365 +|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
366 +1、   关键行为模式
367 +
368 +2、   目的（Purpose）
369 +
370 +3、   人员（People）
371 +
372 +4、   进展（Progress）
373 +
374 +5、   本章小结
375 +)))
376 +|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
377 +1、   高速率IT目标
378 +
379 +2、   高速率IT方法
380 +
381 +3、   有价值的投资技巧
382 +
383 +4、   快速开发的方法
384 +
385 +5、   弹性运营的方法
386 +
387 +6、   价值共创的方法
388 +
389 +7、   保证一致性的方法
390 +
391 +8、   本章小结
392 +)))
393 +|第五章  课程总结|(((
394 +1、课程内容回顾
395 +
396 +2、HVIT应用前景展望
397 +)))
398 +
399 +==== ====
400 +
401 +==== ====
402 +
403 +==== ====
404 +
405 +(% class="box infomessage" id="H7B2C56DB96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A63075BFC30018BA15212548C65398FDBFF08DPIFF09" %)
406 +==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
407 +
408 +
409 +* (((
410 +===== **课程内容** =====
411 +)))
412 +
413 +ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
414 +
415 +指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
416 +
417 +指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
418 +
419 +
420 +* (((
421 +===== **培训目标：** =====
422 +)))
423 +
424 +1. 了解DPI课程的基本内容；
425 +1. 理解战略和指导的理论及实践；
426 +1. 理解评估和计划的方法和手段；
427 +1. 掌握度量和报告的知识和技能；
428 +1. 理解持续改进的思想和方法；
429 +1. 掌握沟通和组织变更管理实践；
430 +1. 理解怎样开发一个SVS；
431 +1. 在整体上掌握DPI课程的内容；
432 +1. 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
433 +
434 +
435 +
436 +* (((
437 +===== **课程大纲：** =====
438 +)))
439 +
440 +|** 课程章节**|**课程内容**
441 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
442 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
443 +1、   为什么指导、计划和改进很重要
444 +
445 +2、   指导（Direction）
446 +
447 +3、   计划（Planning）
448 +
449 +4、   改进（Improvement）
450 +
451 +5、   度量和报告的角色
452 +
453 +6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
454 +
455 +7、   应用指导原则
456 +
457 +8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
458 +
459 +9、   为每个人提供指导、计划和改进
460 +
461 +10、 本章小结
462 +)))
463 +|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
464 +1、   战略管理
465 +
466 +2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
467 +
468 +3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
469 +
470 +4、   组合管理：一个关键决策实践
471 +
472 +5、   通过治理、风险和合规进行指导
473 +
474 +6、   本章小结
475 +)))
476 +|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
477 +1、   评估的基础
478 +
479 +2、   计划的基础
480 +
481 +3、   价值流映射入门
482 +
483 +4、   本章小结
484 +)))
485 +|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
486 +1、   度量和报告的基础
487 +
488 +2、   度量的类型
489 +
490 +3、   度量与四个维度
491 +
492 +4、   产品和服务的度量
493 +
494 +5、   本章小结
495 +)))
496 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
497 +|第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
498 +1、   组织的持续改进
499 +
500 +2、   第一步：我们的愿景是什么？
501 +
502 +3、   第二步：我们现在在哪里？
503 +
504 +4、   第三步：我们想要到达哪里？
505 +
506 +5、   第四步：我们如何到达那里？
507 +
508 +6、   第五步：采取行动
509 +
510 +7、   第六步：我们到达那里了吗？
511 +
512 +8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
513 +
514 +9、   在持续改进中使用度量和报告
515 +
516 +10、 本章小结
517 +)))
518 +|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
519 +1、   有效沟通的基础
520 +
521 +2、   识别利益相关方并与之沟通
522 +
523 +3、   OCM（组织变更管理）的基础
524 +
525 +4、   本章小结
526 +)))
527 +|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
528 +1、   采用指导原则
529 +
530 +2、   服务管理卓越中心
531 +
532 +3、   SVS中服务管理的四个维度
533 +
534 +4、   本章小结
535 +)))
536 +|第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
537 +1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
538 +
539 +2、   现代化的领导力
540 +
541 +3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
542 +
543 +4、   本章小结
544 +)))
545 +|第九章  课程总结|(((
546 +1、课程内容回顾
547 +
548 +2、DPI应用前景展望
549 +)))
550 +
551 +
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司