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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4中级-管理专家（MP）认证介绍
1 +ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
Content
... ... @@ -1,0 +1,521 @@
1 +
2 +
3 +本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
4 +
5 +
6 +课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
7 +
8 +
9 +
10 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
11 +
12 +
13 +* 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 +* 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
15 +* 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
16 +* 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 +* 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 +* 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
19 +* 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
20 +
21 +
22 +
23 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
24 +
25 +
26 +* CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
27 +* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
28 +* IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
29 +
30 +
31 +
32 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
33 +
34 +
35 +本课程时长共四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
36 +
37 +
38 +
39 +
40 +==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
41 +
42 +
43 +* (((
44 +===== **课程内容** =====
45 +
46 +
47 +)))
48 +
49 +ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
50 +
51 +创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
52 +
53 +ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
54 +
55 +这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
56 +
57 +
58 +
59 +* (((
60 +===== **培训目标：** =====
61 +
62 +
63 +)))
64 +
65 +1. (((
66 +====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
67 +)))
68 +1. (((
69 +====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
70 +)))
71 +1. (((
72 +====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
73 +)))
74 +1. (((
75 +====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
76 +)))
77 +1. (((
78 +====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
79 +)))
80 +1. (((
81 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
82 +)))
83 +
84 +* (((
85 +===== **课程大纲：** =====
86 +
87 +
88 +)))
89 +
90 +|**课程章节**|**课程内容**
91 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
92 +|第一章  课程概述|(((
93 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
94 +
95 +2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
96 +)))
97 +|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
98 +1、   组织、人员和文化
99 +
100 +2、   构建高效团队
101 +
102 +3、   发展团队文化
103 +
104 +4、   本章小结
105 +)))
106 +|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
107 +1、   集成和数据共享
108 +
109 +2、   报告和高级分析
110 +
111 +3、   协作和工作流
112 +
113 +4、   机器人流程自动化（RPA）
114 +
115 +5、   人工智能（AI）
116 +
117 +6、   机器学习
118 +
119 +7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
120 +
121 +8、   一个有效信息模型的价值
122 +
123 +9、   服务管理自动化
124 +
125 +10、 本章小结
126 +)))
127 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
128 +|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
129 +1、   关于ITIL服务的价值流
130 +
131 +2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
132 +
133 +3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
134 +
135 +4、   本章小结
136 +)))
137 +|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
138 +1、   我们为什么要确定工作的优先级？
139 +
140 +2、   商业和采购方面的考虑
141 +
142 +3、   本章小结
143 +)))
144 +|第六章  价值流案例分享|(((
145 +1、   价值流一：创建一个新的服务
146 +
147 +2、  价值流二：恢复一个运行的服务
148 +
149 +3、  本章小结
150 +)))
151 +|第七章  课程总结|(((
152 +1、  课程内容回顾
153 +
154 +2、  CDS应用前景展望
155 +)))
156 +
157 +==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
158 +
159 +
160 +* (((
161 +===== **课程内容** =====
162 +)))
163 +
164 +ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
165 +
166 +本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
167 +
168 +
169 +
170 +
171 +* (((
172 +===== **培训目标：** =====
173 +)))
174 +
175 +1. 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
176 +1. 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
177 +1. 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
178 +1. 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
179 +1. 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
180 +1. 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
181 +1. 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
182 +1. 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
183 +1. 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
184 +1. 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
185 +
186 +* (((
187 +===== **课程大纲：** =====
188 +)))
189 +
190 +|**课程章节**|**课程内容**
191 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
192 +|第一章  课程概述|(((
193 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
194 +
195 +2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
196 +)))
197 +|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
198 +1、   利益相关方的愿望
199 +
200 +2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
201 +
202 +3、   客户旅程映射
203 +
204 +4、   设计客户旅程
205 +
206 +5、   度量和改进客户旅程
207 +
208 +6、   本章小结
209 +)))
210 +|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
211 +1、   理解服务消费者和他们的需要
212 +
213 +2、   理解服务提供商和他们提供的东西
214 +
215 +3、   理解市场
216 +
217 +4、   确定目标市场
218 +
219 +5、   本章小结
220 +)))
221 +|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
222 +1、   沟通和协作
223 +
224 +2、   理解服务关系类型
225 +
226 +3、   构建服务关系
227 +
228 +4、   管理供应商和合作伙伴
229 +
230 +5、   本章小结
231 +)))
232 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
233 +|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
234 +1、   管理需求和机会
235 +
236 +2、   规范和管理客户需求
237 +
238 +3、   设计服务交付物和用户体验
239 +
240 +4、   销售和获得服务交付物
241 +
242 +5、   本章小结
243 +)))
244 +|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
245 +1、   协商和计划价值共创
246 +
247 +2、   针对一个服务进行谈判和协商
248 +
249 +3、   本章小结
250 +)))
251 +|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
252 +1、   计划上线
253 +
254 +2、   关联用户和培养关系
255 +
256 +3、   提供用户参与和交付的渠道
257 +
258 +4、   使用户能够使用服务
259 +
260 +5、   提升共同能力
261 +
262 +6、   客户和用户下线
263 +
264 +7、   本章小结
265 +)))
266 +|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
267 +1、   培养服务意识
268 +
269 +2、   持续服务交互
270 +
271 +3、   扶持用户社区
272 +
273 +4、   本章小结
274 +)))
275 +|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
276 +1、   在不同的情况下实现服务价值
277 +
278 +2、   跟踪价值实现
279 +
280 +3、   评估和报告价值实现
281 +
282 +4、   评价价值实现和改进客户旅程
283 +
284 +5、   实现服务提供商的价值
285 +
286 +6、   本章小结
287 +)))
288 +|第十章  课程总结|(((
289 +1、课程内容回顾
290 +
291 +2、DSV应用前景展望
292 +)))
293 +
294 +==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
295 +
296 +
297 +* (((
298 +===== **课程内容** =====
299 +)))
300 +
301 +ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
302 +
303 +这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
304 +
305 +
306 +* (((
307 +===== **培训目标：** =====
308 +)))
309 +
310 +1. 对HVIT课程有个基本的了解；
311 +1. 理解并掌握高速率IT的技术和方法；
312 +1. 理解并践行高速率IT的文化；
313 +1. 弄清高速率IT的目标和方法；
314 +1. 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
315 +1. 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
316 +
317 +* (((
318 +===== **课程大纲：** =====
319 +)))
320 +
321 +|** 课程章节**|**课程内容**
322 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
323 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
324 +1、   受众和范围
325 +
326 +2、   背景和环境
327 +)))
328 +|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
329 +1、   高速率IT
330 +
331 +2、   数字技术
332 +
333 +3、   数字化组织
334 +
335 +4、   数字化转型
336 +
337 +5、   高速率IT方法
338 +
339 +6、   高速率IT运营模型
340 +
341 +7、   本章小结
342 +)))
343 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
344 +|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
345 +1、   关键行为模式
346 +
347 +2、   目的（Purpose）
348 +
349 +3、   人员（People）
350 +
351 +4、   进展（Progress）
352 +
353 +5、   本章小结
354 +)))
355 +|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
356 +1、   高速率IT目标
357 +
358 +2、   高速率IT方法
359 +
360 +3、   有价值的投资技巧
361 +
362 +4、   快速开发的方法
363 +
364 +5、   弹性运营的方法
365 +
366 +6、   价值共创的方法
367 +
368 +7、   保证一致性的方法
369 +
370 +8、   本章小结
371 +)))
372 +|第五章  课程总结|(((
373 +1、课程内容回顾
374 +
375 +2、HVIT应用前景展望
376 +)))
377 +
378 +==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
379 +
380 +
381 +* (((
382 +===== **课程内容** =====
383 +)))
384 +
385 +ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
386 +
387 +指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
388 +
389 +指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
390 +
391 +
392 +* (((
393 +===== **培训目标：** =====
394 +)))
395 +
396 +1. 了解DPI课程的基本内容；
397 +1. 理解战略和指导的理论及实践；
398 +1. 理解评估和计划的方法和手段；
399 +1. 掌握度量和报告的知识和技能；
400 +1. 理解持续改进的思想和方法；
401 +1. 掌握沟通和组织变更管理实践；
402 +1. 理解怎样开发一个SVS；
403 +1. 在整体上掌握DPI课程的内容；
404 +1. 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
405 +
406 +* (((
407 +===== **课程大纲：** =====
408 +)))
409 +
410 +|** 课程章节**|**课程内容**
411 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
412 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
413 +1、   为什么指导、计划和改进很重要
414 +
415 +2、   指导（Direction）
416 +
417 +3、   计划（Planning）
418 +
419 +4、   改进（Improvement）
420 +
421 +5、   度量和报告的角色
422 +
423 +6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
424 +
425 +7、   应用指导原则
426 +
427 +8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
428 +
429 +9、   为每个人提供指导、计划和改进
430 +
431 +10、 本章小结
432 +)))
433 +|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
434 +1、   战略管理
435 +
436 +2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
437 +
438 +3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
439 +
440 +4、   组合管理：一个关键决策实践
441 +
442 +5、   通过治理、风险和合规进行指导
443 +
444 +6、   本章小结
445 +)))
446 +|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
447 +1、   评估的基础
448 +
449 +2、   计划的基础
450 +
451 +3、   价值流映射入门
452 +
453 +4、   本章小结
454 +)))
455 +|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
456 +1、   度量和报告的基础
457 +
458 +2、   度量的类型
459 +
460 +3、   度量与四个维度
461 +
462 +4、   产品和服务的度量
463 +
464 +5、   本章小结
465 +)))
466 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
467 +|第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
468 +1、   组织的持续改进
469 +
470 +2、   第一步：我们的愿景是什么？
471 +
472 +3、   第二步：我们现在在哪里？
473 +
474 +4、   第三步：我们想要到达哪里？
475 +
476 +5、   第四步：我们如何到达那里？
477 +
478 +6、   第五步：采取行动
479 +
480 +7、   第六步：我们到达那里了吗？
481 +
482 +8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
483 +
484 +9、   在持续改进中使用度量和报告
485 +
486 +10、 本章小结
487 +)))
488 +|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
489 +1、   有效沟通的基础
490 +
491 +2、   识别利益相关方并与之沟通
492 +
493 +3、   OCM（组织变更管理）的基础
494 +
495 +4、   本章小结
496 +)))
497 +|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
498 +1、   采用指导原则
499 +
500 +2、   服务管理卓越中心
501 +
502 +3、   SVS中服务管理的四个维度
503 +
504 +4、   本章小结
505 +)))
506 +|第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
507 +1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
508 +
509 +2、   现代化的领导力
510 +
511 +3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
512 +
513 +4、   本章小结
514 +)))
515 +|第九章  课程总结|(((
516 +1、课程内容回顾
517 +
518 +2、DPI应用前景展望
519 +)))
520 +
521 +
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