文档更改ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍

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标题

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--ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
++ITIL 4中级-管理专家（MP）认证介绍

Content

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--
--
--本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
--
--
--课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
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--==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
--
--
--*    您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
--*    您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
--*    案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
--*    培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
--*    学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
--*    借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
--*    汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
--
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--==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
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--*    CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
--*    IT服务质量经理、ITIL流程负责人
--*    IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
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--
--
--==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
--
--
--本课程时长共四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
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--
--
--
--==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
--
--
--* (((
--===== **课程内容** =====
--
--
--)))
--
--ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
--
--创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
--
--ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
--
--这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
--
--
--
--* (((
--===== **培训目标：** =====
--
--
--)))
--
--1. (((
--====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
--)))
--1. (((
--====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
--)))
--1. (((
--====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
--)))
--1. (((
--====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
--)))
--1. (((
--====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
--)))
--1. (((
--====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
--)))
--
--* (((
--===== **课程大纲：** =====
--
--
--)))
--
--|**课程章节**|**课程内容**
--|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
--|第一章  课程概述|(((
--1、     ITIL 4 Foundation主要内容回顾
--
--2、     ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
--)))
--|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
--1、   组织、人员和文化
--
--2、   构建高效团队
--
--3、   发展团队文化
--
--4、   本章小结
--)))
--|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
--1、   集成和数据共享
--
--2、   报告和高级分析
--
--3、   协作和工作流
--
--4、   机器人流程自动化（RPA）
--
--5、   人工智能（AI）
--
--6、   机器学习
--
--7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
--
--8、   一个有效信息模型的价值
--
--9、   服务管理自动化
--
--10、 本章小结
--)))
--|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
--|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
--1、   关于ITIL服务的价值流
--
--2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
--
--3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
--
--4、   本章小结
--)))
--|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
--1、   我们为什么要确定工作的优先级？
--
--2、   商业和采购方面的考虑
--
--3、   本章小结
--)))
--|第六章  价值流案例分享|(((
--1、   价值流一：创建一个新的服务
--
--2、   价值流二：恢复一个运行的服务
--
--3、   本章小结
--)))
--|第七章  课程总结|(((
--1、   课程内容回顾
--
--2、   CDS应用前景展望
--)))
--
--==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
--
--
--* (((
--===== **课程内容** =====
--)))
--
--ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
--
--本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
--
--
--
--
--* (((
--===== **培训目标：** =====
--)))
--
--1.   对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
--1.   理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
--1.   理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
--1.   理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
--1.   理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
--1.   理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
--1.   理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
--1.   理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
--1.   在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
--1.   通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
--
--* (((
--===== **课程大纲：** =====
--)))
--
--|**课程章节**|**课程内容**
--|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
--|第一章  课程概述|(((
--1、     ITIL 4 Foundation主要内容回顾
--
--2、     ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
--)))
--|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
--1、     利益相关方的愿望
--
--2、     接触点和服务交互（Touchpoints and Service   Interactions）
--
--3、     客户旅程映射
--
--4、     设计客户旅程
--
--5、     度量和改进客户旅程
--
--6、     本章小结
--)))
--|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
--1、     理解服务消费者和他们的需要
--
--2、     理解服务提供商和他们提供的东西
--
--3、     理解市场
--
--4、     确定目标市场
--
--5、     本章小结
--)))
--|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
--1、     沟通和协作
--
--2、     理解服务关系类型
--
--3、     构建服务关系
--
--4、     管理供应商和合作伙伴
--
--5、     本章小结
--)))
--|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
--|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
--1、     管理需求和机会
--
--2、     规范和管理客户需求
--
--3、     设计服务交付物和用户体验
--
--4、     销售和获得服务交付物
--
--5、     本章小结
--)))
--|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
--1、     协商和计划价值共创
--
--2、     针对一个服务进行谈判和协商
--
--3、     本章小结
--)))
--|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
--1、     计划上线
--
--2、     关联用户和培养关系
--
--3、     提供用户参与和交付的渠道
--
--4、     使用户能够使用服务
--
--5、     提升共同能力
--
--6、     客户和用户下线
--
--7、     本章小结
--)))
--|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
--1、     培养服务意识
--
--2、     持续服务交互
--
--3、     扶持用户社区
--
--4、     本章小结
--)))
--|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
--1、     在不同的情况下实现服务价值
--
--2、     跟踪价值实现
--
--3、     评估和报告价值实现
--
--4、     评价价值实现和改进客户旅程
--
--5、     实现服务提供商的价值
--
--6、     本章小结
--)))
--|第十章  课程总结|(((
--1、课程内容回顾
--
--2、DSV应用前景展望
--)))
--
--==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
--
--
--* (((
--===== **课程内容** =====
--)))
--
--ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
--
--这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
--
--
--* (((
--===== **培训目标：** =====
--)))
--
--1.   对HVIT课程有个基本的了解；
--1.   理解并掌握高速率IT的技术和方法；
--1.   理解并践行高速率IT的文化；
--1.   弄清高速率IT的目标和方法；
--1.   在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
--1.   通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
--
--* (((
--===== **课程大纲：** =====
--)))
--
--|**                课程章节**|**课程内容**
--|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
--|第一章  课程概述（Introduction）|(((
--1、     受众和范围
--
--2、     背景和环境
--)))
--|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
--1、     高速率IT
--
--2、     数字技术
--
--3、     数字化组织
--
--4、     数字化转型
--
--5、     高速率IT方法
--
--6、     高速率IT运营模型
--
--7、     本章小结
--)))
--|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
--|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
--1、     关键行为模式
--
--2、     目的（Purpose）
--
--3、     人员（People）
--
--4、     进展（Progress）
--
--5、     本章小结
--)))
--|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
--1、     高速率IT目标
--
--2、     高速率IT方法
--
--3、     有价值的投资技巧
--
--4、     快速开发的方法
--
--5、     弹性运营的方法
--
--6、     价值共创的方法
--
--7、     保证一致性的方法
--
--8、     本章小结
--)))
--|第五章  课程总结|(((
--1、课程内容回顾
--
--2、HVIT应用前景展望
--)))
--
--==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
--
--
--* (((
--===== **课程内容** =====
--)))
--
--ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
--
--指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
--
--指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
--
--
--* (((
--===== **培训目标：** =====
--)))
--
--1.   了解DPI课程的基本内容；
--1.   理解战略和指导的理论及实践；
--1.   理解评估和计划的方法和手段；
--1.   掌握度量和报告的知识和技能；
--1.   理解持续改进的思想和方法；
--1.   掌握沟通和组织变更管理实践；
--1.   理解怎样开发一个SVS；
--1.   在整体上掌握DPI课程的内容；
--1.   通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
--
--* (((
--===== **课程大纲：** =====
--)))
--
--|**                课程章节**|**课程内容**
--|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
--|第一章  课程概述（Introduction）|(((
--1、     为什么指导、计划和改进很重要
--
--2、     指导（Direction）
--
--3、     计划（Planning）
--
--4、     改进（Improvement）
--
--5、     度量和报告的角色
--
--6、     ITIL SVS的指导、计划和改进
--
--7、     应用指导原则
--
--8、     在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
--
--9、     为每个人提供指导、计划和改进
--
--10、 本章小结
--)))
--|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
--1、     战略管理
--
--2、     定义用于指导行为和决策的结构和方法
--
--3、     在指导、计划和改进中的风险管理角色
--
--4、     组合管理：一个关键决策实践
--
--5、     通过治理、风险和合规进行指导
--
--6、     本章小结
--)))
--|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
--1、     评估的基础
--
--2、     计划的基础
--
--3、     价值流映射入门
--
--4、     本章小结
--)))
--|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
--1、     度量和报告的基础
--
--2、     度量的类型
--
--3、     度量与四个维度
--
--4、     产品和服务的度量
--
--5、     本章小结
--)))
--|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
--|第五章  持续改进（Continual   Improvement）|(((
--1、     组织的持续改进
--
--2、     第一步：我们的愿景是什么？
--
--3、     第二步：我们现在在哪里？
--
--4、     第三步：我们想要到达哪里？
--
--5、     第四步：我们如何到达那里？
--
--6、     第五步：采取行动
--
--7、     第六步：我们到达那里了吗？
--
--8、     第七步：我们如何保持前进的动力？
--
--9、     在持续改进中使用度量和报告
--
--10、 本章小结
--)))
--|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
--1、     有效沟通的基础
--
--2、     识别利益相关方并与之沟通
--
--3、     OCM（组织变更管理）的基础
--
--4、     本章小结
--)))
--|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
--1、     采用指导原则
--
--2、     服务管理卓越中心
--
--3、     SVS中服务管理的四个维度
--
--4、     本章小结
--)))
--|第八章  把它拼起来（Bringing   it together）|(((
--1、     选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
--
--2、     现代化的领导力
--
--3、     运用指导原则进行指导、计划和改进
--
--4、     本章小结
--)))
--|第九章  课程总结|(((
--1、课程内容回顾
--
--2、DPI应用前景展望
--)))
--
--

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