Last modified by superadmin on 2024/12/25, 21:25
From version 1.1 >
edited by superadmin
on 2024/03/21, 11:08
To version < 8.1 >
edited by superadmin
on 2024/03/28, 16:43
>
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4管理专家（MP）认证介绍
1 +ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
Content
... ... @@ -1,0 +1,547 @@
1 +
2 +
3 +本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
4 +
5 +
6 +课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
7 +
8 +
9 +
10 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
11 +
12 +
13 +* 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 +* 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
15 +* 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
16 +* 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 +* 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 +* 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
19 +* 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
20 +
21 +
22 +
23 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
24 +
25 +
26 +* CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
27 +* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
28 +* IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
29 +
30 +
31 +
32 +
33 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
34 +
35 +
36 +本课程时长共四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
37 +
38 +
39 +
40 +
41 +==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
42 +
43 +
44 +* (((
45 +===== **课程内容** =====
46 +
47 +
48 +)))
49 +
50 +ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
51 +
52 +创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
53 +
54 +ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
55 +
56 +这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
57 +
58 +
59 +
60 +* (((
61 +===== **培训目标：** =====
62 +
63 +
64 +)))
65 +
66 +1. (((
67 +====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
68 +)))
69 +1. (((
70 +====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
71 +)))
72 +1. (((
73 +====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
74 +)))
75 +1. (((
76 +====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
77 +)))
78 +1. (((
79 +====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
80 +)))
81 +1. (((
82 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
83 +)))
84 +
85 +
86 +
87 +* (((
88 +===== **课程大纲：** =====
89 +
90 +
91 +)))
92 +
93 +|**课程章节**|**课程内容**
94 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
95 +|第一章  课程概述|(((
96 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
97 +
98 +2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
99 +)))
100 +|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
101 +1、   组织、人员和文化
102 +
103 +2、   构建高效团队
104 +
105 +3、   发展团队文化
106 +
107 +4、   本章小结
108 +)))
109 +|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
110 +1、   集成和数据共享
111 +
112 +2、   报告和高级分析
113 +
114 +3、   协作和工作流
115 +
116 +4、   机器人流程自动化（RPA）
117 +
118 +5、   人工智能（AI）
119 +
120 +6、   机器学习
121 +
122 +7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
123 +
124 +8、   一个有效信息模型的价值
125 +
126 +9、   服务管理自动化
127 +
128 +10、 本章小结
129 +)))
130 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
131 +|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
132 +1、   关于ITIL服务的价值流
133 +
134 +2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
135 +
136 +3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
137 +
138 +4、   本章小结
139 +)))
140 +|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
141 +1、   我们为什么要确定工作的优先级？
142 +
143 +2、   商业和采购方面的考虑
144 +
145 +3、   本章小结
146 +)))
147 +|第六章  价值流案例分享|(((
148 +1、   价值流一：创建一个新的服务
149 +
150 +2、  价值流二：恢复一个运行的服务
151 +
152 +3、  本章小结
153 +)))
154 +|第七章  课程总结|(((
155 +1、  课程内容回顾
156 +
157 +2、  CDS应用前景展望
158 +)))
159 +
160 +
161 +
162 +
163 +==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
164 +
165 +
166 +* (((
167 +===== **课程内容** =====
168 +)))
169 +
170 +ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
171 +
172 +本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
173 +
174 +
175 +
176 +
177 +* (((
178 +===== **培训目标：** =====
179 +)))
180 +
181 +1. 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
182 +1. 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
183 +1. 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
184 +1. 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
185 +1. 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
186 +1. 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
187 +1. 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
188 +1. 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
189 +1. 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
190 +1. 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
191 +
192 +
193 +
194 +* (((
195 +===== **课程大纲：** =====
196 +)))
197 +
198 +
199 +|**课程章节**|**课程内容**
200 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
201 +|第一章  课程概述|(((
202 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
203 +
204 +2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
205 +)))
206 +|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
207 +1、   利益相关方的愿望
208 +
209 +2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
210 +
211 +3、   客户旅程映射
212 +
213 +4、   设计客户旅程
214 +
215 +5、   度量和改进客户旅程
216 +
217 +6、   本章小结
218 +)))
219 +|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
220 +1、   理解服务消费者和他们的需要
221 +
222 +2、   理解服务提供商和他们提供的东西
223 +
224 +3、   理解市场
225 +
226 +4、   确定目标市场
227 +
228 +5、   本章小结
229 +)))
230 +|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
231 +1、   沟通和协作
232 +
233 +2、   理解服务关系类型
234 +
235 +3、   构建服务关系
236 +
237 +4、   管理供应商和合作伙伴
238 +
239 +5、   本章小结
240 +)))
241 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
242 +|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
243 +1、   管理需求和机会
244 +
245 +2、   规范和管理客户需求
246 +
247 +3、   设计服务交付物和用户体验
248 +
249 +4、   销售和获得服务交付物
250 +
251 +5、   本章小结
252 +)))
253 +|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
254 +1、   协商和计划价值共创
255 +
256 +2、   针对一个服务进行谈判和协商
257 +
258 +3、   本章小结
259 +)))
260 +|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
261 +1、   计划上线
262 +
263 +2、   关联用户和培养关系
264 +
265 +3、   提供用户参与和交付的渠道
266 +
267 +4、   使用户能够使用服务
268 +
269 +5、   提升共同能力
270 +
271 +6、   客户和用户下线
272 +
273 +7、   本章小结
274 +)))
275 +|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
276 +1、   培养服务意识
277 +
278 +2、   持续服务交互
279 +
280 +3、   扶持用户社区
281 +
282 +4、   本章小结
283 +)))
284 +|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
285 +1、   在不同的情况下实现服务价值
286 +
287 +2、   跟踪价值实现
288 +
289 +3、   评估和报告价值实现
290 +
291 +4、   评价价值实现和改进客户旅程
292 +
293 +5、   实现服务提供商的价值
294 +
295 +6、   本章小结
296 +)))
297 +|第十章  课程总结|(((
298 +1、课程内容回顾
299 +
300 +2、DSV应用前景展望
301 +)))
302 +
303 +
304 +
305 +
306 +==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
307 +
308 +
309 +* (((
310 +===== **课程内容** =====
311 +)))
312 +
313 +
314 +ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
315 +
316 +这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
317 +
318 +
319 +* (((
320 +===== **培训目标：** =====
321 +)))
322 +
323 +
324 +1. 对HVIT课程有个基本的了解；
325 +1. 理解并掌握高速率IT的技术和方法；
326 +1. 理解并践行高速率IT的文化；
327 +1. 弄清高速率IT的目标和方法；
328 +1. 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
329 +1. 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
330 +
331 +
332 +
333 +
334 +* (((
335 +===== **课程大纲：** =====
336 +)))
337 +
338 +
339 +|** 课程章节**|**课程内容**
340 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
341 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
342 +1、   受众和范围
343 +
344 +2、   背景和环境
345 +)))
346 +|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
347 +1、   高速率IT
348 +
349 +2、   数字技术
350 +
351 +3、   数字化组织
352 +
353 +4、   数字化转型
354 +
355 +5、   高速率IT方法
356 +
357 +6、   高速率IT运营模型
358 +
359 +7、   本章小结
360 +)))
361 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
362 +|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
363 +1、   关键行为模式
364 +
365 +2、   目的（Purpose）
366 +
367 +3、   人员（People）
368 +
369 +4、   进展（Progress）
370 +
371 +5、   本章小结
372 +)))
373 +|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
374 +1、   高速率IT目标
375 +
376 +2、   高速率IT方法
377 +
378 +3、   有价值的投资技巧
379 +
380 +4、   快速开发的方法
381 +
382 +5、   弹性运营的方法
383 +
384 +6、   价值共创的方法
385 +
386 +7、   保证一致性的方法
387 +
388 +8、   本章小结
389 +)))
390 +|第五章  课程总结|(((
391 +1、课程内容回顾
392 +
393 +2、HVIT应用前景展望
394 +)))
395 +
396 +
397 +
398 +
399 +==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
400 +
401 +
402 +* (((
403 +===== **课程内容** =====
404 +)))
405 +
406 +
407 +ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
408 +
409 +指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
410 +
411 +指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
412 +
413 +
414 +* (((
415 +===== **培训目标：** =====
416 +)))
417 +
418 +
419 +1. 了解DPI课程的基本内容；
420 +1. 理解战略和指导的理论及实践；
421 +1. 理解评估和计划的方法和手段；
422 +1. 掌握度量和报告的知识和技能；
423 +1. 理解持续改进的思想和方法；
424 +1. 掌握沟通和组织变更管理实践；
425 +1. 理解怎样开发一个SVS；
426 +1. 在整体上掌握DPI课程的内容；
427 +1. 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
428 +
429 +
430 +
431 +* (((
432 +===== **课程大纲：** =====
433 +)))
434 +
435 +
436 +|** 课程章节**|**课程内容**
437 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
438 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
439 +1、   为什么指导、计划和改进很重要
440 +
441 +2、   指导（Direction）
442 +
443 +3、   计划（Planning）
444 +
445 +4、   改进（Improvement）
446 +
447 +5、   度量和报告的角色
448 +
449 +6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
450 +
451 +7、   应用指导原则
452 +
453 +8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
454 +
455 +9、   为每个人提供指导、计划和改进
456 +
457 +10、 本章小结
458 +)))
459 +|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
460 +1、   战略管理
461 +
462 +2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
463 +
464 +3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
465 +
466 +4、   组合管理：一个关键决策实践
467 +
468 +5、   通过治理、风险和合规进行指导
469 +
470 +6、   本章小结
471 +)))
472 +|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
473 +1、   评估的基础
474 +
475 +2、   计划的基础
476 +
477 +3、   价值流映射入门
478 +
479 +4、   本章小结
480 +)))
481 +|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
482 +1、   度量和报告的基础
483 +
484 +2、   度量的类型
485 +
486 +3、   度量与四个维度
487 +
488 +4、   产品和服务的度量
489 +
490 +5、   本章小结
491 +)))
492 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
493 +|第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
494 +1、   组织的持续改进
495 +
496 +2、   第一步：我们的愿景是什么？
497 +
498 +3、   第二步：我们现在在哪里？
499 +
500 +4、   第三步：我们想要到达哪里？
501 +
502 +5、   第四步：我们如何到达那里？
503 +
504 +6、   第五步：采取行动
505 +
506 +7、   第六步：我们到达那里了吗？
507 +
508 +8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
509 +
510 +9、   在持续改进中使用度量和报告
511 +
512 +10、 本章小结
513 +)))
514 +|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
515 +1、   有效沟通的基础
516 +
517 +2、   识别利益相关方并与之沟通
518 +
519 +3、   OCM（组织变更管理）的基础
520 +
521 +4、   本章小结
522 +)))
523 +|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
524 +1、   采用指导原则
525 +
526 +2、   服务管理卓越中心
527 +
528 +3、   SVS中服务管理的四个维度
529 +
530 +4、   本章小结
531 +)))
532 +|第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
533 +1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
534 +
535 +2、   现代化的领导力
536 +
537 +3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
538 +
539 +4、   本章小结
540 +)))
541 +|第九章  课程总结|(((
542 +1、课程内容回顾
543 +
544 +2、DPI应用前景展望
545 +)))
546 +
547 +
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司