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Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4管理专家（MP）认证介绍
1 +ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
Content
... ... @@ -1,0 +1,553 @@
1 +
2 +
3 +本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
4 +
5 +
6 +课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
7 +
8 +
9 +
10 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
11 +
12 +
13 +* 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 +* 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
15 +* 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
16 +* 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 +* 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 +* 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
19 +* 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
20 +
21 +
22 +
23 +
24 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
25 +
26 +
27 +* CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
28 +* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
29 +* IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
30 +
31 +
32 +
33 +
34 +
35 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
36 +
37 +
38 +本课程时长共四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
39 +
40 +
41 +
42 +
43 +==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
44 +
45 +
46 +* (((
47 +===== **课程内容** =====
48 +
49 +
50 +)))
51 +
52 +ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
53 +
54 +创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
55 +
56 +ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
57 +
58 +这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
59 +
60 +
61 +
62 +* (((
63 +===== **培训目标：** =====
64 +
65 +
66 +)))
67 +
68 +1. (((
69 +====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
70 +)))
71 +1. (((
72 +====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
73 +)))
74 +1. (((
75 +====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
76 +)))
77 +1. (((
78 +====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
79 +)))
80 +1. (((
81 +====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
82 +)))
83 +1. (((
84 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
85 +)))
86 +
87 +
88 +
89 +* (((
90 +===== **课程大纲：** =====
91 +)))
92 +
93 +
94 +|**课程章节**|**课程内容**
95 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
96 +|第一章  课程概述|(((
97 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
98 +
99 +2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
100 +)))
101 +|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
102 +1、   组织、人员和文化
103 +
104 +2、   构建高效团队
105 +
106 +3、   发展团队文化
107 +
108 +4、   本章小结
109 +)))
110 +|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
111 +1、   集成和数据共享
112 +
113 +2、   报告和高级分析
114 +
115 +3、   协作和工作流
116 +
117 +4、   机器人流程自动化（RPA）
118 +
119 +5、   人工智能（AI）
120 +
121 +6、   机器学习
122 +
123 +7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
124 +
125 +8、   一个有效信息模型的价值
126 +
127 +9、   服务管理自动化
128 +
129 +10、 本章小结
130 +)))
131 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
132 +|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
133 +1、   关于ITIL服务的价值流
134 +
135 +2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
136 +
137 +3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
138 +
139 +4、   本章小结
140 +)))
141 +|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
142 +1、   我们为什么要确定工作的优先级？
143 +
144 +2、   商业和采购方面的考虑
145 +
146 +3、   本章小结
147 +)))
148 +|第六章  价值流案例分享|(((
149 +1、   价值流一：创建一个新的服务
150 +
151 +2、  价值流二：恢复一个运行的服务
152 +
153 +3、  本章小结
154 +)))
155 +|第七章  课程总结|(((
156 +1、  课程内容回顾
157 +
158 +2、  CDS应用前景展望
159 +)))
160 +
161 +
162 +
163 +==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
164 +
165 +
166 +* (((
167 +===== **课程内容** =====
168 +)))
169 +
170 +
171 +ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
172 +
173 +本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
174 +
175 +
176 +
177 +
178 +* (((
179 +===== **培训目标：** =====
180 +)))
181 +
182 +
183 +1. 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
184 +1. 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
185 +1. 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
186 +1. 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
187 +1. 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
188 +1. 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
189 +1. 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
190 +1. 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
191 +1. 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
192 +1. 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
193 +
194 +
195 +
196 +
197 +=== 课程大纲： ===
198 +
199 +
200 +|**课程章节**|**课程内容**
201 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
202 +|第一章  课程概述|(((
203 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
204 +
205 +2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
206 +)))
207 +|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
208 +1、   利益相关方的愿望
209 +
210 +2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
211 +
212 +3、   客户旅程映射
213 +
214 +4、   设计客户旅程
215 +
216 +5、   度量和改进客户旅程
217 +
218 +6、   本章小结
219 +)))
220 +|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
221 +1、   理解服务消费者和他们的需要
222 +
223 +2、   理解服务提供商和他们提供的东西
224 +
225 +3、   理解市场
226 +
227 +4、   确定目标市场
228 +
229 +5、   本章小结
230 +)))
231 +|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
232 +1、   沟通和协作
233 +
234 +2、   理解服务关系类型
235 +
236 +3、   构建服务关系
237 +
238 +4、   管理供应商和合作伙伴
239 +
240 +5、   本章小结
241 +)))
242 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
243 +|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
244 +1、   管理需求和机会
245 +
246 +2、   规范和管理客户需求
247 +
248 +3、   设计服务交付物和用户体验
249 +
250 +4、   销售和获得服务交付物
251 +
252 +5、   本章小结
253 +)))
254 +|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
255 +1、   协商和计划价值共创
256 +
257 +2、   针对一个服务进行谈判和协商
258 +
259 +3、   本章小结
260 +)))
261 +|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
262 +1、   计划上线
263 +
264 +2、   关联用户和培养关系
265 +
266 +3、   提供用户参与和交付的渠道
267 +
268 +4、   使用户能够使用服务
269 +
270 +5、   提升共同能力
271 +
272 +6、   客户和用户下线
273 +
274 +7、   本章小结
275 +)))
276 +|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
277 +1、   培养服务意识
278 +
279 +2、   持续服务交互
280 +
281 +3、   扶持用户社区
282 +
283 +4、   本章小结
284 +)))
285 +|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
286 +1、   在不同的情况下实现服务价值
287 +
288 +2、   跟踪价值实现
289 +
290 +3、   评估和报告价值实现
291 +
292 +4、   评价价值实现和改进客户旅程
293 +
294 +5、   实现服务提供商的价值
295 +
296 +6、   本章小结
297 +)))
298 +|第十章  课程总结|(((
299 +1、课程内容回顾
300 +
301 +2、DSV应用前景展望
302 +)))
303 +
304 +
305 +
306 +
307 +中级 管理模块：高速IT（HVIT）
308 +
309 +* **课程内容**
310 +
311 +l  ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
312 +
313 +l  这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
314 +
315 +
316 +
317 +
318 +
319 +* 在线咨询
320 +
321 +=== 培训目标： ===
322 +
323 +
324 +
325 +l  对HVIT课程有个基本的了解；
326 +
327 +l  理解并掌握高速率IT的技术和方法；
328 +
329 +l  理解并践行高速率IT的文化；
330 +
331 +l  弄清高速率IT的目标和方法；
332 +
333 +l  在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
334 +
335 +l  通过PeopleCert  ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
336 +
337 +
338 +
339 +
340 +=== 课程大纲： ===
341 +
342 +
343 +
344 +|** 课程章节**|**课程内容**
345 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
346 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
347 +1、   受众和范围
348 +
349 +2、   背景和环境
350 +)))
351 +|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
352 +1、   高速率IT
353 +
354 +2、   数字技术
355 +
356 +3、   数字化组织
357 +
358 +4、   数字化转型
359 +
360 +5、   高速率IT方法
361 +
362 +6、   高速率IT运营模型
363 +
364 +7、   本章小结
365 +)))
366 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
367 +|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
368 +1、   关键行为模式
369 +
370 +2、   目的（Purpose）
371 +
372 +3、   人员（People）
373 +
374 +4、   进展（Progress）
375 +
376 +5、   本章小结
377 +)))
378 +|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
379 +1、   高速率IT目标
380 +
381 +2、   高速率IT方法
382 +
383 +3、   有价值的投资技巧
384 +
385 +4、   快速开发的方法
386 +
387 +5、   弹性运营的方法
388 +
389 +6、   价值共创的方法
390 +
391 +7、   保证一致性的方法
392 +
393 +8、   本章小结
394 +)))
395 +|第五章  课程总结|(((
396 +1、课程内容回顾
397 +
398 +2、HVIT应用前景展望
399 +)))
400 +
401 +中级 管理/战略模块：指导、计划和改进（DPI）
402 +
403 +
404 +* **课程内容**
405 +
406 +l  ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
407 +
408 +l  指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
409 +
410 +l  指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
411 +
412 +
413 +=== 培训目标： ===
414 +
415 +
416 +l  了解DPI课程的基本内容；
417 +
418 +l  理解战略和指导的理论及实践；
419 +
420 +l  理解评估和计划的方法和手段；
421 +
422 +l  掌握度量和报告的知识和技能；
423 +
424 +l  理解持续改进的思想和方法；
425 +
426 +l  掌握沟通和组织变更管理实践；
427 +
428 +l  理解怎样开发一个SVS；
429 +
430 +l  在整体上掌握DPI课程的内容；
431 +
432 +l  通过PeopleCert  ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
433 +
434 +
435 +
436 +=== 课程大纲 ===
437 +
438 +
439 +=== 课程大纲： ===
440 +
441 +
442 +|** 课程章节**|**课程内容**
443 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
444 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
445 +1、   为什么指导、计划和改进很重要
446 +
447 +2、   指导（Direction）
448 +
449 +3、   计划（Planning）
450 +
451 +4、   改进（Improvement）
452 +
453 +5、   度量和报告的角色
454 +
455 +6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
456 +
457 +7、   应用指导原则
458 +
459 +8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
460 +
461 +9、   为每个人提供指导、计划和改进
462 +
463 +10、 本章小结
464 +)))
465 +|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
466 +1、   战略管理
467 +
468 +2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
469 +
470 +3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
471 +
472 +4、   组合管理：一个关键决策实践
473 +
474 +5、   通过治理、风险和合规进行指导
475 +
476 +6、   本章小结
477 +)))
478 +|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
479 +1、   评估的基础
480 +
481 +2、   计划的基础
482 +
483 +3、   价值流映射入门
484 +
485 +4、   本章小结
486 +)))
487 +|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
488 +1、   度量和报告的基础
489 +
490 +2、   度量的类型
491 +
492 +3、   度量与四个维度
493 +
494 +4、   产品和服务的度量
495 +
496 +5、   本章小结
497 +)))
498 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
499 +|第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
500 +1、   组织的持续改进
501 +
502 +2、   第一步：我们的愿景是什么？
503 +
504 +3、   第二步：我们现在在哪里？
505 +
506 +4、   第三步：我们想要到达哪里？
507 +
508 +5、   第四步：我们如何到达那里？
509 +
510 +6、   第五步：采取行动
511 +
512 +7、   第六步：我们到达那里了吗？
513 +
514 +8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
515 +
516 +9、   在持续改进中使用度量和报告
517 +
518 +10、 本章小结
519 +)))
520 +|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
521 +1、   有效沟通的基础
522 +
523 +2、   识别利益相关方并与之沟通
524 +
525 +3、   OCM（组织变更管理）的基础
526 +
527 +4、   本章小结
528 +)))
529 +|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
530 +1、   采用指导原则
531 +
532 +2、   服务管理卓越中心
533 +
534 +3、   SVS中服务管理的四个维度
535 +
536 +4、   本章小结
537 +)))
538 +|第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
539 +1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
540 +
541 +2、   现代化的领导力
542 +
543 +3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
544 +
545 +4、   本章小结
546 +)))
547 +|第九章  课程总结|(((
548 +1、课程内容回顾
549 +
550 +2、DPI应用前景展望
551 +)))
552 +
553 +
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