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Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4管理专家（MP）认证介绍
1 +ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
Content
... ... @@ -1,0 +1,556 @@
1 +
2 +
3 +本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
4 +
5 +
6 +课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
7 +
8 +
9 +
10 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
11 +
12 +
13 +* 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 +* 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
15 +* 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
16 +* 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 +* 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 +* 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
19 +* 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
20 +
21 +
22 +
23 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
24 +
25 +
26 +* CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
27 +* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
28 +* IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
29 +
30 +
31 +
32 +
33 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
34 +
35 +
36 +本课程时长共四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
37 +
38 +
39 +
40 +==== 第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS） ====
41 +
42 +
43 +* (((
44 +===== **课程内容** =====
45 +)))
46 +
47 +ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
48 +
49 +创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
50 +
51 +ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
52 +
53 +这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
54 +
55 +
56 +
57 +* (((
58 +===== **培训目标：** =====
59 +)))
60 +
61 +1. (((
62 +====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
63 +)))
64 +1. (((
65 +====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
66 +)))
67 +1. (((
68 +====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
69 +)))
70 +1. (((
71 +====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
72 +)))
73 +1. (((
74 +====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
75 +)))
76 +1. (((
77 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
78 +)))
79 +
80 +
81 +
82 +
83 +=== 课程大纲： ===
84 +
85 +
86 +
87 +|**课程章节**|**课程内容**
88 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
89 +|第一章  课程概述|(((
90 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
91 +
92 +2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
93 +)))
94 +|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
95 +1、   组织、人员和文化
96 +
97 +2、   构建高效团队
98 +
99 +3、   发展团队文化
100 +
101 +4、   本章小结
102 +)))
103 +|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
104 +1、   集成和数据共享
105 +
106 +2、   报告和高级分析
107 +
108 +3、   协作和工作流
109 +
110 +4、   机器人流程自动化（RPA）
111 +
112 +5、   人工智能（AI）
113 +
114 +6、   机器学习
115 +
116 +7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
117 +
118 +8、   一个有效信息模型的价值
119 +
120 +9、   服务管理自动化
121 +
122 +10、 本章小结
123 +)))
124 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
125 +|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
126 +1、   关于ITIL服务的价值流
127 +
128 +2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
129 +
130 +3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
131 +
132 +4、   本章小结
133 +)))
134 +|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
135 +1、   我们为什么要确定工作的优先级？
136 +
137 +2、   商业和采购方面的考虑
138 +
139 +3、   本章小结
140 +)))
141 +|第六章  价值流案例分享|(((
142 +1、   价值流一：创建一个新的服务
143 +
144 +2、   价值流二：恢复一个运行的服务
145 +
146 +3、   本章小结
147 +)))
148 +|第七章  课程总结|(((
149 +1、课程内容回顾
150 +
151 +2、CDS应用前景展望
152 +)))
153 +
154 +
155 +
156 +
157 +* **讲师介绍**
158 +
159 +
160 +4; 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）
161 +
162 +
163 +* **课程内容**
164 +
165 +l  ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
166 +
167 +l  本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
168 +
169 +
170 +
171 +
172 +=== 培训目标： ===
173 +
174 +
175 +
176 +l  对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
177 +
178 +l  理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
179 +
180 +l  理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
181 +
182 +l  理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
183 +
184 +l  理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
185 +
186 +l  理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
187 +
188 +l  理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
189 +
190 +l  理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
191 +
192 +l  在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
193 +
194 +l  通过PeopleCert  ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
195 +
196 +
197 +
198 +
199 +=== 课程大纲： ===
200 +
201 +
202 +|**课程章节**|**课程内容**
203 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
204 +|第一章  课程概述|(((
205 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
206 +
207 +2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
208 +)))
209 +|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
210 +1、   利益相关方的愿望
211 +
212 +2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
213 +
214 +3、   客户旅程映射
215 +
216 +4、   设计客户旅程
217 +
218 +5、   度量和改进客户旅程
219 +
220 +6、   本章小结
221 +)))
222 +|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
223 +1、   理解服务消费者和他们的需要
224 +
225 +2、   理解服务提供商和他们提供的东西
226 +
227 +3、   理解市场
228 +
229 +4、   确定目标市场
230 +
231 +5、   本章小结
232 +)))
233 +|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
234 +1、   沟通和协作
235 +
236 +2、   理解服务关系类型
237 +
238 +3、   构建服务关系
239 +
240 +4、   管理供应商和合作伙伴
241 +
242 +5、   本章小结
243 +)))
244 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
245 +|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
246 +1、   管理需求和机会
247 +
248 +2、   规范和管理客户需求
249 +
250 +3、   设计服务交付物和用户体验
251 +
252 +4、   销售和获得服务交付物
253 +
254 +5、   本章小结
255 +)))
256 +|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
257 +1、   协商和计划价值共创
258 +
259 +2、   针对一个服务进行谈判和协商
260 +
261 +3、   本章小结
262 +)))
263 +|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
264 +1、   计划上线
265 +
266 +2、   关联用户和培养关系
267 +
268 +3、   提供用户参与和交付的渠道
269 +
270 +4、   使用户能够使用服务
271 +
272 +5、   提升共同能力
273 +
274 +6、   客户和用户下线
275 +
276 +7、   本章小结
277 +)))
278 +|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
279 +1、   培养服务意识
280 +
281 +2、   持续服务交互
282 +
283 +3、   扶持用户社区
284 +
285 +4、   本章小结
286 +)))
287 +|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
288 +1、   在不同的情况下实现服务价值
289 +
290 +2、   跟踪价值实现
291 +
292 +3、   评估和报告价值实现
293 +
294 +4、   评价价值实现和改进客户旅程
295 +
296 +5、   实现服务提供商的价值
297 +
298 +6、   本章小结
299 +)))
300 +|第十章  课程总结|(((
301 +1、课程内容回顾
302 +
303 +2、DSV应用前景展望
304 +)))
305 +
306 +
307 +
308 +
309 +
310 +中级 管理模块：高速IT（HVIT）
311 +
312 +* **课程内容**
313 +
314 +l  ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
315 +
316 +l  这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
317 +
318 +
319 +
320 +
321 +
322 +* 在线咨询
323 +
324 +=== 培训目标： ===
325 +
326 +
327 +
328 +l  对HVIT课程有个基本的了解；
329 +
330 +l  理解并掌握高速率IT的技术和方法；
331 +
332 +l  理解并践行高速率IT的文化；
333 +
334 +l  弄清高速率IT的目标和方法；
335 +
336 +l  在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
337 +
338 +l  通过PeopleCert  ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
339 +
340 +
341 +
342 +
343 +=== 课程大纲： ===
344 +
345 +
346 +
347 +|** 课程章节**|**课程内容**
348 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
349 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
350 +1、   受众和范围
351 +
352 +2、   背景和环境
353 +)))
354 +|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
355 +1、   高速率IT
356 +
357 +2、   数字技术
358 +
359 +3、   数字化组织
360 +
361 +4、   数字化转型
362 +
363 +5、   高速率IT方法
364 +
365 +6、   高速率IT运营模型
366 +
367 +7、   本章小结
368 +)))
369 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
370 +|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
371 +1、   关键行为模式
372 +
373 +2、   目的（Purpose）
374 +
375 +3、   人员（People）
376 +
377 +4、   进展（Progress）
378 +
379 +5、   本章小结
380 +)))
381 +|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
382 +1、   高速率IT目标
383 +
384 +2、   高速率IT方法
385 +
386 +3、   有价值的投资技巧
387 +
388 +4、   快速开发的方法
389 +
390 +5、   弹性运营的方法
391 +
392 +6、   价值共创的方法
393 +
394 +7、   保证一致性的方法
395 +
396 +8、   本章小结
397 +)))
398 +|第五章  课程总结|(((
399 +1、课程内容回顾
400 +
401 +2、HVIT应用前景展望
402 +)))
403 +
404 +中级 管理/战略模块：指导、计划和改进（DPI）
405 +
406 +
407 +* **课程内容**
408 +
409 +l  ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
410 +
411 +l  指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
412 +
413 +l  指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
414 +
415 +
416 +=== 培训目标： ===
417 +
418 +
419 +l  了解DPI课程的基本内容；
420 +
421 +l  理解战略和指导的理论及实践；
422 +
423 +l  理解评估和计划的方法和手段；
424 +
425 +l  掌握度量和报告的知识和技能；
426 +
427 +l  理解持续改进的思想和方法；
428 +
429 +l  掌握沟通和组织变更管理实践；
430 +
431 +l  理解怎样开发一个SVS；
432 +
433 +l  在整体上掌握DPI课程的内容；
434 +
435 +l  通过PeopleCert  ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
436 +
437 +
438 +
439 +=== 课程大纲 ===
440 +
441 +
442 +=== 课程大纲： ===
443 +
444 +
445 +|** 课程章节**|**课程内容**
446 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
447 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
448 +1、   为什么指导、计划和改进很重要
449 +
450 +2、   指导（Direction）
451 +
452 +3、   计划（Planning）
453 +
454 +4、   改进（Improvement）
455 +
456 +5、   度量和报告的角色
457 +
458 +6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
459 +
460 +7、   应用指导原则
461 +
462 +8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
463 +
464 +9、   为每个人提供指导、计划和改进
465 +
466 +10、 本章小结
467 +)))
468 +|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
469 +1、   战略管理
470 +
471 +2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
472 +
473 +3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
474 +
475 +4、   组合管理：一个关键决策实践
476 +
477 +5、   通过治理、风险和合规进行指导
478 +
479 +6、   本章小结
480 +)))
481 +|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
482 +1、   评估的基础
483 +
484 +2、   计划的基础
485 +
486 +3、   价值流映射入门
487 +
488 +4、   本章小结
489 +)))
490 +|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
491 +1、   度量和报告的基础
492 +
493 +2、   度量的类型
494 +
495 +3、   度量与四个维度
496 +
497 +4、   产品和服务的度量
498 +
499 +5、   本章小结
500 +)))
501 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
502 +|第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
503 +1、   组织的持续改进
504 +
505 +2、   第一步：我们的愿景是什么？
506 +
507 +3、   第二步：我们现在在哪里？
508 +
509 +4、   第三步：我们想要到达哪里？
510 +
511 +5、   第四步：我们如何到达那里？
512 +
513 +6、   第五步：采取行动
514 +
515 +7、   第六步：我们到达那里了吗？
516 +
517 +8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
518 +
519 +9、   在持续改进中使用度量和报告
520 +
521 +10、 本章小结
522 +)))
523 +|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
524 +1、   有效沟通的基础
525 +
526 +2、   识别利益相关方并与之沟通
527 +
528 +3、   OCM（组织变更管理）的基础
529 +
530 +4、   本章小结
531 +)))
532 +|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
533 +1、   采用指导原则
534 +
535 +2、   服务管理卓越中心
536 +
537 +3、   SVS中服务管理的四个维度
538 +
539 +4、   本章小结
540 +)))
541 +|第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
542 +1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
543 +
544 +2、   现代化的领导力
545 +
546 +3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
547 +
548 +4、   本章小结
549 +)))
550 +|第九章  课程总结|(((
551 +1、课程内容回顾
552 +
553 +2、DPI应用前景展望
554 +)))
555 +
556 +
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