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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4管理专家（MP）认证介绍
1 +ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
Content
... ... @@ -1,0 +1,633 @@
1 +
2 +
3 +====== 本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。 ======
4 +
5 +====== ======
6 +
7 +====== 课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。 ======
8 +
9 +
10 +
11 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
12 +
13 +
14 +* (((
15 +====== 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享 ======
16 +)))
17 +* (((
18 +====== 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作 ======
19 +)))
20 +* (((
21 +====== 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放 ======
22 +)))
23 +* (((
24 +====== 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验 ======
25 +)))
26 +* (((
27 +====== 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法 ======
28 +)))
29 +* (((
30 +====== 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估 ======
31 +)))
32 +* (((
33 +====== 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系 ======
34 +)))
35 +
36 +
37 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
38 +
39 +
40 +* (((
41 +====== CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员 ======
42 +)))
43 +* (((
44 +====== IT服务质量经理、ITIL流程负责人 ======
45 +)))
46 +* (((
47 +====== IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员 ======
48 +)))
49 +
50 +
51 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
52 +
53 +
54 +====== 本课程时长共分四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30 ======
55 +
56 +
57 +
58 +
59 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E0096366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A521B902030014EA44ED8548C652F6301FF08CDSFF09" %)
60 +==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
61 +
62 +
63 +* (((
64 +===== **课程内容** =====
65 +
66 +
67 +)))
68 +
69 +====== ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。 ======
70 +
71 +====== 创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要； ======
72 +
73 +====== ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付； ======
74 +
75 +====== 这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。 ======
76 +
77 +
78 +
79 +* (((
80 +===== **培训目标：** =====
81 +
82 +
83 +)))
84 +
85 +1. (((
86 +====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
87 +)))
88 +1. (((
89 +====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
90 +)))
91 +1. (((
92 +====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
93 +)))
94 +1. (((
95 +====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
96 +)))
97 +1. (((
98 +====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
99 +)))
100 +1. (((
101 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
102 +
103 +
104 +
105 +
106 +)))
107 +
108 +* (((
109 +===== **课程大纲：** =====
110 +
111 +
112 +)))
113 +
114 +|**课程章节**|**课程内容**
115 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
116 +|第一章  课程概述|(((
117 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
118 +
119 +2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
120 +)))
121 +|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
122 +1、   组织、人员和文化
123 +
124 +2、   构建高效团队
125 +
126 +3、   发展团队文化
127 +
128 +4、   本章小结
129 +)))
130 +|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
131 +1、   集成和数据共享
132 +
133 +2、   报告和高级分析
134 +
135 +3、   协作和工作流
136 +
137 +4、   机器人流程自动化（RPA）
138 +
139 +5、   人工智能（AI）
140 +
141 +6、   机器学习
142 +
143 +7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
144 +
145 +8、   一个有效信息模型的价值
146 +
147 +9、   服务管理自动化
148 +
149 +10、 本章小结
150 +)))
151 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
152 +|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
153 +1、   关于ITIL服务的价值流
154 +
155 +2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
156 +
157 +3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
158 +
159 +4、   本章小结
160 +)))
161 +|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
162 +1、   我们为什么要确定工作的优先级？
163 +
164 +2、   商业和采购方面的考虑
165 +
166 +3、   本章小结
167 +)))
168 +|第六章  价值流案例分享|(((
169 +1、   价值流一：创建一个新的服务
170 +
171 +2、  价值流二：恢复一个运行的服务
172 +
173 +3、  本章小结
174 +)))
175 +|第七章  课程总结|(((
176 +1、  课程内容回顾
177 +
178 +2、  CDS应用前景展望
179 +)))
180 +
181 +
182 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E8C96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9A7152A8522976CA76F8517365B976844EF7503CFF08DSVFF09" %)
183 +==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
184 +
185 +
186 +* (((
187 +===== **课程内容** =====
188 +
189 +
190 +)))
191 +
192 +====== ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程； ======
193 +
194 +====== 本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。 ======
195 +
196 +
197 +
198 +
199 +* (((
200 +===== **培训目标：** =====
201 +
202 +
203 +)))
204 +
205 +1. (((
206 +====== 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解； ======
207 +)))
208 +1. (((
209 +====== 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法； ======
210 +)))
211 +1. (((
212 +====== 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法； ======
213 +)))
214 +1. (((
215 +====== 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法； ======
216 +)))
217 +1. (((
218 +====== 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法； ======
219 +)))
220 +1. (((
221 +====== 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法； ======
222 +)))
223 +1. (((
224 +====== 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法； ======
225 +)))
226 +1. (((
227 +====== 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法； ======
228 +)))
229 +1. (((
230 +====== 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合； ======
231 +)))
232 +1. (((
233 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
234 +)))
235 +
236 +
237 +
238 +* (((
239 +===== **课程大纲：** =====
240 +
241 +
242 +)))
243 +
244 +|**课程章节**|**课程内容**
245 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
246 +|第一章  课程概述|(((
247 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
248 +
249 +2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
250 +)))
251 +|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
252 +1、   利益相关方的愿望
253 +
254 +2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
255 +
256 +3、   客户旅程映射
257 +
258 +4、   设计客户旅程
259 +
260 +5、   度量和改进客户旅程
261 +
262 +6、   本章小结
263 +)))
264 +|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
265 +1、   理解服务消费者和他们的需要
266 +
267 +2、   理解服务提供商和他们提供的东西
268 +
269 +3、   理解市场
270 +
271 +4、   确定目标市场
272 +
273 +5、   本章小结
274 +)))
275 +|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
276 +1、   沟通和协作
277 +
278 +2、   理解服务关系类型
279 +
280 +3、   构建服务关系
281 +
282 +4、   管理供应商和合作伙伴
283 +
284 +5、   本章小结
285 +)))
286 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
287 +|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
288 +1、   管理需求和机会
289 +
290 +2、   规范和管理客户需求
291 +
292 +3、   设计服务交付物和用户体验
293 +
294 +4、   销售和获得服务交付物
295 +
296 +5、   本章小结
297 +)))
298 +|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
299 +1、   协商和计划价值共创
300 +
301 +2、   针对一个服务进行谈判和协商
302 +
303 +3、   本章小结
304 +)))
305 +|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
306 +1、   计划上线
307 +
308 +2、   关联用户和培养关系
309 +
310 +3、   提供用户参与和交付的渠道
311 +
312 +4、   使用户能够使用服务
313 +
314 +5、   提升共同能力
315 +
316 +6、   客户和用户下线
317 +
318 +7、   本章小结
319 +)))
320 +|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
321 +1、   培养服务意识
322 +
323 +2、   持续服务交互
324 +
325 +3、   扶持用户社区
326 +
327 +4、   本章小结
328 +)))
329 +|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
330 +1、   在不同的情况下实现服务价值
331 +
332 +2、   跟踪价值实现
333 +
334 +3、   评估和报告价值实现
335 +
336 +4、   评价价值实现和改进客户旅程
337 +
338 +5、   实现服务提供商的价值
339 +
340 +6、   本章小结
341 +)))
342 +|第十章  课程总结|(((
343 +1、课程内容回顾
344 +
345 +2、DSV应用前景展望
346 +)))
347 +
348 +==== ====
349 +
350 +
351 +==== ====
352 +
353 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E0996366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9AD8901FITFF08HVITFF09" %)
354 +==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
355 +
356 +
357 +* (((
358 +===== **课程内容** =====
359 +
360 +
361 +)))
362 +
363 +====== ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程； ======
364 +
365 +====== 这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。 ======
366 +
367 +
368 +* (((
369 +===== **培训目标：** =====
370 +
371 +
372 +)))
373 +
374 +1. (((
375 +====== 对HVIT课程有个基本的了解； ======
376 +)))
377 +1. (((
378 +====== 理解并掌握高速率IT的技术和方法； ======
379 +)))
380 +1. (((
381 +====== 理解并践行高速率IT的文化； ======
382 +)))
383 +1. (((
384 +====== 弄清高速率IT的目标和方法； ======
385 +)))
386 +1. (((
387 +====== 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容； ======
388 +)))
389 +1. (((
390 +====== 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
391 +)))
392 +
393 +
394 +* (((
395 +===== **课程大纲：** =====
396 +
397 +
398 +)))
399 +
400 +|** 课程章节**|**课程内容**
401 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
402 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
403 +1、   受众和范围
404 +
405 +2、   背景和环境
406 +)))
407 +|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
408 +1、   高速率IT
409 +
410 +2、   数字技术
411 +
412 +3、   数字化组织
413 +
414 +4、   数字化转型
415 +
416 +5、   高速率IT方法
417 +
418 +6、   高速率IT运营模型
419 +
420 +7、   本章小结
421 +)))
422 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
423 +|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
424 +1、   关键行为模式
425 +
426 +2、   目的（Purpose）
427 +
428 +3、   人员（People）
429 +
430 +4、   进展（Progress）
431 +
432 +5、   本章小结
433 +)))
434 +|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
435 +1、   高速率IT目标
436 +
437 +2、   高速率IT方法
438 +
439 +3、   有价值的投资技巧
440 +
441 +4、   快速开发的方法
442 +
443 +5、   弹性运营的方法
444 +
445 +6、   价值共创的方法
446 +
447 +7、   保证一致性的方法
448 +
449 +8、   本章小结
450 +)))
451 +|第五章  课程总结|(((
452 +1、课程内容回顾
453 +
454 +2、HVIT应用前景展望
455 +)))
456 +
457 +==== ====
458 +
459 +==== ====
460 +
461 +==== ====
462 +
463 +(% class="box infomessage" id="H7B2C56DB96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A63075BFC30018BA15212548C65398FDBFF08DPIFF09" %)
464 +==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
465 +
466 +
467 +* (((
468 +===== **课程内容** =====
469 +
470 +
471 +)))
472 +
473 +====== ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程； ======
474 +
475 +====== 指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解； ======
476 +
477 +====== 指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。 ======
478 +
479 +
480 +* (((
481 +===== **培训目标：** =====
482 +
483 +
484 +)))
485 +
486 +1. (((
487 +====== 了解DPI课程的基本内容； ======
488 +)))
489 +1. (((
490 +====== 理解战略和指导的理论及实践； ======
491 +)))
492 +1. (((
493 +====== 理解评估和计划的方法和手段； ======
494 +)))
495 +1. (((
496 +====== 掌握度量和报告的知识和技能； ======
497 +)))
498 +1. (((
499 +====== 理解持续改进的思想和方法； ======
500 +)))
501 +1. (((
502 +====== 掌握沟通和组织变更管理实践； ======
503 +)))
504 +1. (((
505 +====== 理解怎样开发一个SVS； ======
506 +)))
507 +1. (((
508 +====== 在整体上掌握DPI课程的内容； ======
509 +)))
510 +1. (((
511 +====== 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。 ======
512 +)))
513 +
514 +
515 +
516 +* (((
517 +===== **课程大纲：** =====
518 +
519 +
520 +)))
521 +
522 +|** 课程章节**|**课程内容**
523 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
524 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
525 +1、   为什么指导、计划和改进很重要
526 +
527 +2、   指导（Direction）
528 +
529 +3、   计划（Planning）
530 +
531 +4、   改进（Improvement）
532 +
533 +5、   度量和报告的角色
534 +
535 +6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
536 +
537 +7、   应用指导原则
538 +
539 +8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
540 +
541 +9、   为每个人提供指导、计划和改进
542 +
543 +10、 本章小结
544 +)))
545 +|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
546 +1、   战略管理
547 +
548 +2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
549 +
550 +3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
551 +
552 +4、   组合管理：一个关键决策实践
553 +
554 +5、   通过治理、风险和合规进行指导
555 +
556 +6、   本章小结
557 +)))
558 +|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
559 +1、   评估的基础
560 +
561 +2、   计划的基础
562 +
563 +3、   价值流映射入门
564 +
565 +4、   本章小结
566 +)))
567 +|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
568 +1、   度量和报告的基础
569 +
570 +2、   度量的类型
571 +
572 +3、   度量与四个维度
573 +
574 +4、   产品和服务的度量
575 +
576 +5、   本章小结
577 +)))
578 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
579 +|第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
580 +1、   组织的持续改进
581 +
582 +2、   第一步：我们的愿景是什么？
583 +
584 +3、   第二步：我们现在在哪里？
585 +
586 +4、   第三步：我们想要到达哪里？
587 +
588 +5、   第四步：我们如何到达那里？
589 +
590 +6、   第五步：采取行动
591 +
592 +7、   第六步：我们到达那里了吗？
593 +
594 +8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
595 +
596 +9、   在持续改进中使用度量和报告
597 +
598 +10、 本章小结
599 +)))
600 +|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
601 +1、   有效沟通的基础
602 +
603 +2、   识别利益相关方并与之沟通
604 +
605 +3、   OCM（组织变更管理）的基础
606 +
607 +4、   本章小结
608 +)))
609 +|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
610 +1、   采用指导原则
611 +
612 +2、   服务管理卓越中心
613 +
614 +3、   SVS中服务管理的四个维度
615 +
616 +4、   本章小结
617 +)))
618 +|第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
619 +1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
620 +
621 +2、   现代化的领导力
622 +
623 +3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
624 +
625 +4、   本章小结
626 +)))
627 +|第九章  课程总结|(((
628 +1、课程内容回顾
629 +
630 +2、DPI应用前景展望
631 +)))
632 +
633 +
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