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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4管理专家（MP）认证介绍
1 +ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
Content
... ... @@ -1,0 +1,563 @@
1 +
2 +
3 +本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
4 +
5 +
6 +课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
7 +
8 +
9 +
10 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
11 +
12 +
13 +* 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 +* 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
15 +* 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
16 +* 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 +* 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 +* 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
19 +* 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
20 +
21 +
22 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
23 +
24 +
25 +* CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
26 +* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
27 +* IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
28 +
29 +
30 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
31 +
32 +
33 +本课程时长共分四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
34 +
35 +
36 +
37 +
38 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E0096366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A521B902030014EA44ED8548C652F6301FF08CDSFF09" %)
39 +==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
40 +
41 +
42 +* (((
43 +===== **课程内容** =====
44 +
45 +
46 +)))
47 +
48 +ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
49 +
50 +创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
51 +
52 +ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
53 +
54 +这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
55 +
56 +
57 +
58 +* (((
59 +===== **培训目标：** =====
60 +
61 +
62 +)))
63 +
64 +1. (((
65 +====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
66 +)))
67 +1. (((
68 +====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
69 +)))
70 +1. (((
71 +====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
72 +)))
73 +1. (((
74 +====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
75 +)))
76 +1. (((
77 +====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
78 +)))
79 +1. (((
80 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
81 +
82 +
83 +
84 +
85 +)))
86 +
87 +* (((
88 +===== **课程大纲：** =====
89 +
90 +
91 +)))
92 +
93 +|**课程章节**|**课程内容**
94 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
95 +|第一章  课程概述|(((
96 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
97 +
98 +2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
99 +)))
100 +|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
101 +1、   组织、人员和文化
102 +
103 +2、   构建高效团队
104 +
105 +3、   发展团队文化
106 +
107 +4、   本章小结
108 +)))
109 +|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
110 +1、   集成和数据共享
111 +
112 +2、   报告和高级分析
113 +
114 +3、   协作和工作流
115 +
116 +4、   机器人流程自动化（RPA）
117 +
118 +5、   人工智能（AI）
119 +
120 +6、   机器学习
121 +
122 +7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
123 +
124 +8、   一个有效信息模型的价值
125 +
126 +9、   服务管理自动化
127 +
128 +10、 本章小结
129 +)))
130 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
131 +|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
132 +1、   关于ITIL服务的价值流
133 +
134 +2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
135 +
136 +3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
137 +
138 +4、   本章小结
139 +)))
140 +|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
141 +1、   我们为什么要确定工作的优先级？
142 +
143 +2、   商业和采购方面的考虑
144 +
145 +3、   本章小结
146 +)))
147 +|第六章  价值流案例分享|(((
148 +1、   价值流一：创建一个新的服务
149 +
150 +2、  价值流二：恢复一个运行的服务
151 +
152 +3、  本章小结
153 +)))
154 +|第七章  课程总结|(((
155 +1、  课程内容回顾
156 +
157 +2、  CDS应用前景展望
158 +)))
159 +
160 +
161 +
162 +
163 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E8C96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9A7152A8522976CA76F8517365B976844EF7503CFF08DSVFF09" %)
164 +==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
165 +
166 +
167 +* (((
168 +===== **课程内容** =====
169 +
170 +
171 +)))
172 +
173 +ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
174 +
175 +本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
176 +
177 +
178 +
179 +
180 +* (((
181 +===== **培训目标：** =====
182 +
183 +
184 +)))
185 +
186 +1. 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
187 +1. 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
188 +1. 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
189 +1. 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
190 +1. 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
191 +1. 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
192 +1. 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
193 +1. 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
194 +1. 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
195 +1. 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
196 +
197 +
198 +
199 +* (((
200 +===== **课程大纲：** =====
201 +
202 +
203 +)))
204 +
205 +|**课程章节**|**课程内容**
206 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
207 +|第一章  课程概述|(((
208 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
209 +
210 +2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
211 +)))
212 +|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
213 +1、   利益相关方的愿望
214 +
215 +2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
216 +
217 +3、   客户旅程映射
218 +
219 +4、   设计客户旅程
220 +
221 +5、   度量和改进客户旅程
222 +
223 +6、   本章小结
224 +)))
225 +|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
226 +1、   理解服务消费者和他们的需要
227 +
228 +2、   理解服务提供商和他们提供的东西
229 +
230 +3、   理解市场
231 +
232 +4、   确定目标市场
233 +
234 +5、   本章小结
235 +)))
236 +|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
237 +1、   沟通和协作
238 +
239 +2、   理解服务关系类型
240 +
241 +3、   构建服务关系
242 +
243 +4、   管理供应商和合作伙伴
244 +
245 +5、   本章小结
246 +)))
247 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
248 +|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
249 +1、   管理需求和机会
250 +
251 +2、   规范和管理客户需求
252 +
253 +3、   设计服务交付物和用户体验
254 +
255 +4、   销售和获得服务交付物
256 +
257 +5、   本章小结
258 +)))
259 +|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
260 +1、   协商和计划价值共创
261 +
262 +2、   针对一个服务进行谈判和协商
263 +
264 +3、   本章小结
265 +)))
266 +|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
267 +1、   计划上线
268 +
269 +2、   关联用户和培养关系
270 +
271 +3、   提供用户参与和交付的渠道
272 +
273 +4、   使用户能够使用服务
274 +
275 +5、   提升共同能力
276 +
277 +6、   客户和用户下线
278 +
279 +7、   本章小结
280 +)))
281 +|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
282 +1、   培养服务意识
283 +
284 +2、   持续服务交互
285 +
286 +3、   扶持用户社区
287 +
288 +4、   本章小结
289 +)))
290 +|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
291 +1、   在不同的情况下实现服务价值
292 +
293 +2、   跟踪价值实现
294 +
295 +3、   评估和报告价值实现
296 +
297 +4、   评价价值实现和改进客户旅程
298 +
299 +5、   实现服务提供商的价值
300 +
301 +6、   本章小结
302 +)))
303 +|第十章  课程总结|(((
304 +1、课程内容回顾
305 +
306 +2、DSV应用前景展望
307 +)))
308 +
309 +==== ====
310 +
311 +
312 +==== ====
313 +
314 +(% class="box infomessage" id="H7B2C4E0996366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A9AD8901FITFF08HVITFF09" %)
315 +==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
316 +
317 +
318 +* (((
319 +===== **课程内容** =====
320 +
321 +
322 +)))
323 +
324 +ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
325 +
326 +这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
327 +
328 +
329 +* (((
330 +===== **培训目标：** =====
331 +
332 +
333 +)))
334 +
335 +1. 对HVIT课程有个基本的了解；
336 +1. 理解并掌握高速率IT的技术和方法；
337 +1. 理解并践行高速率IT的文化；
338 +1. 弄清高速率IT的目标和方法；
339 +1. 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
340 +1. 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
341 +
342 +
343 +* (((
344 +===== **课程大纲：** =====
345 +
346 +
347 +)))
348 +
349 +|** 课程章节**|**课程内容**
350 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
351 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
352 +1、   受众和范围
353 +
354 +2、   背景和环境
355 +)))
356 +|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
357 +1、   高速率IT
358 +
359 +2、   数字技术
360 +
361 +3、   数字化组织
362 +
363 +4、   数字化转型
364 +
365 +5、   高速率IT方法
366 +
367 +6、   高速率IT运营模型
368 +
369 +7、   本章小结
370 +)))
371 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
372 +|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
373 +1、   关键行为模式
374 +
375 +2、   目的（Purpose）
376 +
377 +3、   人员（People）
378 +
379 +4、   进展（Progress）
380 +
381 +5、   本章小结
382 +)))
383 +|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
384 +1、   高速率IT目标
385 +
386 +2、   高速率IT方法
387 +
388 +3、   有价值的投资技巧
389 +
390 +4、   快速开发的方法
391 +
392 +5、   弹性运营的方法
393 +
394 +6、   价值共创的方法
395 +
396 +7、   保证一致性的方法
397 +
398 +8、   本章小结
399 +)))
400 +|第五章  课程总结|(((
401 +1、课程内容回顾
402 +
403 +2、HVIT应用前景展望
404 +)))
405 +
406 +==== ====
407 +
408 +==== ====
409 +
410 +==== ====
411 +
412 +(% class="box infomessage" id="H7B2C56DB96366BB5FF1AITIL44E2D7EA77BA174066A215757FF1A63075BFC30018BA15212548C65398FDBFF08DPIFF09" %)
413 +==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
414 +
415 +
416 +* (((
417 +===== **课程内容** =====
418 +
419 +
420 +)))
421 +
422 +ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
423 +
424 +指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
425 +
426 +指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
427 +
428 +
429 +* (((
430 +===== **培训目标：** =====
431 +
432 +
433 +)))
434 +
435 +1. 了解DPI课程的基本内容；
436 +1. 理解战略和指导的理论及实践；
437 +1. 理解评估和计划的方法和手段；
438 +1. 掌握度量和报告的知识和技能；
439 +1. 理解持续改进的思想和方法；
440 +1. 掌握沟通和组织变更管理实践；
441 +1. 理解怎样开发一个SVS；
442 +1. 在整体上掌握DPI课程的内容；
443 +1. 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
444 +
445 +
446 +* (((
447 +===== **课程大纲：** =====
448 +
449 +
450 +)))
451 +
452 +|** 课程章节**|**课程内容**
453 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
454 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
455 +1、   为什么指导、计划和改进很重要
456 +
457 +2、   指导（Direction）
458 +
459 +3、   计划（Planning）
460 +
461 +4、   改进（Improvement）
462 +
463 +5、   度量和报告的角色
464 +
465 +6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
466 +
467 +7、   应用指导原则
468 +
469 +8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
470 +
471 +9、   为每个人提供指导、计划和改进
472 +
473 +10、 本章小结
474 +)))
475 +|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
476 +1、   战略管理
477 +
478 +2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
479 +
480 +3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
481 +
482 +4、   组合管理：一个关键决策实践
483 +
484 +5、   通过治理、风险和合规进行指导
485 +
486 +6、   本章小结
487 +)))
488 +|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
489 +1、   评估的基础
490 +
491 +2、   计划的基础
492 +
493 +3、   价值流映射入门
494 +
495 +4、   本章小结
496 +)))
497 +|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
498 +1、   度量和报告的基础
499 +
500 +2、   度量的类型
501 +
502 +3、   度量与四个维度
503 +
504 +4、   产品和服务的度量
505 +
506 +5、   本章小结
507 +)))
508 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
509 +|第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
510 +1、   组织的持续改进
511 +
512 +2、   第一步：我们的愿景是什么？
513 +
514 +3、   第二步：我们现在在哪里？
515 +
516 +4、   第三步：我们想要到达哪里？
517 +
518 +5、   第四步：我们如何到达那里？
519 +
520 +6、   第五步：采取行动
521 +
522 +7、   第六步：我们到达那里了吗？
523 +
524 +8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
525 +
526 +9、   在持续改进中使用度量和报告
527 +
528 +10、 本章小结
529 +)))
530 +|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
531 +1、   有效沟通的基础
532 +
533 +2、   识别利益相关方并与之沟通
534 +
535 +3、   OCM（组织变更管理）的基础
536 +
537 +4、   本章小结
538 +)))
539 +|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
540 +1、   采用指导原则
541 +
542 +2、   服务管理卓越中心
543 +
544 +3、   SVS中服务管理的四个维度
545 +
546 +4、   本章小结
547 +)))
548 +|第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
549 +1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
550 +
551 +2、   现代化的领导力
552 +
553 +3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
554 +
555 +4、   本章小结
556 +)))
557 +|第九章  课程总结|(((
558 +1、课程内容回顾
559 +
560 +2、DPI应用前景展望
561 +)))
562 +
563 +
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