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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4管理专家（MP）认证介绍
1 +ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍
Content
... ... @@ -1,0 +1,524 @@
1 +
2 +
3 +本课程 **ITIL 4 Managing Professional （MP）**，包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
4 +
5 +
6 +课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得**ITIL Managing Professional （MP）**证书。
7 +
8 +
9 +
10 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益：** ====
11 +
12 +
13 +* 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
14 +* 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
15 +* 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
16 +* 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
17 +* 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
18 +* 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
19 +* 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
20 +
21 +
22 +
23 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程对象：** ====
24 +
25 +
26 +* CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
27 +* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
28 +* IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
29 +
30 +
31 +==== **ITIL Managing Professional （MP）课程安排：** ====
32 +
33 +
34 +本课程时长共四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
35 +
36 +
37 +
38 +
39 +==== **第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）** ====
40 +
41 +
42 +* (((
43 +===== **课程内容** =====
44 +
45 +
46 +)))
47 +
48 +ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。
49 +
50 +创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；
51 +
52 +ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；
53 +
54 +这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。
55 +
56 +
57 +
58 +* (((
59 +===== **培训目标：** =====
60 +
61 +
62 +)))
63 +
64 +1. (((
65 +====== 了解IT和服务管理的专业化演变过程； ======
66 +)))
67 +1. (((
68 +====== 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务； ======
69 +)))
70 +1. (((
71 +====== 理解用于创建、交付和支持服务的价值流； ======
72 +)))
73 +1. (((
74 +====== 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能； ======
75 +)))
76 +1. (((
77 +====== 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解； ======
78 +)))
79 +1. (((
80 +====== 通过ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。 ======
81 +)))
82 +
83 +* (((
84 +===== **课程大纲：** =====
85 +
86 +
87 +)))
88 +
89 +|**课程章节**|**课程内容**
90 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
91 +|第一章  课程概述|(((
92 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
93 +
94 +2、   ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
95 +)))
96 +|第二章  IT和服务管理的专业化演变|(((
97 +1、   组织、人员和文化
98 +
99 +2、   构建高效团队
100 +
101 +3、   发展团队文化
102 +
103 +4、   本章小结
104 +)))
105 +|第三章  使用信息和技术去创建、交付和支持服务|(((
106 +1、   集成和数据共享
107 +
108 +2、   报告和高级分析
109 +
110 +3、   协作和工作流
111 +
112 +4、   机器人流程自动化（RPA）
113 +
114 +5、   人工智能（AI）
115 +
116 +6、   机器学习
117 +
118 +7、   CI/CD（持续集成/持续交付）
119 +
120 +8、   一个有效信息模型的价值
121 +
122 +9、   服务管理自动化
123 +
124 +10、 本章小结
125 +)))
126 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
127 +|第四章  用于创建、交付和支持服务的价值流|(((
128 +1、   关于ITIL服务的价值流
129 +
130 +2、   建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
131 +
132 +3、   使用价值流去定义“最小可行的实践”
133 +
134 +4、   本章小结
135 +)))
136 +|第五章  确定工作的优先次序和管理工作|(((
137 +1、   我们为什么要确定工作的优先级？
138 +
139 +2、   商业和采购方面的考虑
140 +
141 +3、   本章小结
142 +)))
143 +|第六章  价值流案例分享|(((
144 +1、   价值流一：创建一个新的服务
145 +
146 +2、  价值流二：恢复一个运行的服务
147 +
148 +3、  本章小结
149 +)))
150 +|第七章  课程总结|(((
151 +1、  课程内容回顾
152 +
153 +2、  CDS应用前景展望
154 +)))
155 +
156 +
157 +==== **第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）** ====
158 +
159 +
160 +* (((
161 +===== **课程内容** =====
162 +)))
163 +
164 +ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
165 +
166 +本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
167 +
168 +
169 +
170 +
171 +* (((
172 +===== **培训目标：** =====
173 +)))
174 +
175 +1. 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
176 +1. 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
177 +1. 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
178 +1. 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
179 +1. 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
180 +1. 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
181 +1. 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
182 +1. 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
183 +1. 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
184 +1. 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
185 +
186 +* (((
187 +===== **课程大纲：** =====
188 +)))
189 +
190 +|**课程章节**|**课程内容**
191 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
192 +|第一章  课程概述|(((
193 +1、   ITIL 4 Foundation主要内容回顾
194 +
195 +2、   ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
196 +)))
197 +|第二章  客户旅程（Customer Journey）|(((
198 +1、   利益相关方的愿望
199 +
200 +2、   接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions）
201 +
202 +3、   客户旅程映射
203 +
204 +4、   设计客户旅程
205 +
206 +5、   度量和改进客户旅程
207 +
208 +6、   本章小结
209 +)))
210 +|第三章  步骤一：探索（Explore）|(((
211 +1、   理解服务消费者和他们的需要
212 +
213 +2、   理解服务提供商和他们提供的东西
214 +
215 +3、   理解市场
216 +
217 +4、   确定目标市场
218 +
219 +5、   本章小结
220 +)))
221 +|第四章  步骤二：契动（Engage）|(((
222 +1、   沟通和协作
223 +
224 +2、   理解服务关系类型
225 +
226 +3、   构建服务关系
227 +
228 +4、   管理供应商和合作伙伴
229 +
230 +5、   本章小结
231 +)))
232 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
233 +|第五章  步骤三：提供（Offer）|(((
234 +1、   管理需求和机会
235 +
236 +2、   规范和管理客户需求
237 +
238 +3、   设计服务交付物和用户体验
239 +
240 +4、   销售和获得服务交付物
241 +
242 +5、   本章小结
243 +)))
244 +|第六章  步骤四：协议（Agree）|(((
245 +1、   协商和计划价值共创
246 +
247 +2、   针对一个服务进行谈判和协商
248 +
249 +3、   本章小结
250 +)))
251 +|第七章  步骤五：上线（Onboard）|(((
252 +1、   计划上线
253 +
254 +2、   关联用户和培养关系
255 +
256 +3、   提供用户参与和交付的渠道
257 +
258 +4、   使用户能够使用服务
259 +
260 +5、   提升共同能力
261 +
262 +6、   客户和用户下线
263 +
264 +7、   本章小结
265 +)))
266 +|第八章  步骤六：共创（Co-create）|(((
267 +1、   培养服务意识
268 +
269 +2、   持续服务交互
270 +
271 +3、   扶持用户社区
272 +
273 +4、   本章小结
274 +)))
275 +|第九章  步骤七：实现（Realize）|(((
276 +1、   在不同的情况下实现服务价值
277 +
278 +2、   跟踪价值实现
279 +
280 +3、   评估和报告价值实现
281 +
282 +4、   评价价值实现和改进客户旅程
283 +
284 +5、   实现服务提供商的价值
285 +
286 +6、   本章小结
287 +)))
288 +|第十章  课程总结|(((
289 +1、课程内容回顾
290 +
291 +2、DSV应用前景展望
292 +)))
293 +
294 +
295 +==== **第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）** ====
296 +
297 +
298 +* (((
299 +===== **课程内容** =====
300 +)))
301 +
302 +ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；
303 +
304 +这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。
305 +
306 +
307 +* (((
308 +===== **培训目标：** =====
309 +)))
310 +
311 +1. 对HVIT课程有个基本的了解；
312 +1. 理解并掌握高速率IT的技术和方法；
313 +1. 理解并践行高速率IT的文化；
314 +1. 弄清高速率IT的目标和方法；
315 +1. 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
316 +1. 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
317 +
318 +
319 +* (((
320 +===== **课程大纲：** =====
321 +)))
322 +
323 +|** 课程章节**|**课程内容**
324 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
325 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
326 +1、   受众和范围
327 +
328 +2、   背景和环境
329 +)))
330 +|第二章  高速率IT（High-velocity IT）|(((
331 +1、   高速率IT
332 +
333 +2、   数字技术
334 +
335 +3、   数字化组织
336 +
337 +4、   数字化转型
338 +
339 +5、   高速率IT方法
340 +
341 +6、   高速率IT运营模型
342 +
343 +7、   本章小结
344 +)))
345 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
346 +|第三章  高速率IT文化（High-velocity culture）|(((
347 +1、   关键行为模式
348 +
349 +2、   目的（Purpose）
350 +
351 +3、   人员（People）
352 +
353 +4、   进展（Progress）
354 +
355 +5、   本章小结
356 +)))
357 +|第四章  高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）|(((
358 +1、   高速率IT目标
359 +
360 +2、   高速率IT方法
361 +
362 +3、   有价值的投资技巧
363 +
364 +4、   快速开发的方法
365 +
366 +5、   弹性运营的方法
367 +
368 +6、   价值共创的方法
369 +
370 +7、   保证一致性的方法
371 +
372 +8、   本章小结
373 +)))
374 +|第五章  课程总结|(((
375 +1、课程内容回顾
376 +
377 +2、HVIT应用前景展望
378 +)))
379 +
380 +
381 +==== **第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）** ====
382 +
383 +
384 +* (((
385 +===== **课程内容** =====
386 +)))
387 +
388 +ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；
389 +
390 +指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；
391 +
392 +指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。
393 +
394 +
395 +* (((
396 +===== **培训目标：** =====
397 +)))
398 +
399 +1. 了解DPI课程的基本内容；
400 +1. 理解战略和指导的理论及实践；
401 +1. 理解评估和计划的方法和手段；
402 +1. 掌握度量和报告的知识和技能；
403 +1. 理解持续改进的思想和方法；
404 +1. 掌握沟通和组织变更管理实践；
405 +1. 理解怎样开发一个SVS；
406 +1. 在整体上掌握DPI课程的内容；
407 +1. 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。
408 +
409 +* (((
410 +===== **课程大纲：** =====
411 +)))
412 +
413 +|** 课程章节**|**课程内容**
414 +|(% colspan="2" %)**第一天（Day 1）**
415 +|第一章  课程概述（Introduction）|(((
416 +1、   为什么指导、计划和改进很重要
417 +
418 +2、   指导（Direction）
419 +
420 +3、   计划（Planning）
421 +
422 +4、   改进（Improvement）
423 +
424 +5、   度量和报告的角色
425 +
426 +6、   ITIL SVS的指导、计划和改进
427 +
428 +7、   应用指导原则
429 +
430 +8、   在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
431 +
432 +9、   为每个人提供指导、计划和改进
433 +
434 +10、 本章小结
435 +)))
436 +|第二章  战略和指导（Strategy and Direction）|(((
437 +1、   战略管理
438 +
439 +2、   定义用于指导行为和决策的结构和方法
440 +
441 +3、   在指导、计划和改进中的风险管理角色
442 +
443 +4、   组合管理：一个关键决策实践
444 +
445 +5、   通过治理、风险和合规进行指导
446 +
447 +6、   本章小结
448 +)))
449 +|第三章  评估和计划（Assessment and Planning）|(((
450 +1、   评估的基础
451 +
452 +2、   计划的基础
453 +
454 +3、   价值流映射入门
455 +
456 +4、   本章小结
457 +)))
458 +|第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）|(((
459 +1、   度量和报告的基础
460 +
461 +2、   度量的类型
462 +
463 +3、   度量与四个维度
464 +
465 +4、   产品和服务的度量
466 +
467 +5、   本章小结
468 +)))
469 +|(% colspan="2" %)**第二天（Day 2）**
470 +|第五章  持续改进（Continual Improvement）|(((
471 +1、   组织的持续改进
472 +
473 +2、   第一步：我们的愿景是什么？
474 +
475 +3、   第二步：我们现在在哪里？
476 +
477 +4、   第三步：我们想要到达哪里？
478 +
479 +5、   第四步：我们如何到达那里？
480 +
481 +6、   第五步：采取行动
482 +
483 +7、   第六步：我们到达那里了吗？
484 +
485 +8、   第七步：我们如何保持前进的动力？
486 +
487 +9、   在持续改进中使用度量和报告
488 +
489 +10、 本章小结
490 +)))
491 +|第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）|(((
492 +1、   有效沟通的基础
493 +
494 +2、   识别利益相关方并与之沟通
495 +
496 +3、   OCM（组织变更管理）的基础
497 +
498 +4、   本章小结
499 +)))
500 +|第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）|(((
501 +1、   采用指导原则
502 +
503 +2、   服务管理卓越中心
504 +
505 +3、   SVS中服务管理的四个维度
506 +
507 +4、   本章小结
508 +)))
509 +|第八章  把它拼起来（Bringing it together）|(((
510 +1、   选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
511 +
512 +2、   现代化的领导力
513 +
514 +3、   运用指导原则进行指导、计划和改进
515 +
516 +4、   本章小结
517 +)))
518 +|第九章  课程总结|(((
519 +1、课程内容回顾
520 +
521 +2、DPI应用前景展望
522 +)))
523 +
524 +
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