文档更改ITIL 4中级-实践经理（PM）认证介绍

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--在数字化浪潮汹涌的时代背景下，抓住机遇，方能立于不败之地。您与数字化战略引领者之间，仅隔一张专业证书的距离。通过获取这张证书，您将更深入地掌握数字化知识，提升自身在数字化领域的竞争力，进而在数字化转型的道路上抢占先机，引领行业潮流。
++ITIL 4实践经理（PM）认证，作为ITIL 4体系中的一项专业认证，其核心目的在于培养和验证考生在实际应用中掌握ITIL的实践与价值流的方法论。通过遵循ITIL 4实践指南，该认证要求考生在组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商以及价值流与流程这四个关键维度上，构建并落实ITIL的实践能力。同时，考生需通过不断提升ITIL能力成熟度，以确保在实际工作环境中能够有效应用ITIL的理念和方法。
--2019年，ITIL 4正式问世，其内容的广度与深度均有所拓展，聚焦于业务和技术两大领域，并深入探讨了其运作方式，以及如何通过敏捷、DevOps和数字化转型等手段持续优化。ITIL 4在继承ITIL原有核心元素的基础上，为当今的个人和组织提供了更高的实用价值。
++===== **Practitioner Manager ITIL 4实践经理认证课程适用对象** =====
--在这个变革成为常态的时代，各组织均面临着巨大的挑战。ITIL 4作为最佳实践，为组织应对这些持续变化提供了有力支持。作为ITIL的下一代迭代，ITIL 4汇聚了ITIL系列中的精华，将IT和服务运营推向了一个崭新的高度。
++ITIL 4实践经理（PM）认证，作为ITIL 4体系中的一项专业认证，其核心目的在于培养和验证考生在实际应用中掌握ITIL的实践与价值流的方法论。通过遵循ITIL 4实践指南，该认证要求考生在组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商以及价值流与流程这四个关键维度上，构建并落实ITIL的实践能力。同时，考生需通过不断提升ITIL能力成熟度，以确保在实际工作环境中能够有效应用ITIL的理念和方法。
--相较于传统的流程交付导向，ITIL 4更加注重价值驱动，致力于提供更高质量和更迅速的服务，以满足人员和组织的实际需求。
++* 首席信息官（CIO）、信息技术经理
++* IT服务运营主管、IT审计专员
++* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
++* IT咨询顾问、IT服务工具实施团队的核心成员
--若您志在竞争激烈的数字化浪潮中崭露头角，并在不断变革的态势下将ITIL的最佳实践融入贵组织，以实现真正的数字化转型，那么ITIL 4战略领导者（SL）证书无疑将成为您迈向成功的明智之选。
--[[image:图片2.png||height="348" width="693"]]
++===== **Practitioner Manager ITIL 4实践经理认证实践包课程** =====
--本课程ITIL战略领导者（ITIL SL）涵盖了两大核心模块：计划和改进（DPI）以及数字化与IT战略（DITS）。通过这两门课程和相应的考试，学员将获得关键技能和知识。其中，ITIL DPI课程专注于培养学员如何有效地控制、影响和激励他人，以实现理想的工作效果，进而构建高效能的IT和数字化团队。而DITS课程则侧重于指导学员如何制定与整体业务目标紧密契合的数字化战略。
++ITIL 4实践包课程，旨在帮助学员系统掌握IT服务管理领域的前沿理论和实践技能，提升组织运营效率和服务质量。本课程以ITIL 4框架为基础，结合丰富的案例分析和实际操作，让学员全面了解IT服务管理的核心理念、流程和方法，培养具备国际视野和实践能力的专业人才。
--该课程分为两个阶段进行授课与考试，整个流程预计将在五天内完成。学员在顺利通过每门课程的考试后，将获得相应的电子证书。当学员成功通过全部两门课程的考试后，将有权申请获得ITIL战略领导者（ITIL SL）证书。
++**ITIL 4实践经理需通过ITIL 4实践包认证课程与ITIL 4 CDS创建、交付及支持认证课程两门考试。**
--**此外，已持有ITIL 4 MP证书的学员，具备直接参与DITS单门课程培训的资格。只需通过相关考试，便可顺利获得SL证书。**
++尽管ITIL 4 Foundation引入了管理实践（Practices）的概念，但详细的管理实践学习与应用步骤被纳入管理实践课程中。为确保学员在这些管理实践领域具备相应的技能，我们设立了考试与认证机制。而欲获得ITIL4实践经理（ITIL4 Practice Manager）认证，学员需在至少5个实践中展现出广泛的技能。
--===== **ITIL®4 Strategic Leader ITIL战略领导者课程目标及学员收益** =====
++经过ITIL 4实践经理认证的个体，对于实践ITIL框架所扮演的角色及其所应承担的职责，均具备深厚的专业知识与精湛的技能。若您身为IT领域的专业人士，有志于取得ITIL 4实践经理的资格，并在您的组织中建立卓越的跨实践协作机制，以及实现高效的服务价值流，那么您必须完成ITIL 4实践包课程及其认证过程。每一门课程均涵盖了五个核心管理实践，这是您迈向成功的重要一步。
--* 深入掌握国际前沿的IT服务管理与数字化理论，以培育数字时代的卓越领导力
--* 系统学习数字化转型的详细步骤与实用方法
--* 积极探索ITIL 4框架如何助力组织顺利推进数字业务转型，有效应对服务管理中的各种挑战，并充分利用新兴技术。
--* 全面理解DITS的核心要义；
--* 系统熟悉战略转型的完整流程；
--* 切实掌握实现DITS所需的战略技能；
--* 培养高效管理战略风险的能力；
--* 具备构建并推动数字业务发展的能力；
--* 满足数字化战略领导者SL证书的认证要求
--* 达到ITIL 4 Master的申报标准
++为进一步提升学员对ITIL 4中五大核心管理实践的理解，本课程将深入探讨事件管理、服务台、服务请求管理、监控和事态管理以及问题管理等关键概念、原则、价值及其所面临的挑战。通过本课程的学习，学员将能够全面掌握这些管理实践在IT服务管理领域中的应用与实践。
--===== **ITIL®4 Strategic Leader ITIL战略领导者培训目标群体** =====
--* 首席信息官（CIO）、信息技术经理、IT服务运营主管、IT审计专员
--* IT服务质量经理、ITIL流程负责人
--* IT咨询顾问、IT服务工具实施团队核心成员
--* 企业架构师、服务与解决方案架构师
--* 业务分析师、产品负责人、市场经理
--* 项目经理、投资组合经理
--* 供应商关系经理、供应商经理、合同经理
--* 客户体验/用户体验设计师及各类专业顾问
++===== **Practitioner Manager ITIL 4实践经理认证课程：MSF课程大纲** =====
--===== **ITIL®4 Strategic Leader ITIL战略领导者课程大纲** =====
++* 深入理解监控、支持与履行（MSF）实践的核心要素
++* 熟悉MSF实践的运作流程
++* 明确MSF实践中各个角色及其能力要求
++* 探究信息与技术如何增强并助力MSF实践
++* 认识MSF实践中合作伙伴与供应商的重要性
++* 探讨如何利用ITIL能力模型优化MSF实践
++* 研究ITIL指导原则如何支撑MSF实践的开展
--====== **一、课程简介** ======
++**日程安排：**
--本课程旨在为学员提供关于ITIL（信息技术基础设施库）战略领导力的深入理解和实践技能。通过本课程的学习，学员将能够掌握ITIL的核心原则、战略规划和实施策略，从而有效地引导和管理企业的IT服务管理活动。
++|(% rowspan="9" %)第一天上午|(% colspan="2" %)模块 1：MSF 实践简介
++| |MSF课程概述
++| |与 MSF 实践相关的关键术语的定义
++|(% colspan="2" %)模块 2：事件管理
++| |本实践的目的、术语、PSF和KPI
++| |本实践的价值流和流程
++| |本实践的组织和人员
++| |本实践的信息和技术
++| |本实践的合作伙伴和供应商
++|(% rowspan="12" %)第一天下午|(% colspan="2" %)模块 3：服务台
++| |本实践的目的、术语、PSF和KPI
++| |本实践的价值流和流程
++| |本实践的组织和人员
++| |本实践的信息和技术
++| |本实践的合作伙伴和供应商
++|(% colspan="2" %)模块 4：监控和事态管理
++| |本实践的目的、术语、PSF和KPI
++| |本实践的价值流和流程
++| |本实践的组织和人员
++| |本实践的信息和技术
++| |本实践的合作伙伴和供应商
++|(% rowspan="6" %)第二天上午|(% colspan="2" %)模块 5：问题管理
++| |本实践的目的、术语、PSF和KPI
++| |本实践的价值流和流程
++| |本实践的组织和人员
++| |本实践的信息和技术
++| |本实践的合作伙伴和供应商
++|(% rowspan="10" %)第二天下午|(% colspan="2" %)模块 6：服务请求管理
++| |本实践的目的、术语、PSF和KPI
++| |本实践的价值流和流程
++| |本实践的组织和人员
++| |本实践的信息和技术
++| |本实践的合作伙伴和供应商
++|(% colspan="2" %)模块 7：实践能力开发
++| |ITIL成熟度模型的能力级别
++| |如何使用能力标准提升实践
++| |计划一个能力自评估
++===== **Practitioner Manager ITIL 4实践经理认证课程：ITIL 4 CDS认证课程** =====
--====== **二、课程目标** ======
--~1. 掌握ITIL战略领导力的核心理念和框架；
++CDS负责创建、交付及支持认证课程，旨在培养学员掌握实施价值流落地、推动组织架构变革以及塑造团队文化的转型能力。
--2. 学习如何制定和实施基于ITIL的IT服务管理战略；
--3. 提升在IT服务管理领域的领导力和决策能力；
--4. 掌握有效的团队协作和沟通技巧，推动IT服务管理的持续改进。
++===== **Practitioner Manager ITIL 4实践经理认证课程：ITIL 4 CDS课程大纲** =====
--====== **三、课程内容** ======
++**服务管理的基本概念**
--~1. ITIL概述与核心原则
++* 服务管理涉及对组织提供的各项服务进行规划、设计、实施、监控和持续改进的一系列活动。其核心目标是确保服务的高效运作，满足既定的业务需求，同时保持对成本、质量和风险的有效控制。
--* ITIL的发展历程与重要性
--* ITIL的核心原则和价值观
++**IT服务管理的组织模式演进**
--2. ITIL战略规划与实施
++* 随着信息技术的快速发展和应用范围的扩大，IT服务管理的组织模式也在不断演进。从最初的简单运维模式，逐渐发展到集成化、专业化的服务管理模式，再到当前的以客户为中心、高度自动化的智能服务模式，这些变革都反映了组织对IT服务管理能力和效率的不懈追求。
--* IT服务管理战略制定流程
--* ITIL战略与企业战略的对齐
--* ITIL战略实施的关键要素和步骤
++**数字化新兴技术**
--3. ITIL领导力与团队管理
++* 数字化新兴技术是指在信息化、网络化、智能化时代背景下，涌现出的一系列具有创新性和颠覆性的技术。这些技术包括但不限于云计算、大数据、人工智能、物联网等，它们为组织提供了更加高效、智能和灵活的服务管理手段，推动了IT服务管理领域的持续创新和发展。
--*  ITIL领导者的角色与职责
--* 高效团队建设的策略与技巧
--* 沟通与协作在IT服务管理中的重要性
++**创建、交付和支持的价值流**
--4. ITIL持续改进与优化
++* 价值流是指在服务管理过程中，从需求收集、设计规划、开发实施到交付使用、持续支持等各个环节所形成的价值创造过程。有效的价值流管理能够确保服务价值的最大化，提升客户满意度和组织的竞争力。
--* IT服务管理的绩效评估与改进
--* ITIL最佳实践与案例分析
--* 应对变革与挑战的策略
++**管理IT服务的工作优先级和供应商**
--====== **四、课程大纲** ======
++* 在IT服务管理过程中，合理的工作优先级设定和供应商管理对于确保服务质量和效率至关重要。通过对工作任务的优先级进行明确划分和合理安排，可以确保关键任务得到优先处理，避免资源浪费和延误。同时，与供应商建立良好的合作关系，对供应商的服务质量、成本和风险进行有效管理，也是保障IT服务稳定性和持续性的关键。
--**本课程时长共两个阶段（DPI 2天+DITS 3天），共计5天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30**
--
--
--(% class="box infomessage" id="H7B2C4E0096366BB5FF1AITIL44E2D7EA7FF1A63075BFC30018BA15212548C65398FDBFF08DPIFF09" %)
--==== **第一阶段：ITIL 4 中级 ：指导、计划和改进（DPI）** ====
--
--
--**指导、计划和改进（DPI）**
--
  |(% colspan="3" %)**课程大纲**
  |**时间**|**课程安排**|**内容描述**
  |(((
@@ -112,18
          +112,30 @@
  **第一天**
  **上午**
--)))|(% rowspan="2" %)指导、计划和改进（DPI）|(((
--◆ DPI简介
--
--* 指导、计划和改进的关键概念
--* 价值、结果、成本和风险的概念及其与方向、规划和改进的关系
--
--◆指导和计划
--
--* 战略与战略规划
--* 定义有效的策略、控制和指导
--* 有效控制、有效指导，将控制构建为技术和自动化
--* 决策的位置
++)))|(% rowspan="2" %)创建、交付和支持（CDS）|(((
++* 规划和构建服务价值流以创建、交付和支持服务
++** 组织结构
++** 综合/协作团队
++** 团队能力、角色、能力
++** 团队文化与差异
++** 客户导向思维
++** 员工满意度测量
++** 积极沟通的价值
++** “左移”方法
++** 构建SL方法的关键步骤
++** 团队协作与整合
++** 劳动力规划
++** 成果计量和报告
++** ITSM软件
++** ITSM产品期望
++** 集成和数据共享
++** 集成拓扑。方法
++** 报告和高级分析
++** 协作和工作流
++** 机器人过程自动化
++** 人工智能与机器学习
++** 持续发展与整合
++** 价值、结果、成本和风险的概念他们与方向、规划和改进的关系
  )))
  |(((
  **第一天**
@@ -130,179
          +130,53 @@
  **下午**
  )))|(((
--◆GRC简介
--
--* 风险管理在指导、计划和改进方面的作用等
--* 风险和风险管理在指导中的作用
--* 风险和风险管理在计划和改进中的作用
--* 决策的治理结构
--* 治理对指导、规划和改进的影响
--* GRC在决策和指导战略与行动中的作用
--* 确保控制充分
--
--◆持续改进
--
--* 在持续改进中使用测量和报告
--* 定义评估目标、输出、需求和标准
--* 介绍在组织各级进行的评估
--* 有效评估、评估类型、评估的不同目标
--* 确定控制范围内区域的未来状态愿景
--* 确定和商定目标
--* 确定结果的优先级和范围
--* 建立、沟通和倡导业务案例
--* 改进评审、确定和评估经验教训
--* 持续改进基础
--* 创建持续改进文化
--* 服务价值链的持续改进
--* 持续改进实践
++* SVS和价值流的创建、交付和支持
++** 记录和分析价值流
++** 价值流的剖析
++** 记录价值流时的注意事项
++** 价值流映射
++** 分析价值流时的关键指标
++** 需求与价值
++** 确认和记录请求
++** 评估需求，并决定对新特性进行投资
++** 设计服务以满足新的需求
++** 恢复实时服务
++** 如何定义有效的政策、控制和指南
  )))
  |(((
  **第二天**
  **上午**
--)))|(% rowspan="2" %)指导、计划和改进（DPI）|(((
--◆沟通与组织变革管理
++)))|(% rowspan="2" %)(((
++
--* 组织变革管理基础
--* 成功改进的要素
--* OCM在指导、规划和改进的体现
--* OCM识别并与利益相关者的沟通
--* 利益相关者规划
--* 定义利益相关者沟通计划
--* 沟通的原则
--* 沟通的时间和频率问题
--* 沟通的方式和媒介
--* 定义和建立反馈渠道
--* 在价值链上建立有效的接口
--* 跨组织边界建立有效的接口
--* 与内部和外部利益相关者的接口
--
--◆ 测量和报告
--
--* 定义和使用测量和报告
--* 测量的原因、测量的类型
--* 2019年版的COBIT目标级联
--* 成功的因素
--* 关键绩效指标
--* ‘SMART’方法
--* 关键绩效指标
--)))
--|(((
--**第二天**
--
--**下午**
++创建、交付和支持（CDS）
  )))|(((
--◆价值流和实践
--
--* 价值流映射简介
--* 服务价值体系的发展实践
--* 价值流与实践的关系
--* 服务管理的四个维度
--* 服务价值体系中的组织与人、合作伙伴和供应商
--* 指导原则的运用
--* 价值流和过程的测量
--* 管理工作的Kanban技术
--* 反馈和指标
--
--◆ 复习考试
++* 创建、提供和支持服务
++** 管理队列和积压
++** 如何安排和管理工作的优先级
++** 优先考虑工作的原因
++** 如何管理工作
++** 优先级和需求管理
++** 购买vs构建注意事项
++** 采购选择
++** 服务集成与管理
++** 集群介绍
  )))
--
--**表1 DPI课程大纲**
--
--
--(% class="box infomessage" id="H7B2C4E8C96366BB5FF1AITIL44E2D7EA7FF1A65705B5753164E0EIT62187565FF08DITSFF09" %)
--===== **第二阶段：ITIL 4 中级 ：数字化与IT战略（DITS）** =====
--
--
--**数字化与IT战略（DITS）**
--
--|(% colspan="3" %)**课程大纲**
--|**时间**|**课程安排**|**内容描述**
  |(((
--**第一天**
--
--**上午**
--)))|(% rowspan="2" %)数字化与IT战略（DITS）|(((
--◆ 介绍实践作业和案例材料，学员分组
--
--◆ DITS简介
--
--* 数字化与IT战略的关键概念
--* ITIL指导原则在数字化与IT战略决策和活动中的运用
--* 数字化与IT战略以及ITIL SVS核心组件之间的关系
--)))
--|(((
--**第一天**
--
--**下午**
--)))|(((
--◆ 数字化与IT战略在组织中的运用
--
--* 敏捷、弹性、精益、持续性和协同创新
--* VUCA环境中的运用
--* 数字化颠覆的三个层次
--* 战略重点
--* 数字化组织的定位工具
--
--◆ 课后作业
--)))
--|(((
  **第二天**
--**上午**
--)))|(% rowspan="2" %)数字化与IT战略（DITS）|(((
--◆ 数字化和信息技术对战略的支持
--
--* 客户/市场相关性战略方法
--* 卓越运营战略方法
--* 数字化与IT战略的财务表现
--* 数字化组织的战略方法
--)))
--|(((
--**第二天**
--
  **下午**
  )))|(((
--◆ 数字化与IT战略的风险和机会
--
--* 数字化组织的风险管理
--* 数字化与IT战略的背景下的风险识别和评估
--* 风险和机会的平衡
--* 创新和创新文化
--
--◆ 课后作业
++* 全功能团队
++** 全功能团队的组织架构
++** 全功能团队的挑战性
++** 提高团队协作的效率
++* 复习考试
  )))
--|(((
--**第三天**
--**上午**
--)))|(% rowspan="2" %)数字化与IT战略（DITS）|(((
--◆ 支持数字化与IT战略的方法和技术
--* 数字化准备状态评估
--* 定义和传达愿景和战略
--* 商业论证
--)))
--|(((
--**第三天**
--**下午**
--)))|(((
--◆ 实施数字化与IT战略
--
--* 定义数字化组织的运营模式
--* 数字化领导力
--* 战略协调和实施
--* 并行运营模式
--* 数字化转型方案的典型活动
--* 数字化转型评估
--
--◆ 课后作业
--
--◆ 复习考试
--)))
--
--**表2 DITS课程大纲**
--
--
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