1.理解服务管理的关键概念

1.1 回忆和辨别以下定义：

a） 服 务

b） 功 用

c） 功 效

d） 客 户

e） 用 户

f）服务管理

g） 发起人

BL1

2

1.2 描述利用服务创造价值的关键概念：

a） 成 本

b） 价 值

c） 组 织

d）业务收益

e） 产 出

f） 风 险

g） 功 用

h） 功 效

BL2

2

1.3 描述服务关系的关键概念：

a）服务供应

b）服务关系管理

c）服务提供d）服务消费

BL2

1

2.了解ITIL的指导原则如何帮助组织采用和适配服务管理

2.2 解释指导原则的使用：

a）聚焦价值         

 b）从你所处的地方开始

c）基于反馈迭代推进   

d）协作和提升可视化程度

e）通盘思考和工作     

f）保持简单实用       

g）优化与自动化

BL2

5

3.理解服务管理的四个维度

3.1 描述服务管理的四个维度： a）组织和人员

b）信息和技术

c）合作伙伴和供应商d）价值流和流程

BL2

2

.了解ITIL服务价值系统的目的和组件

4.1 描述ITIL服务价值系统

BL2

1

5.了解服务价值链的活动，以及它们之间的相互关联。

1.描述服务价值链的相互关联特性及其如何支持价值流

2.描述每项价值链活动的目的 

a）计划

b） 改 进  

c） 契 动  

d）设计和转换

e）获取/构建

f）交付和支持

注：每个价值链活动的输入输出不在考核范围

BL2 BL2

1

1

6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容

6.1 考核以下ITIL实践的目的：

a）信息安全管理

b）关系管理    

c）供应商管理

d）IT资产管理  

e）监测和事态管理

f）发布管理    

g）服务配置管理

h）部署管理    

i）持续改进    

j）变更控制    

k）事件管理    

l）问题管理    

m）服务请求管理

n）服务台

o）服务级别管理

BL1

5

6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容

6.2 回忆和辨别以下ITIL术语的定义：

a）IT资产

b）事态

c）配置项

d）变更

e）事件

f）问题

g）已知错误

BL1

2

7.理解7个ITIL实践

7.1 详细解释以下ITIL实践，不包括这些实践对服务价值链的支持方式：                

 a）持续改进，包括持续改进模式

b）变更控制  

c）事件管理

 d）问题管理  

e）服务请求管理

f） 服 务 台

g）服务级别管理

注：不考核ITIL实践对服务价值链的具体支持方式，目的是让培训讲师有更多的时间通过对这些实践提供实际的指导，加深学员对这些实践的了解。