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Content
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9 9  (% class="wikigeneratedid" id="H1300154EA4E2AITIL63075BFC539F521991CD70B951736CE86D888D398005FF1F" %)
10 10  **1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？**
11 11  
12 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E136CE84E8E4EF7503C" %)
12 12  
13 13  答案：专注于价值
14 14  
... ... @@ -17,6 +17,7 @@
17 17  (% class="wikigeneratedid" id="H2300163017EED65398FDB767B8BB0518CFF08CIRFF0976844F5C7528662F4EC04E48FF1F" %)
18 18  **2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？**
19 19  
21 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5530018BC44F3065398FDB60F36CD55E768FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
20 20  
21 21  答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序
22 22  
... ... @@ -34,6 +34,7 @@
34 34  (% class="wikigeneratedid" id="H430014E0079CD5B9E73B04EF7503C5171521B768465B95F0FFF0C5BA2623765E09700627F62C572795B9A76846210672C548C98CE9669537353EF4FC362105176671F671B5B9E73B076847ED3679CFF0C662F63074EC04E48FF1F" %)
35 35  **4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ **
36 36  
39 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A1" %)
37 37  
38 38  答案：服务
39 39  
... ... @@ -42,6 +42,7 @@
42 42  (% class="wikigeneratedid" id="H53001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF576844E094E2A96366BB5662FFF1F" %)
43 43  **5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ **
44 44  
48 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98988BC6522B300195EE989863A75236548C95198BEF63A75236" %)
45 45  
46 46  答案：问题识别、问题控制和错误控制
47 47  
... ... @@ -50,6 +50,7 @@
50 50  (% class="wikigeneratedid" id="H6300154EA98795C5E4E8E680751C653D866F4FF1F" %)
51 51  **6、 哪项属于标准变更？**
52 52  
57 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E3A54CD5E94670D52A18BF76C42800C5B8988C58F6F4EF6" %)
53 53  
54 54  答案：为响应服务请求而安装软件
55 55  
... ... @@ -58,6 +58,7 @@
58 58  (% class="wikigeneratedid" id="H7300154EA4E2A7EF45EA651736CE877E58BC68D444EA776844FDD62A465B95F0FFF1F" %)
59 59  **7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ **
60 60  
66 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F548C6280672F" %)
61 61  
62 62  答案：信息和技术
63 63  
... ... @@ -66,6 +66,7 @@
66 66  (% class="wikigeneratedid" id="H830016709517395EE9898548C5DF277E595198BEF76844FE1606F53EF4E3A201C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406201D63D04F9B54EA4E9B652F6301FF1F" %)
67 67  **8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ **
68 68  
75 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A542F52A85FEB901F6709654876844E8B4EF6FF08IncidentFF098BCA65AD" %)
69 69  
70 70  答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断
71 71  
... ... @@ -74,6 +74,7 @@
74 74  (% class="wikigeneratedid" id="H9300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86201C65398FDB201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE7684FF1F" %)
75 75  **9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ **
76 76  
84 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63017EED65398FDB624067094EF7503C94FE6D3B52A84E2D7684624067094EA754C1548C670D52A1" %)
77 77  
78 78  答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
79 79  
... ... @@ -82,6 +82,7 @@
82 82  (% class="wikigeneratedid" id="H1030015BF96D3B52A85B9E65BD81EA52A853164E4B524DFF0C9996514897008981505A4EC04E48FF1F" %)
83 83  **10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ **
84 84  
93 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A68C067E56D3B52A8662F54265DF27ECF4F185316" %)
85 85  
86 86  答案：检查活动是否已经优化
87 87  
... ... @@ -90,6 +90,7 @@
90 90  (% class="wikigeneratedid" id="H1130014EC04E48662F529F6548FF08WarrantyFF09FF1F" %)
91 91  **11、 什么是功效（Warranty）？ **
92 92  
102 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF94EA754C16216670D52A16EE18DB37EA65B9A89816C4276844FDD8BC1" %)
93 93  
94 94  答案：对产品或服务满足约定要求的保证
95 95  
... ... @@ -98,6 +98,7 @@
98 98  (% class="wikigeneratedid" id="H12300154EA4E2A5B9E8DF54F1A4F7F7528SWOT5206679030015E7388618BB052065361548C6210719F5EA68BC44F307B496280672FFF1F" %)
99 99  **12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ **
100 100  
111 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63017EED65398FDB" %)
101 101  
102 102  答案：持续改进
103 103  
... ... @@ -106,6 +106,7 @@
106 106  (% class="wikigeneratedid" id="H13300154EA987988AB5B9A4E494E3A5BF9IT670D52A176847BA174065177670991CD59275F7154CD768472B66001653953D8FF1F" %)
107 107  **13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ **
108 108  
120 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09" %)
109 109  
110 110  答案：事态（Event）
111 111  
... ... @@ -114,6 +114,7 @@
114 114  (% class="wikigeneratedid" id="H143001201C51737CFB7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
115 115  **14、 “关系管理”实践的目的是什么？ **
116 116  
129 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5EFA7ACB548C57F9517B7EC47EC74E0E5176522976CA76F8517380054E4B95F4768451737CFB" %)
117 117  
118 118  答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系
119 119  
... ... @@ -122,6 +122,7 @@
122 122  (% class="wikigeneratedid" id="H15300154EA98795E948BB05F555E764F5C4E3A95EE989867657BA17406FF1F" %)
123 123  **15、 哪项应记录并作为问题来管理？**
124 124  
138 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D8B52BF52066790663E793A592791CF7C7B4F3C4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
125 125  
126 126  答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）
127 127  
... ... @@ -130,6 +130,7 @@
130 130  (% class="wikigeneratedid" id="H16300154EA98795B9E8DF589816C4254585DE55C5573B051FA827276845BA26237670D52A1628080FDFF0C5982540C74065FC3548C60C55546FF1F" %)
131 131  **16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ **
132 132  
147 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0" %)
133 133  
134 134  答案：服务台
135 135  
... ... @@ -138,6 +138,7 @@
138 138  (% class="wikigeneratedid" id="H173001201C4FE1606F5B895168201D7BA174065B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
139 139  **17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ **
140 140  
156 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD62A47EC47EC75F005C554E1A52A162409700898176844FE1606F" %)
141 141  
142 142  答案：保护组织开展业务所需要的信息
143 143  
... ... @@ -146,6 +146,7 @@
146 146  (% class="wikigeneratedid" id="H18300154EA4E2A5B9E8DF562E56709548C7BA17406676581EA75286237768496BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF1F" %)
147 147  **18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ **
148 148  
165 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-1" %)
149 149  
150 150  答案：服务台
151 151  
... ... @@ -154,6 +154,7 @@
154 154  (% class="wikigeneratedid" id="H19300154EA4E2A5B9E8DF5768476EE7684530562EC786E4FDD7EC47EC776844F9B5E94554653CA51767EE965485F97523059A555847BA17406FF0C4EE5652F630165E07F1D4F9B5E944F188D2876844EA754C1548C670D52A1FF1F" %)
155 155  **19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ **
156 156  
174 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F9B5E9455467BA17406" %)
157 157  
158 158  答案：供应商管理
159 159  
... ... @@ -162,6 +162,7 @@
162 162  (% class="wikigeneratedid" id="H2030014EC04E4865F650199700898194885BF9680751C653D866F46267884C51455206768498CE96698BC44F30548C63886743FF1F" %)
163 163  **20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ **
164 164  
183 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A521B5EFA680751C653D866F47A0B5E8F65F6" %)
165 165  
166 166  答案：创建标准变更程序时
167 167  
... ... @@ -179,6 +179,7 @@
179 179  (% class="wikigeneratedid" id="H22300154EA4E24987951734E8E201C670D52A18BF76C427BA17406201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
180 180  **22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ **
181 181  
201 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C42662F670D52A14EA44ED876844E0090E85206FF1B62958BC953EF4EE54F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406" %)
182 182  
183 183  答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理
184 184  
... ... @@ -187,6 +187,7 @@
187 187  (% class="wikigeneratedid" id="H23300154EA98795B9E8DF553EF901A8FC7964D4F4E670D52A14E2D65AD76848D1F97625F7154CD676565398FDB5BA26237548C7528623776846EE1610F5EA6FF1F" %)
188 188  **23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ **
189 189  
210 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09" %)
190 190  
191 191  答案：事件管理（Incident Management）
192 192  
... ... @@ -195,6 +195,7 @@
195 195  (% class="wikigeneratedid" id="H24300154EA4E2A7EF45EA6670051736CE8628080FD300180FD529B300189D28272548C804C8D23FF1F" %)
196 196  **24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ **
197 197  
219 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7548C4EBA5458" %)
198 198  
199 199  答案：组织和人员
200 200  
... ... @@ -203,6 +203,7 @@
203 203  (% class="wikigeneratedid" id="H25300154EA9879662F53D15E037BA17406768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
204 204  **25、 哪项是发布管理的目的之一？ **
205 205  
228 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B65B07684621653D866F47684670D52A14EE54F9B4F7F7528" %)
206 206  
207 207  答案：提供新的或变更的服务以供使用
208 208  
... ... @@ -211,6 +211,7 @@
211 211  (% class="wikigeneratedid" id="H263001670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09670954EA4E9B89817D20FF1F" %)
212 212  **26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？**
213 213  
237 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6CBB74063001670D52A14EF7503C94FE30015B9E8DF5" %)
214 214  
215 215  答案：治理、服务价值链、实践
216 216  
... ... @@ -228,6 +228,7 @@
228 228  (% class="wikigeneratedid" id="H28300154EA9879662F5BF95408683C670D52A17EA7522B534F8BAE76845173952E97006C42FF1F" %)
229 229  **28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ **
230 230  
255 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E947B8053557F1651994E1466134E8E740689E3" %)
231 231  
232 232  答案：应简单编写且易于理解
233 233  
... ... @@ -236,6 +236,7 @@
236 236  (% class="wikigeneratedid" id="H29300154EA987951734E8E7ED3679C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
237 237  **29、 哪项关于结果的表述是正确的？**
238 238  
264 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B94F1A5E2E52A9670D52A16D888D39800583B75F977ED3679C" %)
239 239  
240 240  答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果
241 241  
... ... @@ -244,6 +244,7 @@
244 244  (% class="wikigeneratedid" id="H30300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E3A4EA44ED8IT670D52A1800C970089818FDB884C7BA1740676844EFB4F557EC44EF6FF1F" %)
245 245  **30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ **
246 246  
273 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A914D7F6E9879FF08CIFF09" %)
247 247  
248 248  答案：配置项（CI）
249 249  
... ... @@ -261,6 +261,7 @@
261 261  (% class="wikigeneratedid" id="H32300154EA9879662F670D52A153F054585DE597008981517759077684670091CD8981628080FDFF1F" %)
262 262  **32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？**
263 263  
291 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF095206679080FD529B" %)
264 264  
265 265  答案：事件（Incident）分析能力
266 266  
... ... @@ -269,6 +269,7 @@
269 269  (% class="wikigeneratedid" id="H33300154EA9879ITIL63075BFC539F521963A88350572865398FDB670D52A165F64F7F752873B06709670D52A130016D417A0B548C5DE55177FF1F" %)
270 270  **33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ **
271 271  
300 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57FA4E8E5F53524D60C551B55F0059CBFF08StartwhereyouareFF09" %)
272 272  
273 273  答案：基于当前情况开始（Start where you are）
274 274  
... ... @@ -277,6 +277,7 @@
277 277  (% class="wikigeneratedid" id="H34300154EA9879662F53D866F46388674376846B63786E65B95F0FFF1F" %)
278 278  **34、 哪项是变更授权的正确方式？**
279 279  
309 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E00822C53D866F4FF08NormalchangeFF095E948BE5572890E87F72524D8BC44F30548C63886743" %)
280 280  
281 281  答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权
282 282  
... ... @@ -285,6 +285,7 @@
285 285  (% class="wikigeneratedid" id="H35300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF094E3B898175284E8E4E0B976254EA9879FF1F" %)
286 286  **35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ **
287 287  
318 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A98BA1521253D866F43001534F52A96C9F901A548C907F514D51B27A81" %)
288 288  
289 289  答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
290 290  
... ... @@ -293,6 +293,7 @@
293 293  (% class="wikigeneratedid" id="H3630015728670D52A151737CFB4E2D54EA4E9B522976CA76F8517380054F1A5171521B4EF7503CFF1F" %)
294 294  **36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ **
295 295  
327 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6D888D398005548C63D04F9B65B9" %)
296 296  
297 297  答案：消费者和提供方
298 298  
... ... @@ -301,6 +301,7 @@
301 301  (% class="wikigeneratedid" id="H3730014EC04E48662F529F7528FF08UtilityFF09FF1F" %)
302 302  **37、 什么是功用（Utility）？ **
303 303  
336 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14E3A6EE18DB372795B9A97006C42800C63D04F9B7684529F80FD" %)
304 304  
305 305  答案：服务为满足特定需求而提供的功能
306 306  
... ... @@ -309,6 +309,7 @@
309 309  (% class="wikigeneratedid" id="H38300154EA987953EF4EE55E2E52A98BCA65AD548C89E351B34E8B4EF6FF08IncidentFF09FF1F" %)
310 310  **38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？**
311 311  
345 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528811A672C" %)
312 312  
313 313  答案：使用脚本
314 314  
... ... @@ -317,6 +317,7 @@
317 317  (% class="wikigeneratedid" id="H39300154EA9879530562EC6CBB740630017BA174065B9E8DF5548C63017EED65398FDBFF1F" %)
318 318  **39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ **
319 319  
354 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
320 320  
321 321  答案：服务价值系统（SVS）
322 322  
... ... @@ -325,6 +325,7 @@
325 325  (% class="wikigeneratedid" id="H40300154EA98795B9E8DF56DB576D65BF95DF27ECF8FC7520667904F465C1A672A89E351B376846F0F6D1E76847BA17406FF1F" %)
326 326  **40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ **
327 327  
363 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406" %)
328 328  
329 329  答案：问题管理
330 330  
... ... @@ -333,6 +333,7 @@
333 333  (% class="wikigeneratedid" id="H41300154EA98795E9489C64E3A201C54084F5C4F194F34548C4F9B5E945546201D7EF45EA676844E0090E85206FF1F" %)
334 334  **41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ **
335 335  
372 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC795F451737CFB4E2D6D8953CA768465745408548C6B635F0F7A0B5EA6" %)
336 336  
337 337  答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度
338 338  
... ... @@ -341,6 +341,7 @@
341 341  (% class="wikigeneratedid" id="H4230015728201C63017EED65398FDB201D6A21578B4E2DFF0C4E0B976254EA9879662F201C62114EEC662F54268FBE52304E8676EE7684FF1F201D6B659AA476845173952E6D3B52A8FF1F" %)
342 342  **42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ **
343 343  
381 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC44F306D4B91CF548C63076807" %)
344 344  
345 345  答案：评估测量和指标
346 346  
... ... @@ -349,6 +349,7 @@
349 349  (% class="wikigeneratedid" id="H43300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
350 350  **43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ **
351 351  
390 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC6522B548C8BB05F55673A4F1A" %)
352 352  
353 353  答案：识别和记录机会
354 354  
... ... @@ -357,6 +357,7 @@
357 357  (% class="wikigeneratedid" id="H443001201C4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
358 358  **44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？**
359 359  
399 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC75C3D5FEB6062590D6B635E38670D52A18FD084256765670059277A0B5EA6964D4F4E4E8B4EF6FF08IncidentFF098D1F97625F7154CD" %)
360 360  
361 361  答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响
362 362  
... ... @@ -365,6 +365,7 @@
365 365  (% class="wikigeneratedid" id="H45300154EA987951734E8E5C65884C670D52A18BF76C426B659AA4768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
366 366  **45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ **
367 367  
408 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E945DF2719F77E54E145DF28BC15B9E" %)
368 368  
369 369  答案：应已熟知且已证实
370 370  
... ... @@ -373,6 +373,7 @@
373 373  (% class="wikigeneratedid" id="H46300154EA98795B9E8DF553EF534F8C03670D52A18BF76C42548C4E8B4EF6FF08IncidentFF0976847C7B522B3001624067096743548C6C9F901AFF1F" %)
374 374  **46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ **
375 375  
417 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-2" %)
376 376  
377 377  答案：服务台
378 378  
... ... @@ -390,6 +390,7 @@
390 390  (% class="wikigeneratedid" id="H48300154EA98795B9E8DF55BF94E8E670D52A163D04F9B65B97684752862374F539A8C548C611F77E5670991CD59275F7154CDFF1F" %)
391 391  **48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ **
392 392  
435 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-3" %)
393 393  
394 394  答案：服务台
395 395  
... ... @@ -398,6 +398,7 @@
398 398  (% class="wikigeneratedid" id="H49300154EA98795B9E8DF5768476EE7684530562EC89C25BDF670D52A14EE562A5544A90095B9A76844E8B6001FF08EventFF0972B6600153D866F4FF1F" %)
399 399  **49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ **
400 400  
444 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A76D189C6548C4E8B6001FF08EventFF097BA17406" %)
401 401  
402 402  答案：监视和事态（Event）管理
403 403  
... ... @@ -406,6 +406,7 @@
406 406  (% class="wikigeneratedid" id="H5030015206914D590D67424E8B4EF6FF08IncidentFF0981F3652F630156E2961F4E00822C970089814EC04E48FF1F" %)
407 407  **50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ **
408 408  
453 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF097C7B522B" %)
409 409  
410 410  答案：事件（Incident）类别
411 411  
... ... @@ -414,6 +414,7 @@
414 414  (% class="wikigeneratedid" id="H51300165B0670D52A18BF76C4276845DE54F5C6D415E9459824F558BBE8BA1FF1F" %)
415 415  **51、 新服务请求的工作流应如何设计？ **
416 416  
462 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C3D53EF80FD4F7F752873B067095DE54F5C6D41" %)
417 417  
418 418  答案：尽可能使用现有工作流
419 419  
... ... @@ -422,6 +422,7 @@
422 422  (% class="wikigeneratedid" id="H52300154EA9879662F5BF9201C65744F53601D8003548C5DE54F5C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
423 423  **52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ **
424 424  
471 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528670D52A17BA17406768456DB4E2A7EF45EA66765786E4FDD534F8C0365398FDB8BA1521276846240670965B99762" %)
425 425  
426 426  答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
427 427  
... ... @@ -439,6 +439,7 @@
439 439  (% class="wikigeneratedid" id="H54300154EA987951734E8E670D52A153F0768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
440 440  **54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ **
441 441  
489 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F05E944E0E652F6301548C5F0053D156E2961F5BC65207534F4F5C" %)
442 442  
443 443  答案：服务台应与支持和开发团队密切协作
444 444  
... ... @@ -447,6 +447,7 @@
447 447  (% class="wikigeneratedid" id="H55300154EA4E2498795B9E8DF54F1A4F7F75284E3465F665B96848FF08WorkaroundFF09FF1F" %)
448 448  **55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ **
449 449  
498 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406548C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406" %)
450 450  
451 451  答案：问题管理和事件（Incident）管理
452 452  
... ... @@ -455,6 +455,7 @@
455 455  (% class="wikigeneratedid" id="H56300154EA4E2A7EF45EA6530562EC6D3B52A8548C5DE54F5C6D41FF1F" %)
456 456  **56、 哪个维度包括活动和工作流？ **
457 457  
507 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C6D41548C6D417A0B" %)
458 458  
459 459  答案：价值流和流程
460 460  
... ... @@ -463,6 +463,7 @@
463 463  (% class="wikigeneratedid" id="H57300154EA9879662F5BF9201C4E136CE84E8E4EF7503C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
464 464  **57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？**
465 465  
516 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A572865398FDB76846BCF4E006B6557474E136CE84E8E4EF7503C" %)
466 466  
467 467  答案：在改进的每一步均专注于价值
468 468  
... ... @@ -480,6 +480,7 @@
480 480  (% class="wikigeneratedid" id="H59300154EA9879662F4F7F7528670D52A14EF7503C94FE6240671F671B76847ED3679CFF1F" %)
481 481  **59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？**
482 482  
534 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C5B9E73B0" %)
483 483  
484 484  答案：价值实现
485 485  
... ... @@ -488,6 +488,7 @@
488 488  (% class="wikigeneratedid" id="H60300154EA987951734E8E53D866F463886743768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
489 489  **60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？**
490 490  
543 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6BCF4E007C7B53D866F4548C53D866F46A21578B574789815206914D53D866F463886743" %)
491 491  
492 492  答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权
493 493  
... ... @@ -496,6 +496,7 @@
496 496  (% class="wikigeneratedid" id="H61300154EA98795B9E8DF575284E8E786E5B9A5BA262377684670D52A197006C42FF1F" %)
497 497  **61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？**
498 498  
552 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406" %)
499 499  
500 500  答案：服务级别管理
501 501  
... ... @@ -504,6 +504,7 @@
504 504  (% class="wikigeneratedid" id="H62300154EA987951734E8E6210672C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
505 505  **62、 哪项关于成本的表述是正确的？**
506 506  
561 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E3A6D888D3980056D8851CF76846210672C4E3A4EF7503C4E3B5F2076844E0090E85206" %)
507 507  
508 508  答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分
509 509  
... ... @@ -512,6 +512,7 @@
512 512  (% class="wikigeneratedid" id="H63300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E004E2A6216591A4E2A4E8B4EF6FF08IncidentFF0976845B9E964562166F5C5728539F56E0FF1F" %)
513 513  **63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ **
514 514  
570 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE9898" %)
515 515  
516 516  答案：问题
517 517  
... ... @@ -520,6 +520,7 @@
520 520  (% class="wikigeneratedid" id="H64300154EA9879662F201C80547EDCFF08EngageFF09201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
521 521  **64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ **
522 522  
579 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B900F660E5EA6548C826F597D51737CFB" %)
523 523  
524 524  答案：提供透明度和良好关系
525 525  
... ... @@ -528,6 +528,7 @@
528 528  (% class="wikigeneratedid" id="H65300167095173670D52A1624097007EE965487ED3679C76848BE67EC64FE1606F5C06572854EA91CC660E786EFF1F" %)
529 529  **65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？**
530 530  
588 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B534F8BAE" %)
531 531  
532 532  答案：服务级别协议
533 533  
... ... @@ -536,6 +536,7 @@
536 536  (% class="wikigeneratedid" id="H66300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86670D52A15BF94E8E5BA2623776844EF7503CFF1F" %)
537 537  **66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？**
538 538  
597 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA26237901A8FC74F7F7528670D52A1800C83B75F9776847ED3679C" %)
539 539  
540 540  答案：客户通过使用服务而获得的结果
541 541  
... ... @@ -544,6 +544,7 @@
544 544  (% class="wikigeneratedid" id="H67300154EA9879662F7531IT670D52A13001914D7F6E9879621676D189C65DE55177521B5EFA7684901A77E5FF1F" %)
545 545  **67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？**
546 546  
606 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09-1" %)
547 547  
548 548  答案：事态（Event）
549 549  
... ... @@ -552,6 +552,7 @@
552 552  (% class="wikigeneratedid" id="H68300154EA4E00987963CF8FF04E8659824F55522975287EC44EF6548C6D3B52A8521B90204EF7503CFF1F" %)
553 553  **68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？  **
554 554  
615 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1AITIL670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
555 555  
556 556  答案：ITIL 服务价值系统（SVS）
557 557  
... ... @@ -560,6 +560,7 @@
560 560  (% class="wikigeneratedid" id="H69300154EA98795B9E8DF55EFA8BAE4F7F75285DE551778FDB884C534F8C03548C5F815146768481EA52A85339914DFF1F" %)
561 561  **69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ **
562 562  
624 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09-1" %)
563 563  
564 564  答案：事件管理（Incident Management）
565 565  
... ... @@ -568,6 +568,7 @@
568 568  (% class="wikigeneratedid" id="H703001670D52A153F05E948BE5662F5BFF1F5D4E0E517662406709752862374E4B95F4768453554E0080547CFB70B93002" %)
569 569  **70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。  **
570 570  
633 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B9" %)
571 571  
572 572  答案：服务提供方
573 573  
... ... @@ -576,6 +576,7 @@
576 576  (% class="wikigeneratedid" id="H71300154EA4E0098794E0D4F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
577 577  **71、哪一项不会作为服务请求来处理？  **
578 578  
642 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18D2891CF4E0B964D" %)
579 579  
580 580  答案：服务质量下降
581 581  
... ... @@ -584,6 +584,7 @@
584 584  (% class="wikigeneratedid" id="H723001670065E953EF4F5565F65728201C95EE98987BA17406201D4E2D8BB05F554E3465F665B96848FF1F" %)
585 585  **72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？**
586 586  
651 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5595EE9898540E" %)
587 587  
588 588  答案：记录问题后
589 589  
... ... @@ -592,6 +592,7 @@
592 592  (% class="wikigeneratedid" id="H73300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF0975284E8E4E0B976254EA987976EE7684FF1F" %)
593 593  **73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？**
594 594  
660 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A97BA174066B635E3853D866F4" %)
595 595  
596 596  答案：帮助管理正常变更
597 597  
... ... @@ -600,6 +600,7 @@
600 600  (% class="wikigeneratedid" id="H74300157285E947528201C4FDD63017B8053555B9E7528201D63075BFC539F521965F6FF0C4E0B976254EA9879662F6B63786E7684FF1F" %)
601 601  **74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ **
602 602  
669 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A51488BBE8BA163A75236548C63076807FF0C7136540E518D79FB966465E06CD5589E503C768451437D20" %)
603 603  
604 604  答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
605 605  
... ... @@ -608,6 +608,7 @@
608 608  (% class="wikigeneratedid" id="H7530015728201C63017EED65398FDB6A21578B201D4E2DFF0C5B9E65BD65398FDB8BA15212662F54EA4E006B65FF1F" %)
609 609  **75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？**
610 610  
678 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C753D6884C52A8" %)
611 611  
612 612  答案：采取行动
613 613  
... ... @@ -616,6 +616,7 @@
616 616  (% class="wikigeneratedid" id="H76300154EA98795B9E8DF55305542B4FDD5BC6602730015B8C65746027548C53EF75286027FF1F" %)
617 617  **76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？**
618 618  
687 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F5B8951687BA17406" %)
619 619  
620 620  答案：信息安全管理
621 621  
... ... @@ -624,6 +624,7 @@
624 624  (% class="wikigeneratedid" id="H77300154EA4E00987975284E8E63CF8FF0670D52A1662F54266EE18DB353EF7528602730015BB991CF548C5B89516897006C42FF1F" %)
625 625  **77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？**
626 626  
696 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548" %)
627 627  
628 628  答案：功效
629 629  
... ... @@ -632,6 +632,7 @@
632 632  (% class="wikigeneratedid" id="H78300154EA4E2A4EF7503C94FE6D3B52A8800386514E867BA17406670D52A157287B265408534F5B9A89C4830365B99762768491CD89816027FF1F" %)
633 633  **78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ **
634 634  
705 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EA44ED8548C652F6301" %)
635 635  
636 636  答案：交付和支持
637 637  
... ... @@ -640,6 +640,7 @@
640 640  (% class="wikigeneratedid" id="H79300154EA9879662F201C670D52A17EA7522B7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684FF1F" %)
641 641  **79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？**
642 642  
714 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C31670D52A17EA7522B8BBE5B9A660E786E768457FA4E8E4E1A52A1768476EE6807" %)
643 643  
644 644  答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标
645 645  
... ... @@ -648,6 +648,7 @@
648 648  (% class="wikigeneratedid" id="H80300154EA4E2A7EF45EA6800386514E866570636E5B895168548C969079C1FF1F" %)
649 649  **80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？**
650 650  
723 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F548C6280672F-1" %)
651 651  
652 652  答案：信息和技术
653 653  
... ... @@ -656,6 +656,7 @@
656 656  (% class="wikigeneratedid" id="H81300154EA4E2A63075BFC539F52194FA791CD4E8E51CF5C116210672C548C4EBA4E3A95198BEFFF1F" %)
657 657  **81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？**
658 658  
732 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F185316548C81EA52A85316" %)
659 659  
660 660  答案：优化和自动化
661 661  
... ... @@ -664,6 +664,7 @@
664 664  (% class="wikigeneratedid" id="H82300154EA4E2498795B9E8DF54E0E670D52A153F05B9E8DF576844EA44E92670098917E41FF1F" %)
665 665  **82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？  **
666 666  
741 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406548C670D52A18BF76C427BA17406" %)
667 667  
668 668  答案：事件管理和服务请求管理
669 669  
... ... @@ -672,6 +672,7 @@
672 672  (% class="wikigeneratedid" id="H8330017EC47EC7572851B37B5665F6FF0C4E03987963075BFC539F52195C06600E68376574540852304E008D77FF1F" %)
673 673  **83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？**
674 674  
750 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC45BA15404987963075BFC539F52194EE5786E5B9A51764E0E72795B9A51B37B56768476F851737A0B5EA6" %)
675 675  
676 676  答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
677 677  
... ... @@ -680,21 +680,16 @@
680 680  (% class="wikigeneratedid" id="H8430014EC04E48662F5DF277E595198BEF76845B9A4E49FF1F" %)
681 681  **84、什么是已知错误的定义？**
682 682  
759 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5DF27ECF520667904F465C1A672A89E351B3768495EE9898" %)
683 683  
684 684  答案：已经分析但尚未解决的问题
685 685  
686 686  
687 687  
688 -**85、”服务级别管理“的哪个方面会要求服务消费者提供其工作涉及的内容以及技术对其的帮助？**
689 -
690 -
691 -答案：客户反馈
692 -
693 -
694 -
695 695  (% class="wikigeneratedid" id="H86300154EA4E2A89D282728D1F8D235BA16279670D52A16210672CFF1F" %)
696 696  **86、哪个角色负责审批服务成本？**
697 697  
768 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D5E52A965B9" %)
698 698  
699 699  答案：赞助方
700 700  
... ... @@ -703,6 +703,7 @@
703 703  (% class="wikigeneratedid" id="H87300154EA987951734E8E201C63017EED65398FDB201D768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
704 704  **87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？  **
705 705  
777 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E9475314E004E2A56E2961F57287EC47EC7518590E88FDB884C201C63017EED65398FDB201D" %)
706 706  
707 707  答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
708 708  
... ... @@ -711,6 +711,7 @@
711 711  (% class="wikigeneratedid" id="H88300154EA7C7B53D866F46700670953EF80FD4F5C4E3A670D52A18BF76C4267657BA17406FF1F" %)
712 712  **88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？**
713 713  
786 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4" %)
714 714  
715 715  答案：标准变更
716 716  
... ... @@ -719,6 +719,7 @@
719 719  (% class="wikigeneratedid" id="H89300154EA4E00987953EF4F5C4E3A7EC47EC776848FD084256A21578BFF1F" %)
720 720  **89、哪一项可作为组织的运营模型？ **
721 721  
795 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C94FE" %)
722 722  
723 723  答案：服务价值链
724 724  
... ... @@ -727,6 +727,7 @@
727 727  (% class="wikigeneratedid" id="H9030014EC04E48662F4E8B4EF6FF1F" %)
728 728  **90、什么是事件？**
729 729  
804 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F752881EA52A95DE5517789E351B37684670D52A14E2D65AD" %)
730 730  
731 731  答案：使用自助工具解决的服务中断
732 732  
... ... @@ -735,6 +735,7 @@
735 735  (% class="wikigeneratedid" id="H91300154EA987951734E8E670D52A18BF76C4281EA52A85316768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
736 736  **91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？  **
737 737  
813 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C4253CA51765C65884C5E945C3D91CF5B9E73B081EA52A85316" %)
738 738  
739 739  答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化
740 740  
... ... @@ -743,6 +743,7 @@
743 743  (% class="wikigeneratedid" id="H92300154EA4E009879662F5E947528201C5229752853CD99888FED4EE35F0F8FDB5C55201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
744 744  **92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？**
745 745  
822 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665398FDB8BA15212520689E362108BB8591A53EF7BA17406768490E85206" %)
746 746  
747 747  答案：将改进计划分解成许多可管理的部分
748 748  
... ... @@ -751,6 +751,7 @@
751 751  (% class="wikigeneratedid" id="H93300154EA98795B9E8DF553EF4E3A7528623763D04F9B624097004F7F752876845E947528FF1F" %)
752 752  **93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？**
753 753  
831 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C427BA17406" %)
754 754  
755 755  答案：服务请求管理
756 756  
... ... @@ -759,6 +759,7 @@
759 759  (% class="wikigeneratedid" id="H943001201C8BBE8BA14E0E8F6C6362201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76845305542B4E0B976254EA4E009879FF1F" %)
760 760  **94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ **
761 761  
840 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E4FDD4EA754C1548C670D52A14E0076F46EE18DB3522976CA76F8517380057684671F671B" %)
762 762  
763 763  答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
764 764  
... ... @@ -767,6 +767,7 @@
767 767  (% class="wikigeneratedid" id="H953001670D52A163D04F9B2F4EA44ED87269FF08ServiceOfferingFF0953EF4EE5530562EC554654C130018D446E908BBF95EE4EE553CA670D52A1884C52A830024E0B976254EA9879662F670D52A1884C52A87684793A4F8BFF1F" %)
768 768  **95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？  **
769 769  
849 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F04EE3740654117528623763D04F9B652F6301" %)
770 770  
771 771  答案：服务台代理向用户提供支持
772 772  
... ... @@ -775,6 +775,7 @@
775 775  (% class="wikigeneratedid" id="H9630014EC04E48662F63075BFC539F5219FF1F" %)
776 776  **96、什么是指导原则？  **
777 777  
858 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C77528670D52A17BA1740665B96CD565F65BF97EC47EC767095E2E52A976845EFA8BAE" %)
778 778  
779 779  答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
780 780  
... ... @@ -783,6 +783,7 @@
783 783  (% class="wikigeneratedid" id="H97300154EA98795B9E8DF553EF786E4FDD5BF953EF80FD5F7154CD670D52A176844EFB4F55589E52A030014FEE653962165220966451855BB9768464CD4F5C8FDB884C8BC44F30548C63886743FF1F" %)
784 784  **97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？  **
785 785  
867 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53D866F45B9E65BD" %)
786 786  
787 787  答案：变更实施
788 788  
... ... @@ -791,6 +791,7 @@
791 791  (% class="wikigeneratedid" id="H98300154EA987951734E8E8F9351FA768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
792 792  **98、哪项关于输出的表述是正确的？**
793 793  
876 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53EF4FC362107ED3679C76845B9E73B0" %)
794 794  
795 795  答案：可促成结果的实现
796 796  
... ... @@ -799,6 +799,7 @@
799 799  (% class="wikigeneratedid" id="H993001201C54084F5C4F194F344E0E4F9B5E945546201D7EF45EA69700800386514E0B9762768454EA4E009879FF1F" %)
800 800  **99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？  **
801 801  
885 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E0E96C6621055464E008D778FDB884C51737CFB7BA17406" %)
802 802  
803 803  答案：与集成商一起进行关系管理
804 804  
... ... @@ -807,6 +807,7 @@
807 807  (% class="wikigeneratedid" id="H100300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
808 808  **100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？  **
809 809  
894 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F555E767BA1740653EF8FDB884C65398FDB76844E8B4EF6" %)
810 810  
811 811  答案：记录并管理可进行改进的事件
812 812  
... ... @@ -815,6 +815,7 @@
815 815  (% class="wikigeneratedid" id="H101300154EA987951734E8E201C53D866F45B9E65BD201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
816 816  **101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？  **
817 817  
903 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4662F6307680751C66D417A0B8FC7540E970089818BA1521230018BC44F30548C63886743768453D866F4" %)
818 818  
819 819  答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更
820 820  
... ... @@ -823,6 +823,7 @@
823 823  (% class="wikigeneratedid" id="H102300154EA4E0098794F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
824 824  **102、哪一项会作为服务请求来处理？  **
825 825  
912 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF9IT652F630156E2961F768479F08D5E" %)
826 826  
827 827  答案：对IT支持团队的称赞
828 828  
... ... @@ -831,6 +831,7 @@
831 831  (% class="wikigeneratedid" id="H103300154EA4E009879662F201C4E8B4EF67BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
832 832  **103、哪一项是“事件管理”实践活动？**
833 833  
921 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57289700898165F663D04F9B9AD88D2891CF768466F465B0" %)
834 834  
835 835  答案：在需要时提供高质量的更新
836 836  
... ... @@ -848,6 +848,7 @@
848 848  (% class="wikigeneratedid" id="H1053001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
849 849  **105、“问题管理”实践的目的是什么？ **
850 850  
939 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC7786E5B9A4E8B4EF676845B9E9645548C6F5C5728539F56E04EE553CA7BA174064E3465F665B96848548C5DF277E595198BEF676551CF5C114E8B4EF653D1751F51E07387548C5F7154CD" %)
851 851  
852 852  答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
853 853  
... ... @@ -856,6 +856,7 @@
856 856  (% class="wikigeneratedid" id="H106300154EA4E009879662F201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
857 857  **106、哪一项是“问题管理”实践活动？**
858 858  
948 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6839636E98CE96695BF995EE98988FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
859 859  
860 860  答案：根据风险对问题进行优先级排序
861 861  
... ... @@ -873,6 +873,7 @@
873 873  (% class="wikigeneratedid" id="H108300154EA9879ITIL5B9E8DF55EFA8BAE8FDB884C670D52A18BC45BA1FF0C4EE5786E4FDD670D52A17EE77EED6EE18DB37EC47EC797006C42FF1F" %)
874 874  **108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？**
875 875  
966 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406-1" %)
876 876  
877 877  答案：服务级别管理
878 878  
... ... @@ -881,6 +881,7 @@
881 881  (% class="wikigeneratedid" id="H10930014F9B5E945546901A77E57EC47EC7FF0C51734E8E51766240752876848F6F4EF64EA754C15B58572876847F3A967730024E0B976254EA98795B9E8DF563CF8FF04E868BB05F55548C7BA174067F3A96776240970076846D3B52A8FF1F" %)
882 882  **109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？  **
883 883  
975 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406-1" %)
884 884  
885 885  答案：问题管理
886 886  
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